Phần thứ hai: AI phải được tích hợp với Công nghệ CX thế hệ tiếp theo để tăng cường khả năng tự phục vụ (Michael Boukadakis)

Mua động cơ mà không có xe để lắp vào thì ích lợi gì? Trong bối cảnh dịch vụ khách hàng trong ngân hàng bán lẻ, điều này sẽ giống như việc áp dụng trí tuệ nhân tạo mà không có bất kỳ điểm tiếp xúc khách hàng nào để đưa nó vào cuộc sống. Để một khoản đầu tư vào fintech có ý nghĩa, các nhà lãnh đạo ngân hàng và hiệp hội tín dụng phải tích hợp công nghệ AI với các giải pháp trải nghiệm khách hàng (CX) thế hệ tiếp theo.

Như đã thảo luận trong
Phần I của Sê-ri ba phần này, dữ liệu chất lượng hỗ trợ công nghệ trí tuệ nhân tạo. Tương tự như ô tô, dữ liệu là nhiên liệu cung cấp nhiên liệu cho công nghệ AI, là động cơ của ô tô CX. Nếu không có cả ba – được bảo đảm bằng công nghệ chống gian lận – đổ đô la vào AI là một sự lãng phí.

Đại đa số người tiêu dùng thích tự phục vụ: Trong các ngành công nghiệp,
81% Tất cả các khách hàng đều cố gắng tự giải quyết các vấn đề trước khi liên hệ với đại diện trực tiếp. Họ muốn tương tác với các thương hiệu, bao gồm cả các tổ chức tài chính của họ, theo cách riêng của họ.

Đạt được tốc độ, độ chính xác, tính linh hoạt và tính liền mạch mà người tiêu dùng hiện mong đợi với dịch vụ tự phục vụ cần có sự hỗ trợ từ bốn trụ cột:

• công nghệ AI.
• Truy cập vào dữ liệu chất lượng (xem
  Phần I của loạt bài này).
• Các giải pháp trải nghiệm khách hàng cho phép đáp ứng, tương tác tự nhiên và duy trì ngữ cảnh.
• Bảo mật cho đăng ký, xác thực và phát hiện gian lận.

Các ngân hàng và hiệp hội tín dụng cần gặp khách hàng và thành viên của họ Ở đâu họ, với chiến lược dịch vụ khách hàng đa kênh, ngoài việc biết
ai chúng là thứ mà AI cho phép. Việc có nhiều kênh kỹ thuật số được tích hợp để liên lạc giúp nâng cao khả năng tiếp cận và thuận tiện, với sự hỗ trợ 24/7, cá nhân hóa tốt hơn và giảm thời gian chờ đợi. Ngoài việc thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng, chi phí giảm và tỷ lệ ngăn chặn tăng đáng kể là một lợi ích cho lợi nhuận của tổ chức.

Theo báo cáo năm 2021 của Harris bỏ phiếu. Họ mong muốn có thể chuyển đổi liền mạch giữa các kênh tương tác mà không cần phải nhắc lại vấn đề của họ mỗi khi họ được chuyển giao, thay đổi kênh tương tác hoặc theo dõi. Gần 10/88 (XNUMX%) người trả lời trong một nghiên cứu của Redpoint Global nghiên cứu nói rằng một ngân hàng nên có thông tin liên lạc liền mạch, phù hợp và kịp thời trên tất cả các kênh. Nhưng chưa đến một nửa (45%) báo cáo rằng ngân hàng của họ đáp ứng mục tiêu này một cách hiệu quả. Bản thân AI không tạo ra trải nghiệm đa kênh.

Ngoài ra, người dùng giao tiếp với nền tảng trải nghiệm khách hàng của tổ chức tài chính phải nhận được câu trả lời trong thời gian thực để AI có thể sống đúng với hình ảnh giống con người của nó.
Nếu ai đó hỏi, “Tên bạn là gì?” và bạn mất tám giây để trả lời, cuộc trò chuyện sẽ có vẻ không tự nhiên và rời rạc. Khả năng phản hồi là điều cần thiết khi chọn các giải pháp CX sẽ được hỗ trợ bởi AI.

Cuối cùng, để đạt được trải nghiệm khách hàng nâng cao, các giải pháp tự phục vụ cần phải đủ phức tạp để rút ra từ cơ sở kiến ​​thức mà AI tích lũy theo thời gian thông qua mọi tương tác của người dùng. Vòng lặp học tập này là thứ cho phép trợ lý ảo dựa trên AI phản hồi một cách thông minh khi tương tác với khách hàng và thành viên – đồng thời giải quyết các vấn đề của họ một cách nhanh chóng và thành thạo.

Theo Forrester, lợi ích của việc cải thiện CX có thể rất lớn đối với các tổ chức tài chính. Đối với một ngân hàng đa kênh lớn, cải thiện 1 điểm trong chỉ số CX Index có thể dẫn đến
doanh thu tăng thêm $123 triệu. Đối với một ngân hàng trực tiếp, nó có thể dẫn đến doanh thu tăng thêm là 92 triệu đô la.

Công nghệ trí tuệ nhân tạo không hoạt động một mình. Để cách mạng hóa dịch vụ khách hàng, AI cần một phương tiện để mang lại sự hiểu biết và giao tiếp tức thì, giống như con người cho khách hàng của ngân hàng và các thành viên hiệp hội tín dụng. Các nhà lãnh đạo tổ chức tài chính: Để vượt quá mong đợi của người tiêu dùng tự cung tự cấp ngày nay, bạn cần các giải pháp trải nghiệm khách hàng hiện đại được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo.

• Phân phối nội dung và PR được hỗ trợ bởi SEO. Được khuếch đại ngay hôm nay.
• Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. Khuếch đại kiến ​​thức. Truy cập Tại đây.
• nguồn: https://www.finextra.com/blogposting/23531/part-two-ai-must-be-integrated-with-next-gen-cx-technology-for-elevated-self-service?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs