Cách các ngân hàng có thể tận dụng lòng tin để cạnh tranh với các Fintech

Sau đây là bài viết được tài trợ từ WS02.

Niềm tin, vũ khí bí mật của ngân hàng, đang bắt đầu làm họ thất bại

Các ngân hàng, vốn độc quyền về tiền gửi và cho vay trong nhiều thế kỷ, đang ngày càng gặp phải sự cạnh tranh từ các công ty fintech đang thu hút doanh nghiệp, chủ yếu bằng cách mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn (CX). Đó là một thách thức nghiêm trọng đối với các ngân hàng. Tuy nhiên, lý tưởng nhất là các ngân hàng nên tận hưởng lợi thế đáng kể so với những ngân hàng mới có tính đột phá. Các ngân hàng cung cấp sự tin tưởng. Bạn có thể tin tưởng họ bằng tiền của bạn. Các ngân hàng được quản lý tốt và được chính phủ cấp phép. Tiền gửi của bạn được bảo hiểm. Và các ngân hàng cung cấp CX dựa trên sự tin cậy đơn giản nhưng hấp dẫn: Nếu gặp vấn đề, bạn có thể liên hệ, gọi điện hoặc gửi email cho họ để được hỗ trợ.

Mặt khác, Fintech đã thành công trong việc xây dựng niềm tin thông qua kiến ​​thức tài chính tốt hơn và cung cấp nhiều quyền kiểm soát hơn cho người tiêu dùng trong việc quản lý tài chính của chính họ tốt hơn. Fintech cũng cung cấp khả năng hiển thị, tính minh bạch cao hơn, lời khuyên tốt hơn và kết quả đầu ra hữu ích hơn. Đây là những vấn đề lớn đối với các ngân hàng. Sự tương tác trực tiếp giữa một người tại một thời điểm của các ngân hàng, vốn từng có tác dụng rất tốt trong việc xây dựng niềm tin, giờ không thể mở rộng quy mô nữa.

Điều cần: CX mới, tốt hơn cho khách hàng ngân hàng

Các ngân hàng cần kích hoạt CX tuyệt vời để cạnh tranh với fintech. Họ phải cung cấp sự linh hoạt, hiểu biết về tài chính, sản phẩm và dịch vụ cũng như sự tiện lợi trực quan mà các đối thủ cạnh tranh kỹ thuật số của họ đã đưa vào thị trường. Với CX mạnh, các ngân hàng cũng có thể khẳng định lại vị thế cạnh tranh mà họ đã có được từ lâu. Điều này nói dễ hơn làm, mặc dù không phải là không thể.

Tại sao việc cung cấp CX có thể rất khó khăn đối với ngân hàng

Nói chung, các ngân hàng không gặp khó khăn gì trong việc nhận ra họ thiếu sót ở đâu trong bộ phận CX. Điểm họ gặp khó khăn là việc hiện thực hóa các mục tiêu CX của mình. Có nhiều lý do giải thích cho điều này, bao gồm cả việc các ngân hàng hầu như luôn phục vụ khách hàng từ nhiều thế hệ và nhóm nhân khẩu học. Những gì hoàn toàn tự nhiên đối với người dùng ứng dụng fintech thế hệ trẻ có thể không trực quan đối với cha mẹ họ (mặc dù điều này có thể đã thay đổi vĩnh viễn trong thời kỳ đại dịch). Ngoài ra, vì những lý do dễ hiểu và thực tế, một ngân hàng thường sẽ có một ứng dụng cho tất cả khách hàng và các trường hợp sử dụng. Ứng dụng này chắc chắn sẽ thiếu chiều sâu tính năng so với các dịch vụ fintech cạnh tranh. Một ứng dụng hoặc giao diện web đơn giản không thể đáp ứng tất cả các yêu cầu khác nhau này.

Phần back-end cũng có vấn đề. Các ngân hàng hầu như luôn bị cản trở bởi công nghệ cũ cứng nhắc. Ngay cả khi họ muốn cung cấp các tính năng mới cho khách hàng, quá trình kết nối phần mềm cũ hơn với giao diện người dùng thân thiện với người dùng vẫn đầy thách thức và tốn thời gian. Báo cáo của Capgemini/Efma đã chứng minh điều này, với 95% giám đốc điều hành ngân hàng cho biết các hệ thống cũ và mô-đun ngân hàng lõi lỗi thời đã cản trở nỗ lực tối ưu hóa các chiến lược tăng trưởng lấy khách hàng làm trung tâm và dữ liệu của họ. Những khó khăn mang tính hệ thống này, cùng với dữ liệu bị cô lập, cũng khiến các ngân hàng gặp khó khăn trong việc phân tích dữ liệu để xác định xem khách hàng của họ muốn gì.

