Đây là cách Neobanks đang thay đổi trò chơi CX trong Ngân hàng

“Để thay đổi hành vi, các sản phẩm phải đảm bảo người dùng cảm thấy được kiểm soát. Mọi người phải muốn sử dụng dịch vụ chứ không phải cảm thấy họ phải làm vậy. ”- Nir Eyal

Cuộc sống của chúng tôi xoay quanh Swiggy, Uber, Dunzo, Urban Clap và hàng trăm ứng dụng cung cấp cho chúng tôi dịch vụ tức thì, thông tin chi tiết về việc sử dụng (ví dụ: Swiggy hiển thị số tiền tiết kiệm được mỗi tháng thông qua việc sử dụng ứng dụng), phần thưởng và thông báo được cá nhân hóa. Khách hàng hiện đang nghiện loại hình thói quen này và muốn có những trải nghiệm tương tự ở mọi nơi. Điều gì sẽ xảy ra nếu họ có thể có trải nghiệm ngân hàng giống như cách họ đặt đồ ăn qua Zomato hoặc đặt taxi Ola qua ứng dụng di động. Neobanks là Swiggy, Zomato của thế giới ngân hàng. Neo là một từ Hy Lạp có nghĩa là mới. Neobanks là phiên bản hiện đại của các ngân hàng truyền thống. Hãy xem các ngân hàng neo đang thay đổi cuộc chơi CX trong ngành ngân hàng như thế nào.

NEO Banks và Gen Z

Gen Z (Thế hệ Z) là sự bổ sung mới nhất cho thế giới ngân hàng. Thế hệ này có một kỳ vọng sâu sắc rằng mọi thứ họ tìm kiếm hoặc mua trực tuyến sẽ được điều chỉnh và giao hàng ngay lập tức. 

Ngoài ra, Thế hệ Z là thế hệ định hướng giá trị tìm kiếm nhiều giá trị hơn cho đồng tiền của họ. Kỳ vọng của họ là trải nghiệm siêu cá nhân hóa, giao hàng nhanh chóng và dịch vụ theo yêu cầu, mức độ tương tác của người dùng cao hơn và giá trị đồng tiền. Và các ngân hàng mới đã là động lực đầu tiên trong việc giải mã những kỳ vọng này. Họ đang định vị thương hiệu của mình như một nền tảng trực tuyến dành cho thế hệ millennials và Gen Z, cung cấp các dịch vụ tài chính chỉ bằng một nút bấm. USP của họ là trải nghiệm người dùng thuận tiện và đơn giản. 

Ví dụ, Jupiter money - một công ty ngân hàng kỹ thuật số 100% được thiết kế để nhắm mục tiêu Thế hệ Z và Millennials - giúp người dùng mở tài khoản trong vòng 3 phút. Người sáng lập kiêm giám đốc điều hành (CEO) Jitendra Gupta cho biết: “Jupiter có 3 lĩnh vực trọng tâm chính tại thời điểm này - tăng mức độ tương tác của người dùng trên nền tảng, các lựa chọn đầu tư và giới thiệu dịch vụ cho vay tiêu dùng, điều này sẽ giúp họ kiếm tiền từ nền tảng này”, người sáng lập kiêm giám đốc điều hành (CEO) Jitendra Gupta của công ty cho biết . 

Neobanks đang giúp người dùng dễ dàng theo dõi các khoản chi của họ, tiết kiệm và lập kế hoạch đầu tư một cách khôn ngoan. Nhưng những gì khác là khác nhau về chúng? Tại sao thế hệ Z và thế hệ millennials lại kết nối với nền tảng ngân hàng hiện đại này? Chà, đó là tất cả về ấn tượng đầu tiên. Neobanks đã xây dựng ứng dụng dành cho thiết bị di động để lưu ý đến các quy trình, hành động và thói quen hàng ngày của Thế hệ mới. Họ đã nghiên cứu các mẫu hành vi của người dùng để xác định điều gì hấp dẫn và đánh dấu những phân khúc khách hàng mới hơn này. Đây là cách các ngân hàng neo đang thay đổi trò chơi CX trong lĩnh vực ngân hàng để giành được khách hàng: 

1. Thông tin chi tiết về tài chính theo thời gian thực ở đầu nút: Khách hàng có thể theo dõi chi tiêu, tình trạng tiết kiệm và mọi hoạt động tài chính của mình trên ứng dụng. 
2. Thiết kế ứng dụng tương tác & hội thoại: Ứng dụng Neobank không có bất kỳ nhánh vật lý nào nhưng chúng hấp dẫn vì giao diện người dùng và thiết kế ứng dụng tuyệt vời của chúng. Giao diện của ứng dụng trẻ trung và sôi động hơn với thiết kế tối giản. Cả hai đều tập trung vào thiết kế trải nghiệm người dùng và chức năng.

