Từ tối ưu hóa thanh toán đến cá nhân hóa

Từ tối ưu hóa thanh toán đến cá nhân hóa

Dấu thời gian: Ngày 27 tháng 2023 năm 6 29:XNUMX AM
Từ Tối ưu hóa thanh toán đến Cá nhân hóa Thông minh dữ liệu PlatoBlockchain. Tìm kiếm dọc. Ái.

Khách hàng mong đợi toàn bộ hành trình mua hàng của họ sẽ liền mạch, suôn sẻ và cảm thấy mình là một phần của một tổng thể mạch lạc, gắn kết. Các chuyên gia thanh toán đang ngày càng đẩy mạnh thách thức lớn hơn, mở rộng tầm nhìn của họ vượt ra ngoài sự tập trung hạn hẹp vào thanh toán để bao gồm các khía cạnh trong hành trình của khách hàng mà có thể sẽ bị bỏ sót.

Kết quả là tuyệt vời cho trải nghiệm của khách hàng, lòng trung thành với thương hiệu và nâng cao doanh thu. Trong bài viết này, chúng ta sẽ xem xét các ví dụ về mức độ tác động của phạm vi thanh toán được mở rộng đến khách hàng trực tuyến.

Sức mạnh của thanh toán vượt xa việc thanh toán

Trọng tâm truyền thống của các chuyên gia thanh toán luôn xoay quanh điểm thanh toán, điều này hợp lý khi xét đến sự phức tạp của thế giới thanh toán trực tuyến cũng như lượng suy nghĩ và nỗ lực cần thiết để doanh nghiệp điều hướng nó một cách tự tin cũng như tầm quan trọng của thời điểm thanh toán. cho khách hàng.

Gần đây, các bộ phận thanh toán đã bắt đầu nỗ lực tối ưu hóa các khoản thanh toán trong tổ chức của mình để mở rộng sang các lĩnh vực trải nghiệm khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ và mật thiết với thanh toán. Trong thương mại kỹ thuật số, không có phần nào trong hành trình của khách hàng diễn ra riêng lẻ. Nhận thức được sự phức tạp và tính liên kết với nhau sẽ giúp các chuyên gia thanh toán thể hiện giá trị chuyên môn của họ trong suốt vòng đời của khách hàng.

Phần lớn sự thay đổi có ý nghĩa mà nhóm thanh toán có thể thực hiện trong các trung tâm tổ chức của họ xoay quanh việc tăng cường cá nhân hóa khách hàng. Khách hàng càng cảm thấy rằng hành trình đã được điều chỉnh phù hợp với họ, nhu cầu và sở thích của họ thì họ càng có nhiều khả năng không chỉ chuyển đổi mà còn quay trở lại với tư cách là khách hàng trung thành.

Tránh từ chối sai

Nhóm thanh toán từng coi giao dịch là sự kiện. Mục đích là để đảm bảo rằng khoản thanh toán cụ thể cho giao dịch này diễn ra suôn sẻ nhất có thể. Càng ngày, các giao dịch càng được coi là một sự kiện trong một quy trình đang diễn ra — tất cả các bước trong đó có thể được sử dụng để cải thiện và hợp lý hóa phiên bản đang diễn ra ngay bây giờ và tăng cơ hội khách hàng quay lại.

Điều này đặc biệt rõ ràng trong trường hợp tránh được sự từ chối sai lầm. Một khách hàng có thể đang mua sắm từ một địa chỉ IP mới và muốn gửi hàng đến một địa chỉ gần đây có liên quan đến yêu cầu bồi hoàn.

Giả sử bạn mở rộng tầm nhìn của mình từ giao dịch có vẻ rủi ro này sang danh tính và bối cảnh của khách hàng. Trong trường hợp đó, bạn có thể thấy rằng người này đang sử dụng thiết bị thông thường của họ, phản ánh tất cả các hành vi bình thường của họ, để chuyển hàng đến một khách sạn nơi họ dường như đang ở. Địa chỉ IP của họ khác nhau vì họ đang đi du lịch và khoản bồi hoàn được kết nối với khách sạn không liên quan gì đến khách hàng này.

Các nhóm thanh toán có cái nhìn dựa trên danh tính về khách hàng của họ có thể tăng tỷ lệ phê duyệt và cải thiện trải nghiệm của khách hàng bằng cách điều chỉnh sự hiểu biết của họ về các giao dịch theo kiến ​​thức của họ về danh tính đằng sau chúng.

Tạo khách hàng trung thành

Lòng trung thành với thương hiệu có thể được xây dựng theo nhiều cách và các nhóm thanh toán đang bắt đầu xem xét tất cả những cách đó. Một số thậm chí còn liên quan đến việc mở rộng quan điểm thanh toán ngoài việc tập trung thuần túy vào thế giới trực tuyến.

Ví dụ: một khách hàng trước đây luôn ghé thăm cửa hàng thực của bạn nhưng hiện đang mua sắm trên trang web hoặc ứng dụng của bạn lần đầu tiên có thể đặc biệt đánh giá cao ưu đãi giao hàng miễn phí để khuyến khích họ thực hiện bước trực tuyến.

Các nhóm thanh toán có thể kết nối các điểm để hiểu toàn cảnh về tương tác của khách hàng với thương hiệu của họ có thể sáng tạo trong việc sử dụng kiến ​​thức này để mang lại cho khách hàng những lợi ích, động lực và sự đánh giá cao giúp trải nghiệm mua sắm được cá nhân hóa thực sự.