Những trở ngại tương tự khiến công nghệ cũ trở thành rào cản đối với CX ngân hàng lớn cũng cản trở khả năng kết nối dễ dàng với các bên thứ ba, yếu tố cốt lõi tạo nên thành công của fintech. Một ngân hàng có thể muốn liên kết ứng dụng của họ với dịch vụ tạm ứng tiền lương, nhưng làm điều đó một cách nhanh chóng, tiết kiệm từ lâu đã là một thách thức lớn. Tuy nhiên, điều này đang bắt đầu thay đổi.

API và cơ hội cho CX ngân hàng tuyệt vời

API cung cấp cho các ngân hàng một đường dẫn đến CX để cho phép họ cung cấp CX liền mạch có thể cạnh tranh với fintech. Họ thực hiện điều này một phần bằng cách kết nối các điểm giữa các ứng dụng và kho chứa thông tin. Với kết nối API, hệ thống ngân hàng và bên thứ ba có thể trao đổi thông tin theo định dạng chuẩn hóa. Ví dụ: công cụ chữ ký điện tử có thể xuất hiện tự nhiên trong ứng dụng ngân hàng. Điều này là vô hình đối với người dùng cuối, những người có thể không biết rằng họ đang truy cập vào một nhà cung cấp dịch vụ bên ngoài.

Tích hợp API cải thiện CX bằng cách cho phép ngân hàng triển khai quy trình làm việc hướng tới khách hàng. Khách hàng có thể được hướng dẫn qua các quy trình đưa họ qua nhiều ứng dụng, một số trong số đó có thể nằm ngoài ngân hàng—nhưng tất cả đều xuất hiện trong cùng một giao diện người dùng. Quy trình làm việc dựa trên API có thể tự động lấy thông tin liên quan từ các hệ thống khác nếu cần.

Việc đưa API vào hoạt động trong quy trình làm việc cũng có thể giảm bớt sự chuyển giao giữa các phòng ban tại ngân hàng. Những sự chuyển giao này, từ lâu đã trở thành trụ cột trong sự tương tác của khách hàng với ngân hàng, không tạo nên CX tốt. Với ít bàn giao hơn, khách hàng cũng ít có cơ hội mắc lỗi và nhầm lẫn hơn.

Một lợi ích nữa của API là khả năng liên kết nhiều bộ phận tại ngân hàng với một nguồn thông tin khách hàng duy nhất. Nếu một khách hàng được liệt kê là John F. Smith trong một cơ sở dữ liệu tại ngân hàng và John F. Smith trong một cơ sở dữ liệu khác, thì sự khác biệt nhỏ đó có thể khiến mọi người giao dịch với John F. Smith cũng như chính John F. Smith phải đau đầu. API có thể giải quyết vấn đề này.

Với API, ngân hàng cũng có thể cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng. Chẳng hạn, API có thể tự động tra cứu thông tin về khách hàng khi họ bắt đầu tương tác với hệ thống ngân hàng. Dựa trên hồ sơ của khách hàng, hệ thống ngân hàng có thể điều chỉnh và đưa ra những thông tin phù hợp nhất cho khách hàng. Ví dụ: một khách hàng có tín dụng tốt có thể tự động được cấp thẻ tín dụng. Hoặc, một khách hàng sở hữu một ngôi nhà có thể được cung cấp một khoản vay thế chấp giá trị căn nhà, v.v. Khả năng này phù hợp với các ứng dụng mới của Trí tuệ nhân tạo (AI) và Học máy (ML), giúp tạo ra các chế độ cạnh tranh và hoàn toàn mới của CX.

Tích hợp API giúp hỗ trợ các quy trình kinh doanh phù hợp với tương lai. Với API, ngân hàng có thể linh hoạt, liên tục cập nhật các tích hợp ứng dụng nội bộ nhằm thúc đẩy CX tốt hơn khi điều kiện thị trường và kỳ vọng của khách hàng phát triển. Điều này bao gồm khả năng di chuyển nhanh chóng trong việc thiết lập các mối quan hệ đối tác và kênh mới kết nối với khách hàng. API tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng thâm nhập vào các thị trường mới.

Đây không phải là thời điểm dễ dàng nhất đối với các ngân hàng. Họ đang phải đối mặt với sự cạnh tranh theo những cách mà trước đây họ chưa từng phải đối mặt. Tuy nhiên, với việc sử dụng API thông minh, các ngân hàng một lần nữa có thể tận dụng các thương hiệu dựa trên niềm tin của mình để xây dựng trải nghiệm mới hấp dẫn cho khách hàng. Nếu các ngân hàng có thể sánh ngang với fintech về CX và chức năng, thì danh tiếng đáng tin cậy vượt trội của họ sẽ giúp họ cạnh tranh hiệu quả với những kẻ đột phá về fintech.

Để tìm hiểu thêm, tải xuống ebook miễn phí này và đi sâu vào những hiểu biết sâu sắc cũng như hướng dẫn thực tế dành cho các ngân hàng để xây dựng chiến lược APIM hoàn thiện giúp bạn tạo ra trải nghiệm khách hàng vượt trội mà không ảnh hưởng đến bảo mật.