Ngân hàng DBS sẽ lấy lại niềm tin như thế nào sau khi dịch vụ bị gián đoạn? – Fintech Singapore

Ngân hàng DBS, một trong những tổ chức tài chính lớn nhất Singapore, đang phải đối mặt với một năm đầy thách thức kỹ thuật bất ngờ vào năm 2023.

Mặc dù ngân hàng số đã định vị mình là một giải pháp thay thế thuận tiện và hiệu quả cho các phương thức ngân hàng truyền thống nhưng nó không phải là không có những cạm bẫy. Kinh nghiệm của ngân hàng trong năm nay đã nhấn mạnh những lỗ hổng mà ngay cả những ngân hàng hiện đại nhất cũng có thể gặp phải.

Những sự gián đoạn này gây bất tiện cho khách hàng và làm dấy lên mối lo ngại về khả năng của ngân hàng trong việc duy trì cơ sở hạ tầng ngân hàng kỹ thuật số an toàn và đáng tin cậy.

Biên niên sử gián đoạn

Sự gián đoạn dịch vụ thanh toán và ngân hàng trực tuyến của DBS vào năm 2023 không phải là sự cố riêng lẻ. Thay vào đó, chúng tạo thành một mô hình đáng lo ngại, xảy ra liên tục trong suốt cả năm.

Chuỗi sự gián đoạn này đã khiến nhiều người phải ngạc nhiên và dẫn đến câu hỏi về khả năng của ngân hàng trong việc đảm bảo trải nghiệm ngân hàng kỹ thuật số an toàn và đáng tin cậy cho khách hàng của mình.

Sự cố đầu tiên: ngày 29 tháng 2023 năm XNUMX

Năm bắt đầu với một sự gián đoạn đáng kể vào ngày 29 tháng 2023 năm 8.30, khi các dịch vụ kỹ thuật số của DBS ngừng hoạt động gần như cả ngày. Những khách hàng cố gắng truy cập ứng dụng DBS Digibank đã gặp phải lời nhắc “Đặt lại mã pin” và các nỗ lực đăng nhập vào DBS PayLah! cũng đưa ra thông báo “Dịch vụ không khả dụng”. Sự gián đoạn này kéo dài từ khoảng 5.30hXNUMX sáng đến XNUMXhXNUMX chiều.

DBS cho rằng sự cố này là do “lỗi phần mềm cố hữu”, nguyên nhân làm dấy lên mối lo ngại về quy trình kiểm tra và đảm bảo chất lượng phần mềm của ngân hàng. Việc ngừng hoạt động khiến khách hàng thất vọng và không thể tiếp cận các dịch vụ ngân hàng thiết yếu.

Sự cố thứ hai: ngày 5 tháng 2023 năm XNUMX

Ngay sau đợt gián đoạn tháng 5, một đợt ngừng hoạt động khác đã xảy ra vào ngày 2023 tháng 3.10 năm XNUMX. Từ khoảng trưa đến XNUMX giờ XNUMX chiều, khách hàng của DBS gặp phải sự cố khi truy cập các dịch vụ ngân hàng và thanh toán, bao gồm ứng dụng di động, trang web và máy ATM.

Ban đầu, DBS PayLah! Ứng dụng cho biết số lượng đăng nhập cao nhờ chương trình “5 triệu bữa ăn cho người bán rong”, chương trình này cung cấp các khoản giảm giá khi mua bữa ăn cho người bán hàng rong vào các ngày thứ Sáu. Tuy nhiên, người phát ngôn sau đó đã làm rõ rằng sự gián đoạn không liên quan đến chương trình này hay sự cố ngày 29/XNUMX.

Cơ quan tiền tệ Singapore (MAS) áp đặt một yêu cầu vốn bổ sung cho DBS để ứng phó với sự cố ngừng hoạt động này, lên tới khoảng 1.6 tỷ đô la Singapore. Cơ quan quản lý không hài lòng với cách xử lý tình huống này của ngân hàng.

Sự cố thứ ba: ngày 26 tháng 2023 năm XNUMX

Vào ngày 26 tháng 2023 năm XNUMX, khách hàng của DBS vấn đề phải đối mặt thực hiện các giao dịch PayNow và Chuyển khoản nhanh và an toàn (Nhanh) từ 3.00 giờ chiều đến 4.30 giờ 29 chiều. Một số khách hàng có giao dịch chờ xử lý đến ngày XNUMX/XNUMX, gây nhầm lẫn giữa người bán và khách hàng.

MAS đã có lập trường chủ động, chỉ đạo DBS tiến hành điều tra kỹ lưỡng về vụ việc cũng như cách xử lý các khách hàng và giao dịch bị ảnh hưởng. Những gián đoạn lặp đi lặp lại này bắt đầu làm xói mòn niềm tin vào các dịch vụ kỹ thuật số của ngân hàng.

Sự cố thứ tư: ngày 14 tháng 2023 năm XNUMX

Sự gián đoạn đáng kể nhất xảy ra vào ngày 14 tháng 2023 năm XNUMX, khi khách hàng của DBS và Citibank vấn đề phải đối mặt truy cập các dịch vụ ngân hàng được lưu trữ từ trung tâm dữ liệu Equinix. Trong quá trình nâng cấp hệ thống theo kế hoạch, hệ thống nước lạnh của trung tâm dữ liệu đã gặp phải sự cố kỹ thuật, dẫn đến tình trạng quá nóng và ảnh hưởng đến hoạt động của người thuê, bao gồm cả DBS.

Sự cố ngừng hoạt động này kéo dài từ chiều thứ Bảy đến sáng sớm Chủ nhật, ảnh hưởng đến các dịch vụ như máy ATM, ứng dụng di động và trang web. Nó khiến khách hàng bị mắc kẹt và phẫn nộ, không thể thanh toán hoặc truy cập các dịch vụ ngân hàng thiết yếu.