Điều chỉnh trải nghiệm của mỗi khách hàng

Việc sử dụng mọi khía cạnh mà bạn biết về khách hàng có thể đảm bảo rằng bạn đang cung cấp trải nghiệm thanh toán phù hợp với họ — ngay cả khi điều đó có thể không phù hợp với các phương pháp hay nhất tiêu chuẩn trong mọi trường hợp. Điều đó nghe có vẻ phản trực giác, nhưng cách thực hành tốt nhất là những nét vẽ rộng; chúng không phải lúc nào cũng là hướng dẫn đáng tin cậy cho mọi khách hàng.

Ví dụ: giả sử bạn có một khách hàng ở Châu Âu thực hiện mua hàng trị giá 100 USD. Thông lệ tốt nhất theo tiêu chuẩn nói rằng bạn nên yêu cầu miễn trừ khỏi SCA. Phải?

Không cần thiết. Giả sử khách hàng này đến từ Thụy Điển và đang sử dụng thẻ được phát hành ở Pháp và bạn biết rằng tỷ lệ chấp nhận miễn trừ với tổ chức phát hành này là thấp. Hơn nữa, khách hàng này được bạn hoặc nhà cung cấp đáng tin cậy biết đến, theo dõi sở thích của khách hàng về 3DS và bạn biết rằng khách hàng này luôn hoàn thành thành công các thử thách 3DS và rất quen với việc đó.

Trong trường hợp này, tốt hơn hết bạn nên điều chỉnh hành trình để bao gồm những xích mích nhỏ của 3DS mà bạn biết rằng không làm khách hàng cụ thể này bối rối, thay vì mạo hiểm có thể xảy ra sự từ chối không công bằng từ ngân hàng phát hành.

Chọn phương thức thanh toán hoàn hảo

Tương tự như vậy, việc áp dụng cách tiếp cận thực tiễn tốt nhất cho các phương thức thanh toán thường rất hấp dẫn. Trên thực tế, Cá nhân hóa mạnh mẽ hơn.

Nhiều khu vực địa lý có sở thích mạnh mẽ khi nói đến thanh toán trực tuyến. Ví dụ ở Hà Lan có iDeal. Ở Đức có SOFORT. Và như thế. Nhóm thanh toán cũng có dữ liệu về phương thức thanh toán nào được khách hàng từ các quốc gia khác nhau đặc biệt ưa chuộng.

Trên cơ sở đó, có vẻ tự nhiên khi hợp lý hóa hành trình của khách hàng bằng cách cung cấp phương thức thanh toán phổ biến nhất ở vị trí địa lý liên quan làm mặc định. Nhưng tất cả chúng ta đều là những cá nhân có sở thích riêng.

Nếu một khách hàng sống ở Hà Lan truy cập trang web của bạn nhưng bạn biết hoặc một nhà cung cấp đáng tin cậy biết rằng khách hàng này luôn sử dụng Klarna và chưa bao giờ chọn iDeal trước đây — thì mặc định bạn cung cấp cho họ phải là Klarna.

Tránh kích hoạt hành vi lạm dụng

Các ví dụ khác mà chúng tôi đưa ra đều xoay quanh việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tạo điều kiện thuận lợi cho hành trình của khách hàng được sắp xếp hợp lý nhất có thể. Cần đề cập đến một ví dụ phản biện vì điều quan trọng cần lưu ý là các chuyên gia thanh toán cũng có thể đóng một vai trò thiết yếu trong việc giúp bảo vệ doanh nghiệp khỏi tổn thất từ ​​những khách hàng thường xuyên lạm dụng hệ thống.

Với vai trò mở rộng là tác động đến hành trình rộng hơn của khách hàng, nhóm thanh toán thường xuyên tư vấn về các yếu tố trải nghiệm của khách hàng liên quan đến thanh toán, chẳng hạn như quy trình hoàn tiền. Nhiều quy trình như vậy nhằm mục đích khiến việc hoàn tiền trở nên dễ chịu nhất có thể đối với khách hàng, biến trải nghiệm mua sắm có thể gây thất vọng thành trải nghiệm tích cực.

Tuy nhiên, việc cá nhân hóa có tác dụng ngăn chặn tình huống khách hàng lợi dụng các chính sách hào phóng. Ví dụ: chính sách của công ty có thể là phản hồi các khiếu nại của khách hàng cho biết họ đã nhận được một hộp rỗng bằng cách gửi cho họ món hàng thứ hai miễn phí hoặc hoàn lại tiền.

Nếu nhóm của bạn biết, trực tiếp qua trang web của bạn hoặc thông qua nhà cung cấp đáng tin cậy, rằng khách hàng gọi điện về hộp trống hiện đã nhận được gói hàng miễn phí bốn lần trong hai tháng qua bằng cách sử dụng các tên và địa chỉ email khác nhau thì bạn có thể đảm bảo rằng khách hàng đó nhận được phản hồi khác và không thể khai thác các chính sách của công ty bạn vì lợi ích vô lý của họ.

Trong thế giới ngày nay, Tối ưu hóa thanh toán có nghĩa là cá nhân hóa

Nỗ lực to lớn là giúp đỡ khách hàng đến điểm thanh toán. Nhóm thanh toán có thể sử dụng kiến ​​thức và chuyên môn của mình để cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng nhiều nhất có thể theo những cách đa dạng và sáng tạo. Điều này loại bỏ các rào cản và mang lại trải nghiệm thú vị trước, trong và sau khi thanh toán để mọi giao dịch có thể chuyển từ thanh toán sang đơn hàng được xác nhận nhằm tăng doanh thu và trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Dấu thời gian:

Thêm từ tài chính