Tài chính tự trị: FSI lấp đầy khoảng trống kỳ vọng của người tiêu dùng (Karunakar Mohapatra)

Hàng ngày, cuộc sống của con người ngày càng trở nên tự động hóa khi hàng triệu thuật toán thay mặt người tiêu dùng đưa ra quyết định và hành động. Sự chuyển đổi sang các dịch vụ tài chính tự chủ bắt đầu bằng việc quản lý đầu tư, tiết kiệm và thanh toán tự động. Dựa trên thuật toán
dịch vụ giảm bớt gánh nặng nhận thức cho người dùng và cố gắng nâng cao kết quả tài chính.

Trải nghiệm của khách hàng (CX) luôn là ưu tiên hàng đầu của các Tổ chức dịch vụ tài chính (FSI). Tuy nhiên, sau sự bùng phát của dịch bệnh COVID-19, nó đã trở thành một mệnh lệnh sống còn và khiến CX không còn được ưu tiên nữa, do nhu cầu đột ngột sắp xảy ra đối với các dịch vụ kỹ thuật số của khách hàng.
Các FSI đặt ra mục tiêu "kinh doanh như bình thường" đã khiến các tổ chức tài chính phải đối mặt với thách thức kép là bảo vệ sức khỏe tài chính của khách hàng và bảo vệ sức khỏe tài chính của chính họ trong một thời gian dài bất ổn về tài chính.

Các tổ chức dịch vụ tài chính đang chuẩn bị cho năm tới và hầu hết đều nhận ra rằng việc hỗ trợ giữ chân khách hàng là một sự đặt cược thông minh. Nghiên cứu cho thấy rằng việc xây dựng một tổ chức tài chính kỹ thuật số lấy khách hàng làm trung tâm là cần thiết, vì lấy khách hàng làm trung tâm
FSI vượt trội hơn các đối tác truyền thống hơn của họ. Nhưng họ nên chú ý đến những xu hướng nào khác để giúp họ nổi bật và khiến khách hàng hài lòng?

• 89% các nhà lãnh đạo dịch vụ tài chính thừa nhận rằng các FSI đầu tiên triển khai tài chính tự chủ sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh đáng kể
  và một vị trí thích hợp cho chính họ;
• 60% của các tổ chức tài chính cho rằng tài chính tự chủ cải thiện tính cá nhân hóa và nâng cao trải nghiệm của khách hàng (CX).
• Như mọi thứ bây giờ, kết thúc 50% của các hoạt động tài chính kế toán phần lớn được tự động hóa: xử lý các giao dịch, mua sắm,
  chuẩn bị báo cáo tài chính, lập kế hoạch/dự báo, v.v. 

Nghiên cứu của Forrester định nghĩa tài chính tự chủ là các dịch vụ tài chính dựa trên thuật toán đưa ra quyết định hoặc hành động
thay mặt cho khách hàng.

Khoảng cách về công nghệ và kỳ vọng của khách hàng

Chúng ta đã thảo luận ở blog trước Neobanks xác định lại tương lai của ngành ngân hàng như thế nào và có bao nhiêu ngân hàng truyền thống đấu tranh để chuyển đổi hầu hết các dịch vụ ngoại tuyến của họ sang kỹ thuật số
những cái đó. Các ngân hàng truyền thống bị ràng buộc với nền tảng thiếu linh hoạt thậm chí còn khó khăn hơn. Khách hàng dần dần bắt đầu hướng tới các giải pháp fintech tích hợp tài khoản ngân hàng của họ với neobank hỗ trợ và cung cấp tất cả các chức năng ngân hàng trong một
thay thế. 

“42% giám đốc điều hành ngân hàng được thăm dò nói rằng họ không chắc chắn về cách tích hợp và hợp lý hóa các chức năng văn phòng một cách hiệu quả từ trước ra sau và 46% cho biết họ không chắc chắn về cách nắm bắt ngân hàng mở, điều phối hệ sinh thái hoặc trở thành một ngân hàng thực sự dựa trên dữ liệu.
tổ chức." – Báo cáo Ngân hàng Thế giới 2021.

Nhiều khách hàng đã chuyển đổi vì họ cảm thấy rằng các ngân hàng truyền thống, với nguồn lực dồi dào sẵn có theo yêu cầu của họ, có thể đã cung cấp các dịch vụ cá nhân hóa được cải thiện. Khoảng cách giữa dịch vụ được cung cấp bởi các ngân hàng truyền thống và những gì khách hàng mong đợi
từ chúng mở rộng.  

