Tăng cường sự tham gia của khách hàng vào các dịch vụ tài chính bằng AI

Trải nghiệm của khách hàng là một trong những trụ cột tạo nên thành công cho doanh nghiệp.

Chất lượng của hành trình mà khách hàng thực hiện khi gắn kết với một công ty sẽ quyết định lòng trung thành lâu dài của họ. Đối với các tổ chức tài chính xử lý thu nhập và tài sản tiền tệ của mọi người, toàn bộ quá trình tương tác với khách hàng phải thoải mái nhất có thể.

Hai ưu tiên chính của các trung tâm liên hệ dịch vụ tài chính là giải quyết ngay lần liên hệ đầu tiên và đảm bảo thời gian phản hồi nhanh chóng. Nói theo cách này, nếu bạn gọi đến ngân hàng của mình và được chuyển đến nhiều đại lý - mỗi người chỉ biết một ít thông tin - trước khi nhận được phản hồi, bạn sẽ cảm thấy tin tưởng đến mức nào về dịch vụ khách hàng của công ty? Bạn sẽ cảm thấy như thể trách nhiệm đang được chuyển sang người đại diện tiếp theo mà không có ai thể hiện bất kỳ mức độ hiểu biết nào.

Trong những năm gần đây, công nghệ đã giúp cải thiện và hợp lý hóa các mối quan hệ tương tác giữa ngân hàng hoặc nhà cung cấp bảo hiểm và khách hàng của họ. Trí tuệ nhân tạo, hay AI, đã có tác động ngay lập tức đến cách khách hàng tương tác với các tổ chức tài chính. Điều này đã cho phép các tổng đài viên làm là dành nhiều thời gian hơn cho các nhiệm vụ có chất lượng hơn trong khi thuật toán AI giúp khách hàng giải quyết các vấn đề của họ, chỉ thu hút các tổng đài viên khi có các truy vấn phức tạp hơn.

Ngành công nghiệp ban đầu cảnh giác về việc AI xâm nhập vào không gian trung tâm liên lạc. Nhiều người thậm chí còn lo sợ rằng AI sẽ giết chết việc làm – điều này rõ ràng đã không xảy ra. AI hoạt động song song với các đại lý để hợp lý hóa các quy trình phức tạp gây lãng phí thời gian cho cả đại lý và khách hàng. Dù sao đi nữa, việc sử dụng công nghệ và AI đã là một người hỗ trợ công việc trong các dịch vụ tài chính.

Không gian trung tâm liên lạc đang thay đổi

Đại dịch và hậu quả của nó đã gây ra những thay đổi lớn trong bối cảnh kinh doanh và người tiêu dùng. Dịch vụ tài chính, cùng với vô số ngành công nghiệp khác, đã phải chuyển hướng tập trung để phù hợp với những thói quen và mong đợi đang thay đổi của người tiêu dùng.

Đứng đầu danh sách là việc sử dụng nhiều hơn các kênh liên lạc chéo. Đã qua rồi cái thời điện thoại là phương tiện liên lạc chính. Giờ đây, nhiều hình thức nhắn tin khác nhau đã được áp dụng và các nhà cung cấp dịch vụ tài chính cần có khả năng trao đổi liền mạch giữa chúng theo yêu cầu. Cùng với việc phải cung cấp trải nghiệm khách hàng ổn định cho mọi người gọi, những thách thức hậu cần mới này khiến các đại lý khó thực hiện công việc của mình hơn đáng kể.

Khả năng AI cung cấp liền mạch cho khách hàng thông tin phù hợp họ cần trong thời gian thực bằng các tùy chọn tự phục vụ đồng nghĩa với việc loại bỏ nhu cầu gọi đến các bộ phận khác và thay vào đó, vai trò của nhóm trải nghiệm khách hàng của bạn sẽ ít tốn thời gian và căng thẳng hơn nhiều. Nó cung cấp cho nhân viên nhiều thông tin hơn để xử lý các vấn đề phức tạp mà dịch vụ tự phục vụ không thể giải quyết được.

