Kết quả nghiên cứu của Salesforce cho thấy người tiêu dùng mong muốn có trải nghiệm tốt hơn từ ngân hàng của họ – Fintech Singapore

Tại Singapore, sự cạnh tranh trong ngành dịch vụ tài chính đang nóng lên khi khách hàng ngày càng thất vọng với trải nghiệm kỹ thuật số kém ấn tượng và ngày càng cởi mở hơn với việc chuyển đổi nhà cung cấp.

Một cuộc khảo sát toàn cầu mới được thực hiện bởi nhà cung cấp dịch vụ quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Salesforce bỏ phiếu gần 500 khách hàng dịch vụ tài chính ở thành phố-bang và nhận thấy rằng trong năm qua, hơn một phần ba (34%) số người Singapore được hỏi đã chuyển ngân hàng và công ty bảo hiểm, trong khi 41% thay đổi người quản lý tài sản. Những người được hỏi cho rằng mong muốn có trải nghiệm kỹ thuật số tốt hơn là lý do số một để chuyển sang nhà cung cấp khác.

Những kết quả này cho thấy nhiều khách hàng tài chính Singapore thất vọng với trải nghiệm kỹ thuật số mà các nhà cung cấp dịch vụ tài chính của họ đang cung cấp và sự cạnh tranh ngày càng tăng trong lĩnh vực này khiến việc thay đổi nhà cung cấp dịch vụ trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết.

Sujith Abraham, phó chủ tịch cấp cao kiêm tổng giám đốc của Salesforce ASEAN cho biết: “Điều này đòi hỏi các tổ chức dịch vụ tài chính phải xây dựng lòng tin của khách hàng và tăng cường lòng trung thành. Bằng cách sử dụng các công nghệ như trí tuệ nhân tạo (AI), dữ liệu và CRM, các nhà cung cấp dịch vụ tài chính có thể tạo ra trải nghiệm khách hàng vượt trội và được cá nhân hóa, đồng thời giành được khách hàng.

Chứng minh thêm cho quan điểm này, 63% khách hàng Singapore tham gia nghiên cứu của Salesforce cho biết họ sẽ chia sẻ dữ liệu để đổi lấy trải nghiệm tốt hơn. Điều này cho thấy rằng khách hàng đang đánh giá cao khả năng cá nhân hóa và làm nổi bật nhu cầu chuyển đổi kỹ thuật số.

Các phát hiện cũng cho thấy tâm lý tích cực và sự quan tâm của khách hàng trong việc khám phá các sản phẩm và nhà cung cấp thay thế, với 80% khách hàng Singapore nói rằng họ đã xem xét hoặc dự định xem xét tiền điện tử.

Mặc dù mong muốn rõ ràng về trải nghiệm kỹ thuật số tốt hơn và cởi mở với việc thay đổi nhà cung cấp, nghiên cứu cho thấy khách hàng Singapore vẫn khao khát sự tương tác của con người với 63% số người được hỏi nói rằng họ sẽ chuyển nhà cung cấp nếu cảm thấy dịch vụ không mang tính cá nhân.

Kết quả của nghiên cứu Salesforce nhất quán với các nghiên cứu khác được thực hiện trên các khách hàng ngân hàng ngày nay. Một cuộc khảo sát năm 2023 của Accenture với 49,000 người tiết lộ rằng người tiêu dùng ở tất cả các thế hệ và gần như tất cả các khu vực địa lý vẫn đánh giá cao các chi nhánh ngân hàng thực tế trong khu vực lân cận của họ và muốn có sự tương tác cá nhân với ngân hàng của họ.

Trong số những người Singapore được hỏi được khảo sát, 69% nói rằng họ thích nhìn thấy các chi nhánh ngân hàng trong khu phố của họ, trong khi 71% cho biết rằng họ đã đến các chi nhánh ngân hàng của mình để giải quyết các vấn đề cụ thể và phức tạp.

Khách hàng tài chính toàn cầu phần lớn không hài lòng với trải nghiệm kỹ thuật số hiện tại

Báo cáo Dịch vụ tài chính được kết nối của Salesforce, được phát hành vào ngày 06 tháng 6,000, chia sẻ kết quả của một cuộc khảo sát toàn cầu với hơn XNUMX khách hàng là tổ chức tài chính. Nghiên cứu tìm hiểu lý do tại sao khách hàng tài chính chuyển đổi nhà cung cấp và những gì khách hàng tìm kiếm trong trải nghiệm kỹ thuật số tuyệt vời. Nó cũng tìm cách hiểu được tình cảm đang phát triển của khách hàng đối với AI, tiền điện tử và các thương hiệu tiêu dùng khi tham gia vào không gian tài chính.

Kết quả của cuộc khảo sát cho thấy, nhìn chung, khách hàng tài chính trên toàn cầu không hài lòng với các nhà cung cấp dịch vụ tài chính hiện tại của họ, với chỉ 21%, 19% và 27% khách hàng cho biết họ hài lòng với các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm và quản lý tài sản của họ.

Ngoài ra, 39%, 24% và 20% khách hàng toàn cầu nói rằng chatbot, cá nhân hóa dịch vụ và tích hợp với các nền tảng khác, tương ứng, là thách thức tại các tổ chức tài chính hiện tại của họ, không đáp ứng được nhu cầu của họ.

Khách hàng dịch vụ tài chính toàn cầu muốn gì và họ thất vọng về điều gì ở các nhà cung cấp dịch vụ tài chính hiện tại của họ, Nguồn: Báo cáo dịch vụ tài chính được kết nối, Salesforce, 2023

Trong lĩnh vực ngân hàng (61%), bảo hiểm (66%) và quản lý tài sản (73%), phần lớn khách hàng cho biết muốn cá nhân hóa nhiều hơn trong khi 73% nói rằng họ mong đợi các công ty hiểu được nhu cầu và kỳ vọng riêng của họ.

Khách hàng tài chính toàn cầu yêu cầu cá nhân hóa nhiều hơn, Nguồn: Connected Financial Services Report, Salesforce, 2023

Bất chấp một thế giới ngày càng kỹ thuật số và nhu cầu rõ ràng về trải nghiệm kỹ thuật số được cải thiện, khách hàng toàn cầu vẫn khao khát sự tương tác giữa con người và mặt đối mặt. Phần lớn những người được hỏi cho biết họ thích các tương tác phi kỹ thuật số như gọi điện thoại hoặc gặp mặt trực tiếp hơn các tương tác kỹ thuật số trong lĩnh vực ngân hàng, bảo hiểm và quản lý tài sản.

Cách khách hàng muốn giao tiếp với các nhà cung cấp tài chính của họ, Nguồn: Báo cáo Dịch vụ Tài chính được Kết nối, Salesforce, 2023

Và tương tự như kết quả của Singapore, khách hàng toàn cầu được cho là có xu hướng khám phá hoặc thậm chí chuyển sang các sản phẩm và nhà cung cấp thay thế với 61% số người được hỏi nói rằng họ đã nghiên cứu hoặc lên kế hoạch nghiên cứu tiền điện tử.

Các nhà cung cấp và sản phẩm tài chính phi truyền thống đã trở nên phổ biến hơn trong những năm qua, do quy định mới thuận lợi, tiến bộ trong công nghệ và thay đổi thói quen của khách hàng. Tại Singapore, ngân hàng số đã tăng tốc khi việc bãi bỏ quy định khuyến khích các công ty Internet như Sea Group và Grab tham gia thị trường.

Nhà điều hành siêu ứng dụng Grab và đối tác Singtel đã ra mắt ngân hàng kỹ thuật số của họ vào tháng 2022 năm XNUMX. Được gọi là Ngân hàng GXS, trang phục hiện đang cung cấp dịch vụ của mình cho các khách hàng Grab và Singtel được chọn, cung cấp tài khoản tiết kiệm và tiền gửi cố định. Các đối tác có tổng cộng hơn ba triệu khách hàng địa phương, theo cho một báo cáo của Nikkei Châu Á. Trong khi đó, MariBank của Sea Group, chỉ có sẵn cho nhân viên của tập đoàn.

Một ngân hàng bán lẻ trực tuyến khác đã ra mắt vào năm ngoái là Trust Bank. Là sự hợp tác giữa Standard Chartered và chuỗi siêu thị lớn nhất Singapore FairPrice Group, Trust Bank dường như đang đạt được một số bước tiến kể từ khi ra mắt vào tháng 2022 năm 450,000, thu hút hơn 9 khách hàng và đạt XNUMX% thị phần ngân hàng tại Singapore trong vòng XNUMX tháng, CNBC báo cáo trong tháng Hai.

Tín dụng hình ảnh nổi bật: Đã chỉnh sửa từ Freepik

• Phân phối nội dung và PR được hỗ trợ bởi SEO. Được khuếch đại ngay hôm nay.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Trao quyền cho chính mình. Truy cập Tại đây.
• PlatoAiStream. Thông minh Web3. Kiến thức khuếch đại. Truy cập Tại đây.
• Trung tâmESG. Ô tô / Xe điện, Than đá, công nghệ sạch, Năng lượng, Môi trường Hệ mặt trời, Quản lý chất thải. Truy cập Tại đây.
• BlockOffsets. Hiện đại hóa quyền sở hữu bù đắp môi trường. Truy cập Tại đây.
• nguồn: https://fintechnews.sg/76233/virtual-banking/salesforces-findings-show-that-consumers-crave-better-experiences-from-their-bank/