Định cấu hình các khe DTMF và đặt hàng lời nhắc thử lại bằng Amazon Lex

Bài đăng này sẽ hướng dẫn bạn một số tính năng mới giúp việc thiết kế luồng hội thoại hoàn toàn bên trong trở nên đơn giản. Amazon tuân thủ các phương pháp hay nhất dành cho thiết kế IVR liên quan đến việc nhắc thử lại. Chúng tôi cũng đề cập đến cách định cấu hình lời nhắc chỉ dành cho DTMF cũng như các thuộc tính khác như thời gian chờ và sà lan.

Khi thiết kế giải pháp IVR, cách tốt nhất là cung cấp lời nhắc ban đầu ngắn gọn và đúng trọng tâm để cho phép khách hàng nhanh chóng thực hiện tương tác bằng giọng nói. Nếu hệ thống không hiểu, nó cần đưa ra lời nhắc chi tiết hơn để hướng dẫn người dùng cung cấp thông tin được yêu cầu. Nếu không thành công, cách tốt nhất là quay lại DTMF và yêu cầu người gọi nhập thông tin bằng bàn phím quay số của họ.

Đôi khi, chúng tôi cũng có thể muốn xác định giá trị vị trí chỉ là giọng nói hoặc DTMF để cung cấp nhiều quyền kiểm soát hơn đối với cách hệ thống chấp nhận đầu vào.

Amazon Lex hiện cho phép bạn đặt thuộc tính phiên để điều khiển chế độ nhập giọng nói và DTMF. Bạn có thể điều khiển cấu hình giọng nói và DTMF cho từng vị trí riêng biệt cho lời nhắc ban đầu và từng lời nhắc thử lại bằng cách sử dụng cài đặt thử lại nâng cao mới. Ngoài ra còn có một cài đặt mới: Phát tin nhắn theo thứ tự. Thao tác này đặt các biến thể thông báo cho một vị trí sẽ phát theo thứ tự chúng được nhập thay vì ngẫu nhiên.

Tổng quan về giải pháp

Đoạn video ngắn sau đây cung cấp cái nhìn tổng quan về các khái niệm được đề cập trong bài viết này.

Để minh họa những tính năng mới này, chúng tôi triển khai bot Amazon Lex mới bắt đầu bằng bot ví dụ BookTrip. Chúng tôi sửa đổi cấu hình để chụp CheckinDate giá trị khe. Sau đó chúng tôi tích hợp bot vào một Kết nối Amazon luồng liên lạc để thử nghiệm.

Điều kiện tiên quyết

Để triển khai giải pháp này, bạn cần các điều kiện tiên quyết sau:

• Tài khoản AWS có quyền tạo bot Amazon Lex
• Một phiên bản Amazon Connect và các quyền để tạo luồng liên hệ mới cũng như thêm các bot Amazon Lex mới

Tạo bot Amazon Lex

Để bắt đầu xây dựng bot của bạn, hãy hoàn thành các bước sau:

1. Trên bảng điều khiển Amazon Lex, chọn Bots trong khung điều hướng.
2. Chọn Tạo bot.
3. Trong Phương pháp tạo, lựa chọn Bắt đầu bằng một ví dụ.
4. Trong Ví dụ về bot, chọn Cuốn sáchChuyến đi.
   
5. Trong Tên bot, nhập tên.
6. Trong Mô tả, nhập một mô tả tùy chọn.
7. Trong Quyền IAMlựa chọn Tạo vai trò với các quyền cơ bản của Amazon Lex.
8. Trong Đạo luật bảo vệ quyền riêng tư của trẻ em trên mạng, lựa chọn Không.
   
9. Chọn Sau.
10. Trong Tương tác bằng giọng nói, chọn giọng nói (đối với bài đăng này, chúng tôi chọn Matthew).
11. Chọn Thực hiện để tạo bot.
    
    Bây giờ bạn có thể xem trang có thông tin chi tiết về BookHotel ý định.
    
12. Chọn Lưu ý định và sau đó chọn Trình tạo hình ảnh để có cái nhìn tổng quan hơn về thiết kế cuộc trò chuyện của mục đích này. Bạn sẽ được cung cấp một trình chỉnh sửa kéo và thả nơi bạn có thể dễ dàng xem tiến trình của cuộc trò chuyện khi các vị trí được thu thập để hoàn thành BookHotel ý định.
    