Các ngân hàng mới như Chime, Open và Affirm cung cấp các giải pháp được cá nhân hóa với sự trợ giúp của các ngân hàng đối tác của họ. Các ngân hàng đối tác như Celtic Bank, ICICI Bank và Green Dot Bank hiện đang dẫn đầu trong việc hợp tác với các ngân hàng mới để cung cấp các giải pháp ngân hàng.
Họ đang làm tốt việc triển khai tài chính tự chủ ở một mức độ nào đó; tuy nhiên, nhiều người vẫn gặp khó khăn trong việc nắm bắt tầm quan trọng của việc phục vụ trải nghiệm khách hàng tuyệt vời để tăng trưởng lâu dài và bền vững. Đại dịch chỉ tạo ra khoảng cách giữa những kỳ vọng
và dịch vụ được cung cấp. 

Nguồn: Nghiên cứu Salesforce

Theo Salesforce, 68% kỳ vọng của khách hàng đối với các FSI có khả năng kỹ thuật số đã tăng lên trong thời kỳ Covid-19, tuy nhiên nhiều FSI không đáp ứng được kỳ vọng. Trong khi gấp rút đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng về dịch vụ kỹ thuật số, FSI đã thúc đẩy trải nghiệm của khách hàng
sang việc triển khai các công nghệ mới nhằm nâng cao niềm tin của khách hàng.

Trong thời kỳ đại dịch, trải nghiệm của khách hàng đã giảm ưu tiên từ trên xuống thứ 5 đối với các ngân hàng. Nguồn: Nghiên cứu Salesforce

Lấp đầy khoảng trống CX: Mục tiêu dài hạn và ngắn hạn 

Các ưu tiên kinh doanh thay đổi theo thời gian, nhưng FSI không thể bỏ qua mong muốn của khách hàng. Sau đại dịch, khách hàng ngày càng chỉ trích những kỳ vọng của họ về dịch vụ mà ngân hàng cung cấp và trở thành những người sáng tạo cũng như nhà phê bình đưa ra những gì họ muốn.
muốn. Hầu hết khách hàng sẵn sàng trả một khoản phí nhỏ để nhận được sự quan tâm cá nhân và các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của họ.

Nguồn: Tạp chí Người tiêu dùng Deloitte, Sản xuất theo đơn đặt hàng: Sự trỗi dậy của cá nhân hóa đại chúng

Doanh nghiệp cần hiểu rằng khách hàng cũng thích được chú ý như hầu hết những người khác. Một chú chó con hoặc một đứa trẻ sẽ làm bất cứ điều gì để thu hút sự chú ý của cha mẹ, từ quậy phá cho đến nổi cơn thịnh nộ. Khách hàng sẽ làm điều đó bằng cách từ từ bỏ qua hoạt động kinh doanh liên quan,
điều này có thể khiến họ phải trả giá rất nhiều về lâu dài. Vì vậy, các công ty phải cân bằng giữa các mục tiêu và hoạt động ngắn hạn và dài hạn của mình, đồng thời dành cho khách hàng sự quan tâm xứng đáng.

Nguồn: Trạng thái khách hàng được kết nối, Phiên bản thứ 5, Salesforce

FSI chủ yếu thực hiện hai loại hoạt động một cách nhất quán:

1. Chất ổn định FSI hướng tới các hoạt động ngắn hạn nhằm giảm thiểu rủi ro có tính chất khẩn cấp và tập trung vào các chiến thắng ngắn hạn. 
2. FSI định hướng tăng trưởng tập trung vào các hoạt động xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Một số FSI tập trung vào các mục tiêu ngắn hạn hơn là dài hạn. 

Ví dụ: đại dịch đã mang đến những thay đổi mạnh mẽ về khối lượng yêu cầu dịch vụ khách hàng đối với nhiều FSI. Dựa theo Nhà cái Châu Á, lớn
các ngân hàng đã chứng kiến ​​​​số lượng cuộc gọi tăng 43.3% chỉ trong quý đầu tiên năm 2020, với thời gian chờ trung bình trên 40 phút. Trung bình, khách hàng sử dụng khoảng chín các kênh, chẳng hạn như phương tiện truyền thông xã hội, trò chuyện trên web, email, cuộc gọi, v.v., để kết nối với
FSI để truyền đạt những thách thức của họ. Có hai cách để đối phó với nó:

1. Khắc phục sự cố, ghi lại và giữ an toàn. Sau đó, hãy quên nó đi. (Chất ổn định)
2. Hãy khắc phục sự cố, đăng ký, rút ​​kinh nghiệm từ sự cố đó và thực hiện các thay đổi sẵn sàng cho hệ thống trong tương lai để không ai phải đối mặt với những thách thức tương tự. (Định hướng tăng trưởng)

