Cách thúc đẩy đổi mới kỹ thuật số mà không làm xa rời cơ sở người tiêu dùng của bạn

Hai phần ba người tiêu dùng tham gia vào một nghiên cứu gần đây của Broadridge cho biết các công ty mà họ hợp tác kinh doanh cần cải thiện trải nghiệm mà họ cung cấp. Năm 2019, tỷ lệ đó chỉ là 35%.

Tại sao người tiêu dùng ngày nay ít hài lòng hơn so với ba năm trước? Không chắc rằng dịch vụ khách hàng đã trở nên tồi tệ hơn nhiều. Thay vào đó, người tiêu dùng - đặc biệt là những người trẻ tuổi - đã quen với việc kinh doanh với các công ty bị ám ảnh bởi khách hàng, như Apple và Amazon. Một số lượng tương đối nhỏ các công ty đang đặt ra tiêu chuẩn cho dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả cũng như tạo ra trải nghiệm giao tiếp mà khách hàng thực sự thích thú - bộc lộ những thiếu sót trong trải nghiệm của các công ty khác.

Một số kinh nghiệm hàng đầu đó cũng đến từ các ngân hàng, nhưng ngành này nói chung vẫn còn nhiều dư địa để cải thiện – và đó là một trong những lý do chính khiến các ngân hàng đang gấp rút chuyển sang kỹ thuật số. Các ngân hàng biết rằng công nghệ mang đến cho họ cơ hội chưa từng có để hình dung lại mối quan hệ giữa họ và khách hàng bán lẻ. Nó cũng có khả năng làm lại tính kinh tế trong hoạt động kinh doanh của họ.

Thay thế tài liệu giấy bằng các biểu mẫu kỹ thuật số, trung tâm hỗ trợ khách hàng bằng trợ giúp trực tuyến và thay thế các chuyến thăm chi nhánh bằng thanh toán và gửi tiền từ xa chỉ là một số cách mà các ngân hàng đang khai thác công nghệ để giảm chi phí phục vụ khách hàng.

Do những lợi ích rõ ràng này, nhiều ngân hàng lớn nhất thế giới đang triển khai các sáng kiến ​​chuyển đổi kỹ thuật số hứa hẹn nâng cao lợi nhuận đồng thời giúp khách hàng giao dịch kinh doanh với họ dễ dàng và dễ chịu hơn.

Nhưng khi các ngân hàng tích hợp công nghệ mới vào nền tảng của mình, họ phải đối mặt với một thách thức độc đáo và tế nhị: đổi mới mà không làm xa lánh những khách hàng bán lẻ, những người có thể chưa sẵn sàng dấn thân vào xu hướng kỹ thuật số. Dù tốt hay xấu, nghiên cứu của chúng tôi cho thấy hơn một nửa (56%) khách hàng của ngân hàng vẫn thích nhận báo cáo bằng giấy và nhiều người cũng thích nói chuyện với nhân viên giao dịch tại chi nhánh địa phương của họ. Ngay cả những khách hàng thích sự tiện lợi khi có thể kiểm tra số dư tài khoản trực tuyến và gửi tiền bằng ứng dụng tự động trên điện thoại của họ cũng có thể muốn nói chuyện với người thật thay vì bot trò chuyện khi có câu hỏi quan trọng về tài chính của họ.

Làm thế nào các ngân hàng có thể sử dụng công nghệ kỹ thuật số để mang lại trải nghiệm khách hàng đẳng cấp thế giới và giảm chi phí mà không làm mất đi một phân khúc khách hàng tiềm năng khá lớn của họ? Dưới đây là bốn lời khuyên thiết thực:

1. Các ngân hàng cần coi trọng trải nghiệm của khách hàng. Khi kết hợp các công cụ kỹ thuật số mới, các ngân hàng nên liên tục lắng nghe “tiếng nói của khách hàng” để biết phản ứng. Ví dụ: ngân hàng có thể sử dụng phản hồi của khách hàng trong thử nghiệm A/B để triển khai và hoàn thiện các công cụ cũng như khả năng công nghệ mới trong một quy trình lặp lại nhằm đảm bảo kết quả tuyệt vời và tránh khiến khách hàng choáng ngợp trước những thay đổi đột ngột.