13. Chọn biểu tượng chỉnh sửa cho CheckInDate khối.
    
14. Chọn biểu tượng bánh răng bên cạnh Dấu nhắc vị trí.
    
    Điều này mở ra các tùy chọn bổ sung cho lời nhắc về vị trí của bạn.
15. Chọn Phát tin nhắn theo thứ tự.
    Việc này sẽ đặt các biến thể nhắc nhở mà chúng ta sắp định cấu hình để phát theo thứ tự chúng đã được xác định. Điều này rất hữu ích vì nó cho phép chúng ta chỉ định các lời nhắc khác nhau cho lần phát biểu đầu tiên cũng như lần thử lại đầu tiên và thứ hai.
    
    Bây giờ bạn có thể chỉ định lời nhắc sẽ sử dụng khi khơi gợi vị trí này.
16. Thêm hai biến thể nữa sẽ được sử dụng làm lời nhắc thử lại lần thứ nhất và thứ hai:
    1. “Bạn muốn nhận phòng vào ngày nào? Bạn có thể nói những điều như ngày mai, Chủ nhật tới hoặc ngày 13 tháng XNUMX.”
    2. “Vui lòng nhập ngày bạn muốn đăng ký bằng năm có bốn chữ số, tháng có hai chữ số và ngày có hai chữ số.”
       
17. Chọn Định cấu hình cài đặt thử lại nâng cao.
    Tại đây, bạn có thể định cấu hình số lần thử lại, nếu âm thanh hoặc DTMF nên được bật cho mỗi lần thử lại, cũng như cấu hình cho thời gian chờ và các ký tự được sử dụng cho xóa và Kết thúc khi sử dụng DTMF.
18. Giữ nguyên các cài đặt này và chọn Xác nhận.
    
19. Chọn Lưu ý định và sau đó chọn Xây dựng để xây dựng bot.

Tích hợp bot với luồng liên hệ Amazon Connect

Bạn có thể sử dụng phiên bản Amazon Connect hiện có hoặc tạo một phiên bản mới. Để tích hợp bot Amazon Lex, hãy hoàn thành các bước sau:

1. Thêm bot vào phiên bản Amazon Connect của bạn để cho phép bạn sử dụng nó trong các luồng liên hệ.
2. Tạo một luồng liên hệ mới.
3. Thêm một Nhận ý kiến ​​khách hàng khối.
   Sản phẩm Phát lời nhắc khối là tùy chọn.
   
4. Thêm lời nhắc chào mừng để phát bằng tính năng chuyển văn bản thành giọng nói. Ví dụ: “Chào mừng bạn đến với du lịch và lòng hiếu khách của Octank. Hôm nay tôi có thể làm gì để giúp bạn?"
5. Chọn bot Amazon Lex mà chúng tôi đã tạo trước đó.
6. Trong tên giả, chọn Bí danh TestBot.
   Bạn chỉ nên sử dụng Bí danh TestBot bí danh để thử nghiệm; Amazon Lex V2 giới hạn số lượng yêu cầu thời gian chạy mà bạn có thể thực hiện đối với bí danh. Nếu bot không xuất hiện trên menu thả xuống thì bạn chưa thêm bot này đúng cách vào phiên bản Amazon Connect của mình. Hãy quay lại và xem lại bước đó trong hướng dẫn.
   
7. Yêu cầu số điện thoại mới hoặc sử dụng một cái hiện có và trỏ nó tới luồng liên hệ mới.
8. Gọi và kiểm tra bot:

Chào mừng bạn đến với du lịch và lòng hiếu khách của Octank. Hôm nay tôi có thể làm gì để giúp bạn?
Tôi muốn đặt một khách sạn.

Bạn sẽ ở thành phố nào?
Newyork

Bạn muốn nhận phòng vào ngày nào?
Nhím. (Bạn có thể nói bất cứ điều gì ở đây mà không được hiểu là ngày tháng.)

Bạn muốn nhận phòng vào ngày nào? Bạn có thể nói những điều như ngày mai, Chủ nhật tới hoặc ngày 13 tháng XNUMX.
Nhím.