Loại giải pháp mà FSI chọn cho một vấn đề là lựa chọn mà họ đưa ra dựa trên mục tiêu cuối cùng của mình và một lần nữa dựa trên suy nghĩ của các bên liên quan chính. Tăng trưởng là điều mà tất cả các FSI đều tìm kiếm, nhưng chỉ có một số ít thực hiện được nó. So sánh các chất ổn định
so với các FSI định hướng tăng trưởng, các FSI định hướng tăng trưởng có xu hướng đầu tư vào các dịch vụ đa kênh cao hơn 22% và có khả năng mở rộng khả năng hỗ trợ sang các kênh mới cao hơn 15%. FSI định hướng tăng trưởng có khả năng cá nhân hóa phạm vi tiếp cận cao hơn 12% so với Bộ ổn định và 24%
có nhiều khả năng cải thiện UX của họ hơn (Báo cáo xu hướng dịch vụ tài chính năm 2021, Salesforce). 

FSI định hướng tăng trưởng đã ưu tiên đầu tư vào các giải pháp cá nhân hóa, tự động hóa, ảo hóa và dựa trên đám mây để mang lại trải nghiệm thân mật cho mọi khách hàng trên quy mô lớn. 

Tài chính tự chủ: Thu hẹp khoảng cách CX 

Việc cung cấp giao tiếp được cá nhân hóa tốt nhất với UX được tùy chỉnh cao để mang lại trải nghiệm người dùng tốt hơn cho mọi khách hàng ở quy mô có thể là một thách thức. Tuy nhiên, đó không còn chỉ là giấc mơ viển vông đối với FSI nữa. Mặc dù FSI đầu tư rất nhiều vào các hoạt động nói trên
năng lực công nghệ, liệu tài chính tự chủ có đủ để thu hẹp khoảng cách CX được tạo ra trong thời gian thử thách này không?

Các FSI lớn hơn nắm giữ một kho tàng dữ liệu khách hàng có giá trị khổng lồ, từ lịch sử mua hàng đến thông tin cho vay, thông tin du lịch và y tế. Ngay cả với các quy định dữ liệu mới hơn về quyền sở hữu, các tổ chức tài chính vẫn ở vị thế tốt.
để phát triển thành nhà môi giới dữ liệu được cá nhân hóa cao trong cuộc sống của khách hàng, thậm chí vượt ra ngoài các dịch vụ tài chính và đóng vai trò sâu sắc hơn trong xã hội ngày mai. Trong bối cảnh này, việc xây dựng lại niềm tin là chìa khóa cho tương lai tươi sáng của dịch vụ tài chính. Thông qua quyền tự chủ
tài chính, FSI có thể tìm hiểu và hiểu rõ hành vi của từng khách hàng.

Các dịch vụ tài chính cần tích hợp ngày càng liền mạch với lối sống và thiết bị của người tiêu dùng, đồng thời các tổ chức có thể sử dụng trí tuệ nhân tạo để tính toán các phân tích giá trị được cá nhân hóa. Các hệ thống và công nghệ liên quan cần phải có độ tin cậy cao
để thành công. FSI phải hiểu rằng họ phải nắm bắt chặt chẽ hơn các mục tiêu của khách hàng thay vì chỉ tập trung vào việc trở thành một cường quốc về lợi nhuận và tăng trưởng. 

“Sự gián đoạn sẽ không phải là sự kiện xảy ra một lần mà là áp lực liên tục phải đổi mới nhằm định hình hành vi của khách hàng, mô hình kinh doanh và cấu trúc dài hạn của ngành dịch vụ tài chính.”  – Diễn đàn kinh tế thế giới

FSI định hướng tăng trưởng có xu hướng tận dụng dữ liệu khách hàng để tài trợ tự chủ. Nó được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo để phân tích hành vi của người tiêu dùng, giảm thiểu rủi ro gian lận và đề xuất các sản phẩm và dịch vụ có liên quan để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Các bot được hỗ trợ bởi AI sẽ hoạt động 24×7 và liên tục cung cấp dữ liệu khách hàng để tăng cường trí thông minh nhằm cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp nhằm lấy được lòng tin của người tiêu dùng. Ngay cả khi việc mở rộng quy mô các dịch vụ được cá nhân hóa là một thách thức, tài chính tự chủ có thể hỗ trợ trong việc kết nối
khoảng cách giữa mong đợi và cung cấp.

“Tài chính tự chủ là sự hội tụ hữu cơ của tất cả những đổi mới công nghệ mà chúng ta đã thấy trong nhiều năm qua, từ AI đến khả năng truy cập dữ liệu chưa từng có.”  – Rachid Molinary, SVP phụ trách Chiến lược & Đổi mới Kỹ thuật số tại Banco Popular.

