Hợp lý hóa trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số có thể giảm tỷ lệ bỏ qua và tăng mức độ trung thành

Khi nói đến việc hỗ trợ khách hàng trực tuyến, các quy tắc kinh doanh mạnh mẽ và định tuyến kỹ thuật số thông minh có thể không phải là điều mà bạn nghĩ đến. Tuy nhiên, những công cụ hậu trường ít được hiểu này có thể tạo ra sự khác biệt giữa một tổ chức cạnh tranh và một tổ chức đang đấu tranh để theo kịp nhu cầu của khách hàng. 

Ở dạng đơn giản nhất, các quy tắc kinh doanh cung cấp kế hoạch chi tiết về cách tổ chức của bạn định hướng khách truy cập kỹ thuật số của bạn thông qua các tương tác trong các sản phẩm kỹ thuật số của bạn, chẳng hạn như trang web, cổng ngân hàng kỹ thuật số và ứng dụng di động. Trong khi nhiều tổ chức tài chính có thể nghĩ rằng họ đã che đậy điều này rồi, nhưng điều ác đang nằm ở chi tiết. 

Trên thực tế, các tổ chức tài chính đã sử dụng hệ thống định tuyến cho các cuộc gọi từ những năm 1970 với hệ thống phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR). Định tuyến kỹ thuật số có niên đại trước một vài thập kỷ, IVR vẫn là công cụ của nhiều trung tâm liên lạc ngay cả ngày nay. Mặc dù chúng hữu ích trong việc quản lý số lượng lớn người gọi, nhưng nhiều người tiêu dùng thất vọng với việc các hệ thống này không thể trực tiếp chuyển họ đến một liên hệ thích hợp có thể giúp họ. Thêm vào đó, IVR không thể chuyển ngữ cảnh phong phú, chẳng hạn như lịch sử cuộc gọi hoặc thậm chí những gì người gọi yêu cầu ngay lập tức. Đây là nơi những lợi ích chính của các quy tắc kinh doanh và định tuyến kỹ thuật số trong Dịch vụ khách hàng kỹ thuật số (DCS) đi vào. 

Khi nền tảng Dịch vụ khách hàng kỹ thuật số bao gồm các quy tắc kinh doanh chuyên biệt và định tuyến kỹ thuật số, nó mang lại cho bạn một lợi thế. Bạn có thể phát hiện hành vi của khách hàng trên các kênh kỹ thuật số và chủ động hướng dẫn họ đến người đại diện phù hợp nhất trước khi họ nản lòng và bỏ đi. Với tỷ lệ từ bỏ cao tới 97.5% đối với một số ứng dụng ngân hàng trực tuyến, điều quan trọng là phải hướng khách truy cập của bạn một cách hiệu quả đến nơi họ muốn đến và giữ họ không rời đi.

Giảm sự bỏ rơi 

Điều gì sẽ xảy ra nếu khách truy cập trang web dành nhiều thời gian trên trang cho vay của bạn, đặc biệt là khám phá các khoản vay mua ô tô? Hệ thống hiện tại của bạn có biết cách thu hút khách truy cập này không? Ví dụ: bạn có thể gửi một tin nhắn được cá nhân hóa thông qua trò chuyện để đề nghị hỗ trợ trong việc cung cấp thông tin tỷ giá hoặc thậm chí điền vào đơn đăng ký vay mua ô tô không? Nó có thể kết nối họ với một chuyên gia có trình độ thường trực, khi cần thiết không? 

Hãy xem xét một tình huống trong đó đại diện dịch vụ cung cấp hướng dẫn cho khoản vay mua ô tô và dễ dàng hướng khách đến đơn đăng ký thích hợp. Bây giờ, hãy tưởng tượng rằng hệ thống DCS hiểu khi nào khách đó cần trợ giúp từ nhân viên cho vay và có thể nhanh chóng thực hiện kết nối đó trực tuyến. Thay vì buộc khách hàng ngừng giao dịch kỹ thuật số, hãy gọi đến một số chính để liên hệ với nhân viên cho vay và bắt đầu lại toàn bộ quy trình, chỉ cần thực hiện chuyển khoản trực tuyến mà không phá vỡ kết nối kỹ thuật số. Nhân viên cho vay tiếp tục nơi người đại diện trước đó đã rời đi, không bỏ lỡ một nhịp nào. Bạn có thể thấy điều này sẽ làm giảm tỷ lệ bỏ qua như thế nào.

Điều này đặc biệt mạnh mẽ khi nền tảng DCS của bạn có thể chuyển đổi từ Trò chuyện sang Thoại hoặc Video để có trải nghiệm cá nhân hơn trong một lần tương tác liền mạch. Giúp người tiêu dùng nhận được khoản vay được chấp thuận để mua một chiếc ô tô mới — trong khung thời gian của họ — giữ họ tương tác và tăng chuyển đổi. Nếu không có kiến ​​thức được cung cấp thông qua các quy tắc kinh doanh và định tuyến kỹ thuật số, khách truy cập có thể dễ dàng rời đi để ủng hộ một tổ chức khác, rất có thể là một tổ chức cung cấp trải nghiệm kỹ thuật số tốt hơn, được tối ưu hóa với các quy tắc kinh doanh và định tuyến thông minh.  

Tăng giá trị lâu dài của khách hàng

Ngoài những hiệu quả rõ ràng, hãy xem xét cách thức định tuyến kỹ thuật số thông minh và các quy tắc kinh doanh có thể thúc đẩy giá trị lâu dài. Bằng cách kết nối khách truy cập với những đại diện phù hợp nhất vào đúng thời điểm, khách hàng sẽ tốn ít công sức hơn trong việc đạt được những gì họ muốn. Nỗ lực thấp có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của họ. Trên thực tế, 94% những người có trải nghiệm nỗ lực thấp đã nói rằng họ sẽ mua lại. Không chỉ vậy, những cam kết ít nỗ lực là một trong những cách tốt nhất để tăng lòng trung thành, thúc đẩy hoạt động kinh doanh lặp lại trong thời gian dài và cuối cùng là tăng giá trị lâu dài cho khách hàng của họ. 

Khi tìm kiếm các giải pháp Dịch vụ khách hàng kỹ thuật số, hãy đảm bảo tìm hiểu chi tiết về mức độ mạnh mẽ của các quy tắc kinh doanh và định tuyến kỹ thuật số. Trong khi có nhiều giải pháp kỹ thuật số khác nhau, Dịch vụ khách hàng kỹ thuật số (DCS) của Glia cung cấp cho tổ chức của bạn hướng dẫn thông minh và chuyển đổi được cá nhân hóa mà khách hàng mong đợi trong thế giới kỹ thuật số. Học nhiều hơn về dịch vụ khách hàng ưu tiên kỹ thuật số.