Chúng ta đã sẵn sàng cho thời đại siêu cá nhân hóa chưa? (Matthew Phillips)

Chúng tôi thực sự đang ở trong thời đại của khách hàng. Đã qua rồi cái thời mà các bộ sản phẩm tiêu chuẩn và một kích thước phù hợp với mọi cách tiếp cận là khả thi, vì công nghệ và trí thông minh thúc đẩy chúng ta bước vào nền kinh tế kỹ thuật số ngày càng phát triển. Thực hiện một bên ngoài trong tư duy, nó là
bắt buộc đối với các nhà cung cấp dịch vụ tài chính phải đánh giá lại mục đích và hướng đi của họ để giữ khách hàng là cốt lõi của hiện tại và ở đây - cũng như các chiến lược trung và dài hạn. Với suy nghĩ này, siêu cá nhân hóa có thể là chìa khóa để mở khóa tiếp theo
mức tăng trưởng của ngành?

Siêu cá nhân hóa có thể được định nghĩa là "khai thác dữ liệu thời gian thực để tạo ra thông tin chi tiết bằng cách sử dụng khoa học hành vi và khoa học dữ liệu để cung cấp dịch vụ, sản phẩm và giá cả phù hợp với ngữ cảnh và phù hợp với nhu cầu tiềm ẩn và rõ ràng của khách hàng[I]".
Chắc chắn có rất nhiều lời bàn tán trong ngành về việc cung cấp các dịch vụ được cá nhân hóa như vậy, nhưng liệu đầu tư bắt buộc có thực sự được đưa ra để hành động cường điệu hay không?

Trong những năm gần đây, ngành dịch vụ tài chính đã phải nỗ lực hết sức trong việc quản lý các yêu cầu về quy định và tuân thủ ngày càng phức tạp. Mặc dù tốn thời gian và nhiều mặt, điều này cũng dẫn đến việc nhiều nhà cung cấp dịch vụ trở nên nhanh nhẹn hơn và nhiều hơn
Có hiệu quả. Do đó, bây giờ có phải là lúc để tái đầu tư các khoản tiết kiệm hiệu quả như vậy trở lại trải nghiệm khách hàng không? Xây dựng năng lực vượt ra ngoài ngân hàng truyền thống và cung cấp những năng lực này theo cách thực sự được cá nhân hóa là tương lai của việc huy động các cấp độ quan hệ sâu sắc hơn.

Tạo tư duy để thay đổi

Có thể là hiện trạng đang kìm hãm chúng ta. Việc áp dụng siêu cá nhân hóa cần có thời gian, đầu tư và sự thay đổi có ý nghĩa trong chiến lược, điều này tạo ra rủi ro khi thực hiện. Hay nói cách khác là đợi nó trở thành vấn đề rồi mới hành động.
Tuy nhiên, chúng tôi đang chứng kiến ​​một số nhà đổi mới trong ngành có những bước nhảy vọt trong lĩnh vực này và gặt hái được nhiều thành quả. Ví dụ: sau khi tăng cường nỗ lực cá nhân hóa, Ngân hàng Canada, CIBC, đã chứng kiến ​​tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tăng 65%[Ii].

Tiến một bước siêu cá nhân hóa về phía trước cũng có thể yêu cầu lùi lại một bước. Để thực sự có ý nghĩa đối với khách hàng, việc hiểu đúng những điều cơ bản là một yêu cầu cơ bản. Quay lại đánh giá lại và thiết kế lại hành trình của khách hàng sẽ đảm bảo
các dịch vụ phù hợp được cung cấp và các hành trình phù hợp được thực hiện. Quên những gì cần phải làm theo quan điểm quy trình và xem xét những gì cần đạt được từ quan điểm khách hàng - mà không bị ức chế bởi 'những gì chúng tôi đã luôn làm' -
sẽ tạo ra sự khác biệt và cuối cùng là thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng. Rốt cuộc, bất cứ thứ gì được xây dựng trên nền tảng yếu sẽ không tồn tại lâu dài.

Hiện tại có phải là bây giờ không?

Nhìn nhận một cách cân bằng, chúng ta có thể đặt câu hỏi liệu sự phát triển nhanh chóng của trải nghiệm khách hàng và động lực tạo hồ sơ khách hàng toàn diện hơn có đang xảy ra hay không
quá một cách nhanh chóng? Điều gì sẽ xảy ra nếu lần tiếp theo bạn bước vào một chi nhánh ngân hàng thay vì nói chung chung, 'tôi có thể giúp gì cho bạn?' bạn đã được chào đón với một cố vấn có quyền truy cập vào dữ liệu dựa trên AI và biết chính xác bạn đến để làm gì - cho phép họ hỏi xem bạn có muốn trợ giúp không
hoàn thành một giao dịch như vậy hoặc đưa ra lời khuyên cho phù hợp? Một số người tiêu dùng có thể thấy điều này có thể xâm phạm và lo ngại về quyền riêng tư của dữ liệu, trong khi những người khác sẽ đánh giá cao một dịch vụ phù hợp hơn.

Có một kỳ vọng chung rằng khi người tiêu dùng cung cấp quyền truy cập vào dữ liệu của họ, đổi lại họ sẽ được cung cấp một dịch vụ có ý nghĩa hơn. Chúng tôi cũng đang xem các lĩnh vực khác đang tạo ra kỳ vọng về trải nghiệm khách hàng cao hơn như thế nào và điều này như thế nào
lọc thông qua lĩnh vực ngân hàng. Do đó, nó thực sự là tất cả về việc hiểu khách hàng của bạn và hiểu sự thèm muốn của họ cũng như những mong đợi xung quanh việc sử dụng và cá nhân hóa dữ liệu. Tạo hồ sơ khách hàng và phát triển phân khúc nhiều lớp
có thể giúp hỗ trợ điều này.

Cuối cùng, siêu cá nhân hóa sẽ thúc đẩy trải nghiệm của khách hàng, cho phép các nhà cung cấp toàn diện hơn về mặt tài chính và cung cấp các dịch vụ phù hợp và theo ngữ cảnh hơn một cách đáng tin cậy. Ngành công nghiệp này đã đạt được lợi nhuận lớn trong ngân hàng kỹ thuật số và bây giờ là lúc
để kết nối các dấu chấm về cá nhân hóa. Việc chuyển trọng tâm vào việc trở thành một phần của cuộc sống hàng ngày của người tiêu dùng và cung cấp các dịch vụ có ý nghĩa và được cá nhân hóa, đáp ứng cả nhu cầu hàng ngày, cũng như các quyết định tài chính lớn hơn, sẽ bao gồm dịch vụ tài chính
tổ chức vào trái tim và tâm trí của khách hàng trong tương lai.

[I] Deloitte, Tương lai của ngân hàng, Mệnh lệnh siêu cá nhân hóa,
Tháng Mười Một 2020

[Ii] Capgemini, Báo cáo Ngân hàng Bán lẻ Thế giới 2022