Vui lòng nhập ngày bạn muốn đăng ký bằng năm có bốn chữ số, tháng hai chữ số và ngày có hai chữ số.
Chủ nhật. (Điều này sẽ được chuyển đổi thành ngày tương ứng. Mặc dù lời nhắc yêu cầu DTMF, giọng nói vẫn được bật. Nếu bạn muốn tắt giọng nói cho lần thử lại cụ thể này, điều này có thể được thực hiện trong cài đặt thử lại nâng cao của bot.)

Bạn sẽ ở lại bao nhiêu đêm?
Bốn.

Bạn muốn loại phòng nào, cỡ Queen, King hay Deluxe?
Nhà vua.

Được rồi, tôi mời bạn đến nghỉ bốn đêm ở New York bắt đầu từ {CheckInDate}. Tôi có nên đặt chỗ trước không?
Có

Lưu ý cách chơi ba lời nhắc vị trí theo thứ tự.

Thêm thuộc tính phiên

Bây giờ bạn có thể thêm thuộc tính phiên được gửi tới bot Amazon Lex.

1. Thêm Nhận ý kiến ​​khách hàng chặn và thêm thuộc tính sau vào dưới Thuộc tính phiên.
2. Thiết lập x-amz-lex:allow-audio-input:BookHotel:CheckInDate đến Sai.
   
3. Lưu và xuất bản luồng liên hệ rồi gọi lại. Lưu ý cách bạn không thể nói ngày khi được yêu cầu ngày đăng ký. Nhập ngày bằng DTMF (2022 11 22) vẫn được.
4. Thiết lập x-amz-lex:allow-audio-input:BookHotel:CheckInDate đến Thật (hoặc chỉ cần xóa nó đi vì bot được định cấu hình để cho phép giọng nói theo mặc định) và đặt x-amz-lex:allow-interrupt:*:* đến Sai.
   
5. Lưu và xuất bản luồng liên hệ.

Bây giờ bạn có thể nói ngày nhưng không thể làm gián đoạn lời nhắc yêu cầu ngày.

Để biết danh sách các thuộc tính này và các thuộc tính khác mà bạn có thể sử dụng để tắt đầu vào DTMF hoặc sửa đổi thời gian chờ cho giọng nói và DTMF, hãy tham khảo Định cấu hình thời gian chờ để ghi lại thông tin đầu vào của người dùng.

Bạn cũng có thể đặt thuộc tính phiên trong Nhận ý kiến ​​khách hàng chặn bằng cách sử dụng các thuộc tính bên ngoài hoặc do người dùng xác định. Điều này giúp bạn có thể lưu trữ cấu hình cho các bot Amazon Lex của mình từ bên ngoài và tìm nạp chúng bằng cách sử dụng AWS Lambda chức năng. Bạn cũng có thể cập nhật các thuộc tính này dựa trên quy tắc kinh doanh. Ví dụ: điều này sẽ cho phép bạn cho phép khách hàng chọn tham gia cài đặt tất cả tương tác thành DTMF chỉ khi họ gọi từ môi trường ồn ào.

Làm sạch

Khi bạn sử dụng xong giải pháp này, hãy xóa bot Amazon Lex và cung cấp số điện thoại nếu bạn yêu cầu một số mới.

Kết luận

Các tính năng được phát hành gần đây này giúp dễ dàng hơn trong việc thiết kế luồng hội thoại hoàn toàn trong Amazon Lex, tuân thủ các biện pháp thực hành tốt nhất cho thiết kế IVR liên quan đến lời nhắc thử lại. Các thuộc tính mới này cũng giúp xác định hành vi của bot Amazon Lex thông qua cấu hình, cho phép thực hiện các thay đổi mà không cần cập nhật và triển khai lại các luồng liên hệ.

Hãy thử những tính năng mới này để xem chúng có thể mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn trong trung tâm liên hệ của bạn như thế nào!

---

Giới thiệu về tác giả

Thomas Rindfuss là một Kiến trúc sư Giải pháp Sr. trong nhóm Amazon Lex. Anh ấy phát minh, phát triển, tạo mẫu và truyền bá các tính năng kỹ thuật và giải pháp mới cho các dịch vụ Ngôn ngữ AI nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng và giảm bớt việc áp dụng.