Nguồn: Jupiter

3. Phần thưởng & Lợi ích: Neobanks cung cấp các ưu đãi và phần thưởng hấp dẫn để thu hút người dùng nhiều lần trên ứng dụng và giữ chân họ. Ví dụ: khách hàng nhận được phần thưởng 1% cho tất cả các giao dịch mua bằng thẻ UPI và thẻ ghi nợ bằng cách sử dụng Jupiter Money. Họ cũng có thể theo dõi thu nhập từ phần thưởng của mình trong thời gian thực. 

Các Ngân hàng Truyền thống đang hướng tới đâu?

Các ngân hàng thông thường tập trung nhiều hơn vào chức năng của ứng dụng. Trước đó, khách hàng phải đến trực tiếp chi nhánh để sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Giờ đây, họ tập trung vào việc đưa dịch vụ ngân hàng vào hệ sinh thái của người dùng. Dữ liệu và cá nhân hóa dựa trên AI đã và đang giúp các tổ chức ngân hàng tạo ra các hành trình khách hàng liền mạch cho người dùng. Họ đang tận dụng các công nghệ như metaverse, Thực tế ảo (VR) và Thực tế tăng cường (AR), để tạo ra các dịch vụ trong thế giới ảo. USP (Đề xuất bán hàng độc nhất) của họ là Sự tương tác của khách hàng. Gen Z đang dành phần lớn thời gian trong không gian ảo này. Các ngân hàng không để lại những viên đá không bị lật để đánh dấu sự hiện diện của họ trong hệ sinh thái của khách hàng. Làm sao? Bằng cách tạo ra trải nghiệm sống động cho những người dùng này trong không gian ảo. Ngân hàng IndusInd đã đưa ra một chi nhánh video, Mà cho phép khách hàng để giao tiếp với giám đốc điều hành ngân hàng của họ trong thời gian thực. 

JP Morgan mở một phòng chờ- mã não có vân ở Decentraland. Bank of America đã triển khai chương trình đào tạo VR tại hơn 4,300 trung tâm tài chính. Linh miêu đang làm việc để giới thiệu 1) A trò chơi dựa trên tiền điện tử cho phép người chơi tạo, kiếm và bán các vật phẩm kỹ thuật số có giá trị tài chính và 2) An“Trải nghiệm chuyển tiền nâng cao”: Một không gian họp kỹ thuật số cho phép những người gửi tiền cho những người thân yêu đến thăm và giao tiếp với họ theo cách “sắp xếp hợp lý, giải trí, tiết kiệm và an toàn”.

Con đường phía trước:

Ngân hàng Dự trữ Ấn Độ đã không cho phép các ngân hàng trở nên kỹ thuật số hoàn toàn. Đây là một trong những thách thức lớn đối với các Neobanks. Có sự hiện diện hoàn toàn kỹ thuật số, họ không có giấy phép. Nhưng họ có chuyên môn kỹ thuật và sự chú ý của Gen Z.

Các ngân hàng neo với chuyên môn công nghệ của mình và các ngân hàng thông thường với nhiều năm kinh nghiệm có thể cùng nhau thu hẹp khoảng cách trải nghiệm khách hàng hiện có trong ngành ngân hàng. Niyo, Jupiter, Razorpay đã hợp tác với các ngân hàng truyền thống để mang lại trải nghiệm ngân hàng kỹ thuật số liền mạch cho khách hàng của họ. Theo báo cáo của Tư vấn Chiến lược Redseer, mối quan hệ đối tác đều mang lại lợi nhuận, mang lại cho các ngân hàng mới một vị thế vững chắc và các ngân hàng truyền thống tiếp cận với những khách hàng trẻ tuổi, am hiểu công nghệ. Gần đây, Visa và ngân hàng neo OneBanc Technologies được hỗ trợ bởi AI đã hợp tác để ra mắt thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ không có dải từ tính đầu tiên ở Ấn Độ. Hơn 300,000 tài khoản mới với các đối tác ngân hàng mới đã được Ngân hàng Liên bang đưa ra. 

Cuối cùng, tất cả là để tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt nhất. Và làm việc trong các hầm chứa có thể trở thành một thảm họa cho cả hai bên. Hợp tác lành mạnh chắc chắn có thể giúp giành được khách hàng. 

Kiến thức có giá trị được gửi trong hộp thư đến của bạn