Kỳ vọng của khách hàng khác nhau dựa trên việc cung cấp sản phẩm của FSI. Tài chính tự chủ có thể sử dụng khả năng của mình để đưa ra quyết định tự động cho khách hàng. 

1. Các chủ ngân hàng bán lẻ tập trung vào việc chuyển tài khoản tự động. Dựa trên hành vi của khách hàng, AI có thể xác định tần suất và số tiền chuyển khoản tùy theo số dư và khả năng đặt mục tiêu.
2. Trường hợp sử dụng hàng đầu của các nhà lãnh đạo bảo hiểm là xử lý các yêu cầu bồi thường, điều này có khả năng làm giảm các lỗi thủ công và nguồn lực cần thiết.
3. Đối với các FSI quản lý tài sản, tài chính tự chủ sẽ giúp thấy trước việc tối ưu hóa đầu tư thông qua tiết kiệm tự động, tái cân bằng danh mục đầu tư, tái đầu tư cổ tức hoặc chiến lược thu thuế.
4. Dịch vụ ngân hàng SME có thể sử dụng nó để tự động hóa việc phân bổ vốn của một doanh nghiệp bằng cách hiểu chi phí của các bộ phận, tự động thanh toán thuế kịp thời với việc nộp các giấy tờ cần thiết, tái đầu tư lợi nhuận vào nhiều con đường tăng trưởng khác nhau, phê duyệt trước và kinh doanh tự động
   giải ngân khoản vay và nhiều chức năng khác. 

Lợi ích của tài chính tự chủ 

Lợi ích khách hàng của tài chính tự chủ được nhấn mạnh cho đến nay là nó trực tiếp giải quyết những thiếu sót về trải nghiệm của khách hàng trở nên tồi tệ hơn do đại dịch. Sáu trong số 10 FSI cho rằng việc cá nhân hóa tốt hơn khi sử dụng tối đa khả năng thực thi khả năng mới.

Hơn nữa, tài chính tự chủ cố gắng phá vỡ sự phức tạp để tạo ra kết quả tốt hơn trên quy mô lớn. Trong thời kỳ kinh tế hỗn loạn, các giải pháp hợp lý hóa các quyết định tài chính – như các công cụ tiết kiệm vi mô tự động – có thể là một điều may mắn cho người tiêu dùng
lướt qua các cách để tăng tiền tiết kiệm của họ một cách đồng tình.

Các lợi ích kinh doanh hàng đầu được báo cáo cũng liên quan trực tiếp đến khách hàng: lợi ích kinh doanh hàng đầu của tài chính tự chủ có liên quan đến việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng và cung cấp cho doanh nghiệp cái nhìn sâu sắc hơn về người tiêu dùng của họ.  

Nguồn: Nghiên cứu Salesforce

Tương lai của tài chính tự chủ

Người tiêu dùng ngày càng đòi hỏi khắt khe hơn từ các nhà cung cấp dịch vụ tài chính và gần như có sự đồng thuận trong ngành rằng tài chính tự chủ sẽ sớm trở thành điểm khác biệt đáng kể. Theo 89% các nhà lãnh đạo dịch vụ tài chính, dịch vụ tài chính đầu tiên
các công ty dịch vụ triển khai tài chính tự chủ thành công sẽ đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể. 

Trong khi các trường hợp sử dụng hàng đầu hiện nay tập trung vào việc cải thiện đáng kể hiệu quả của quy trình thì thế hệ tiếp theo có triển vọng mở ra các chuỗi tạo ra giá trị hoàn toàn mới. Việc sử dụng tài chính tự chủ sẽ dần chuyển từ cải tiến hoạt động sang hoàn toàn mới
yêu cầu của khách hàng khi nhu cầu sử dụng tăng lên. 

Trong tương lai, các công ty bảo hiểm có thể đưa ra các đề xuất giá trị mới như mô-đun hóa chính sách hoặc tạo và bảo hiểm các loại rủi ro mới. Ví dụ, các ngân hàng bán lẻ có thể chọn và phân bổ ngân sách cho giáo dục đại học theo bản năng vào tài khoản tiết kiệm của giới trẻ.
cha mẹ. Tương tự, đối với dịch vụ ngân hàng SME, các ngân hàng có thể giải ngân các khoản vay kinh doanh đã được phê duyệt trước vào thời điểm cần thiết bằng cách hiểu rõ khả năng thanh toán hoặc sức khỏe tài chính của doanh nghiệp.