Sự cố thứ năm: ngày 20 tháng 2023 năm XNUMX

Chưa đầy một tuần sau lần ngừng hoạt động trước đó, vào ngày 20 tháng 2023 năm XNUMX, khách hàng của DBS một lần nữa đã báo cáo sự cố khi truy cập PayLah! ứng dụng. Ngân hàng thừa nhận vấn đề và cho biết việc truy cập vào ứng dụng không liên tục.

Sự gián đoạn mới nhất này đã làm tăng thêm sự thất vọng ngày càng tăng của khách hàng và càng làm nổi bật thêm những nỗ lực của DBS trong việc duy trì nền tảng ngân hàng kỹ thuật số ổn định.

Giải mã các yếu tố cơ bản và ý nghĩa pháp lý

Việc tìm hiểu sâu hơn về những gián đoạn này sẽ tiết lộ những nguyên nhân nhiều mặt. Hệ thống không có khả năng xử lý sự gia tăng lưu lượng truy cập của người dùng nổi lên như một chủ đề thường xuyên. Cùng với điều này, những rủi ro về mã hóa và sự phức tạp phát sinh từ việc nâng cấp hệ thống liên tục xảy ra.

Cơ quan quản lý, MAS, thông qua một lập trường vô nghĩa, nhấn mạnh hành động khắc phục nhanh chóng. Đến ngày 19 tháng XNUMX, MAS đã nêu rõ ý định theo đuổi “hành động giám sát phù hợp”, đặt ra tiêu chuẩn cho các mốc thời gian phục hồi – không quá bốn giờ sau khi gián đoạn.

T cách tiếp cận nghiêm khắc không hề tùy tiện. Tính chất nhất quán và kéo dài của sự gián đoạn của DBS đã đưa ra những cảnh báo nghiêm trọng, mở đường cho sự can thiệp tăng cường của cơ quan quản lý.

Những phản ứng pháp lý kiểu này không có gì mới lạ. Một trường hợp điển hình: sự gián đoạn dịch vụ kéo dài hai ngày vào tháng 2021 năm XNUMX đã buộc DBS phải dành một khoản thêm 930 triệu đô la Singapore trong vốn pháp định. Với hồ sơ trục trặc dịch vụ ngày càng tăng kéo dài qua nhiều năm, năm 2023 đã trở thành điểm bùng phát.

MAS đã can thiệp, chỉ đạo một sáu tháng gián đoạn về những sửa đổi CNTT không cần thiết của DBS. Ngoài ra, các chỉ thị đã được ban hành, ngăn cản Ngân hàng DBS phân nhánh sang các lĩnh vực kinh doanh mới và bắt buộc phải duy trì mạng lưới chi nhánh và ATM hiện có.

Phản ứng của DBS là một lộ trình phục hồi công nghệ toàn diện. Kế hoạch này, nhấn mạnh đến việc củng cố sức mạnh và độ tin cậy của nền tảng ngân hàng số, đã nhận được sự chấp thuận của MAS. Tuy nhiên, cơ quan quản lý vẫn giữ nguyên yêu cầu về vốn tăng cao, báo hiệu những can thiệp có thể có trong tương lai tùy thuộc vào đánh giá tiến độ.

Phản ứng chủ động của DBS và con đường phía trước

Trước những thách thức này, Ngân hàng DBS đã thể hiện trách nhiệm giải trình đáng khen ngợi. Cán bộ cấp cao, đứng đầu là Tổng Giám đốc Piyush Gupta, đã công khai thừa nhận những sai sót và nêu bật quyết tâm kiên định của ngân hàng trong việc nâng cao khả năng phục hồi công nghệ của mình.

Nhiều chuyên gia trong ngành coi quyết định không thu tiền phạt của MAS là một sự thừa nhận ngầm về cách tiếp cận thẳng thắn của DBS. Thể hiện cam kết của mình, DBS đã phân bổ một lượng vốn đáng kể 80 triệu đô la Singapore để tăng cường khả năng phục hồi của hệ thống, củng cố sự cống hiến của họ trong việc cung cấp dịch vụ nhất quán.

Tuy nhiên, tương lai vẫn còn phức tạp. Tham vọng mở rộng và bao trùm hệ thống của DBS đại tu đòi hỏi chiến lược cân bằng. Thêm vào sự kết hợp này là những thay đổi nội bộ trong tổ chức, đặc biệt là việc tìm kiếm Giám đốc Thông tin mới.

Những yếu tố năng động này làm cho hành trình chuộc lỗi của ngân hàng trở nên phức tạp nhưng không phải là không thể. Với chiến lược tập trung vào tia laser và sự cống hiến không ngừng cho chất lượng dịch vụ, Ngân hàng DBS sẵn sàng khẳng định vị thế của mình là một cường quốc tài chính đáng tin cậy hàng đầu.

• Phân phối nội dung và PR được hỗ trợ bởi SEO. Được khuếch đại ngay hôm nay.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Trao quyền cho chính mình. Truy cập Tại đây.
• PlatoAiStream. Thông minh Web3. Kiến thức khuếch đại. Truy cập Tại đây.
• Trung tâmESG. Than đá, công nghệ sạch, Năng lượng, Môi trường Hệ mặt trời, Quản lý chất thải. Truy cập Tại đây.
• PlatoSức khỏe. Tình báo thử nghiệm lâm sàng và công nghệ sinh học. Truy cập Tại đây.
• nguồn: https://fintechnews.sg/79714/fintech/how-will-dbs-bank-reclaim-trust-after-service-interruptions/