2. Các ngân hàng luôn phải đưa ra cho khách hàng sự lựa chọn. Kỹ thuật số không thể là một đề xuất tất cả hoặc không có gì cho khách hàng. Để tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng, ngân hàng nên cung cấp cho khách hàng một nơi mà họ có thể dễ dàng truyền đạt sở thích của mình về cách họ muốn tương tác. Các ngân hàng có thể làm như vậy bằng cách cung cấp quyền truy cập vào “trung tâm ưu tiên” của khách hàng một cách nổi bật trong các cổng trực tuyến, ứng dụng di động và thậm chí trên các báo cáo in của họ (sử dụng mã QR). Ở những trung tâm này, khách hàng có thể chọn kênh, tần suất và thậm chí cả ngôn ngữ phù hợp nhất với họ. Việc cung cấp một cách đơn giản để khách hàng nhập các sở thích của mình sẽ giúp khách hàng giao dịch kinh doanh với ngân hàng dễ dàng hơn và khiến họ có nhiều khả năng duy trì hoặc mở rộng mối quan hệ hơn.

3. Cá nhân hóa phải được ưu tiên hàng đầu. Các công cụ kỹ thuật số có thể giúp khách hàng giao dịch ngân hàng dễ dàng và hiệu quả hơn. Điều mà công nghệ không thể làm là thay thế sự tương tác giữa con người với nhau mà những khách hàng này muốn nhận được khi đến chi nhánh ngân hàng hoặc nói chuyện với người đại diện qua điện thoại. Vì lý do đó, các ngân hàng phải đặt mục tiêu đưa các mô hình đa kênh mới của họ vào một số dạng trải nghiệm được cá nhân hóa. Có nhiều công cụ mà ngân hàng có thể sử dụng để cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng, bao gồm tận dụng tốt hơn dữ liệu khách hàng cũng như kết hợp các video được cá nhân hóa và ứng dụng trí tuệ nhân tạo giúp ngân hàng cung cấp chính xác nội dung phù hợp, qua đúng kênh, vào đúng thời điểm.

4. Việc chuyển sang quyền kỹ thuật số không phải là điều dễ dàng và đòi hỏi một cách suy nghĩ mới. May mắn thay cho các ngân hàng là giờ đây họ đã có rất nhiều đối tác có năng lực sẵn sàng trợ giúp. Cách đây không lâu, việc thuê ngoài bất kỳ công nghệ nào có thể đi ngược lại văn hóa doanh nghiệp của một ngân hàng. Bảo mật là mối quan tâm chính, đặc biệt là nguy cơ công nghệ của bên thứ ba có thể mở ra cánh cửa cho bọn tội phạm tìm cách rút tiền và tin tặc tìm cách đánh cắp dữ liệu khách hàng. Ngày nay, những lo ngại đó phần lớn đã được giải quyết. Cả ngành ngân hàng và ngành công nghệ đều chấp nhận rộng rãi rằng các nhà cung cấp công nghệ tốt nhất có khả năng bảo mật ngang bằng hoặc thậm chí vượt xa khả năng bảo mật của các ngân hàng lớn. Đồng thời, sự đổi mới trong thập kỷ qua đã khiến việc thuê ngoài trở nên dễ dàng hơn nhiều và giúp các ngân hàng giảm chi phí hoạt động. Điện toán đám mây, phần mềm dưới dạng dịch vụ (SaaS) và API kết nối các hệ thống đang làm cho công nghệ doanh nghiệp trở nên “cắm và chạy” hơn, cho phép các ngân hàng và doanh nghiệp khác lựa chọn nền tảng và nhà cung cấp tốt nhất cũng như tích hợp liền mạch chúng vào nền tảng tổng thể của họ .

Bằng cách hợp tác với các đối tác bên ngoài này, các ngân hàng có cơ hội duy nhất để áp dụng công nghệ tiên tiến nhằm mang lại trải nghiệm khách hàng phù hợp hơn với các nhà lãnh đạo CX đồng thời giảm chi phí. Và bằng cách tập trung vào các nguyên tắc như cá nhân hóa và lựa chọn của khách hàng, họ vẫn có thể làm hài lòng những khách hàng vẫn thích mở thư hoặc thực hiện chuyến đi đến chi nhánh địa phương.