AI có thể làm gì cho các dịch vụ tài chính

Những gì chúng ta coi là AI cách đây một thập kỷ giờ đã là lịch sử xa xưa so với khả năng của nó ngày nay. Sự phát triển này có nghĩa là công nghệ AI hiện có thể phân tích các cuộc gọi và giải mã tác động đến khách hàng, bao gồm giải quyết vấn đề, mức độ trung thành lâu dài và các cách để cải thiện. Các yếu tố dự đoán của AI cũng cho phép các đại lý đánh giá hành vi của khách hàng trên điện thoại và đưa ra đề xuất cho các đại lý về cách giải quyết vấn đề tốt nhất.

Một trong những thách thức lớn nhất đối với người lao động trong ngành dịch vụ tài chính là lượng dữ liệu khổng lồ liên quan đến hoạt động hàng ngày, phần lớn trong số đó có độ nhạy cảm cao. Tất cả dữ liệu này phải được lưu trữ ở đâu đó và được truy cập khi cần thiết. Bất cứ khi nào dữ liệu được nhân viên xử lý theo cách thủ công, sẽ có nguy cơ xảy ra lỗi của con người - điều này có thể gây ra sự hỗn loạn hoàn toàn trong tương lai. Chưa kể đến nhu cầu các đại lý truy cập dữ liệu này theo thời gian thực để giúp giải quyết các thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất có thể.

AI hoạt động giống như bộ não con người, tự động sắp xếp, phân loại và lưu trữ dữ liệu với số lượng khổng lồ. Cung cấp cho các đại lý các công cụ để quản lý và truy cập dữ liệu, đồng thời giải phóng họ để tập trung tốt hơn vào việc cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng hàng đầu, đồng nghĩa với việc thiết lập mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng và toàn bộ doanh nghiệp được hưởng lợi từ quy trình hiệu quả hơn.

Khi có cơ hội, các tác nhân và AI có thể hoạt động cộng sinh – và tất cả mọi người tham gia đều được hưởng lợi.

Tương lai của AI trong các trung tâm liên lạc

Ngành dịch vụ tài chính đã và sẽ luôn có một lượng lớn khách hàng tham gia. Khi ngành công nghiệp phát triển trong suốt thế kỷ 21, AI sẽ đảm nhận vai trò quan trọng hơn trong hoạt động kinh doanh. Nó không chỉ cho phép các tổng đài viên tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn trong khi các thuật toán xử lý nhiều truy vấn cấp độ bề mặt hơn mà AI còn có thể giúp cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng bằng cách loại bỏ thời gian chờ đợi – thường có cảm giác như cả đời.

Sự phát triển của AI trong các dịch vụ tài chính không được coi là mối đe dọa đối với công việc của đại lý trung tâm liên lạc. Việc sử dụng công nghệ như thế này sẽ đặt ra các biện pháp thực hành tốt hơn cho các đại lý cũng như đảm bảo rằng khách hàng không phải chờ đợi để nói chuyện với các đại lý nếu vấn đề của họ có thể được giải quyết sớm hơn.

Ngành công nghiệp nên xem AI như một công cụ để nâng cao hiệu suất và cho phép tập trung nhiều hơn vào dịch vụ khách hàng, thay vì để các đại lý phải loay hoay với những khách hàng đang chờ đợi. Tuy nhiên, đối với các vấn đề phức tạp, các đại lý có thể mang lại sự tham gia vô giá của con người. Việc sử dụng AI sẽ không cạnh tranh với người lao động mà đóng vai trò giải quyết các vấn đề đơn giản mà khách hàng nêu ra.

Khi được sử dụng hiệu quả, việc cung cấp AI cho các đại lý sẽ giúp cải thiện quá trình trải nghiệm của khách hàng. Các tổ chức đặt mục tiêu giữ chân khách hàng lên hàng đầu trong danh sách của họ sẽ sớm nhận được một phần của sự đổi mới này.