Khách hàng là Vua: Đạt được Chế độ xem 360 cho Kết quả Siêu Cá nhân hóa

Đây là bài đăng được tài trợ bởi Ann Kuelzow, Giám đốc Dịch vụ Tài chính Toàn cầu tại liên hệ thống.

Theo báo cáo mới nhất, 86% các công ty dịch vụ tài chính trên toàn cầu lo ngại về việc sử dụng dữ liệu để thúc đẩy quá trình ra quyết định trong tổ chức của họ. nghiên cứu từ InterSystems của 554 nhà lãnh đạo doanh nghiệp trong các công ty dịch vụ tài chính, bao gồm các ngân hàng thương mại, đầu tư và bán lẻ, trên 12 quốc gia trên toàn cầu. Sự thiếu tự tin này phần lớn bắt nguồn từ việc không thể truy cập dữ liệu từ tất cả các nguồn cần thiết và thời gian truy cập dữ liệu. Với sự phong phú của dữ liệu mà các công ty dịch vụ tài chính có, đây là một mối quan tâm lớn, với khả năng khiến các tổ chức gặp rủi ro và cản trở nghiêm trọng các sáng kiến ​​kinh doanh quan trọng. Trên thực tế, hơn một phần ba các công ty trong cuộc khảo sát cho rằng tác động chính của những thách thức này là khó khăn trong việc có được bức tranh toàn cảnh 360 độ về khách hàng.

Khi cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, khách hàng 360 độ là thứ mà tất cả các công ty phải tự tin có được. Làm như vậy sẽ trao quyền cho các công ty cung cấp cho khách hàng các sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm thời gian thực, siêu cá nhân hóa mà họ mong đợi trong mọi khía cạnh của cuộc sống. Tuy nhiên, điều này phụ thuộc vào việc đạt được quyền truy cập vào dữ liệu chính xác, nhất quán và theo thời gian thực bao gồm tất cả các điểm tiếp xúc. Do đó, các công ty trước tiên phải giải quyết các vấn đề cơ bản với kiến ​​trúc dữ liệu của họ.

Giải quyết các thách thức về dữ liệu

Để có được cái nhìn toàn diện về khách hàng, các công ty phải tập hợp tất cả các thông tin có sẵn về từng khách hàng lại với nhau. Vì khách hàng có khả năng tương tác với nhiều bộ phận và nhân viên khác nhau trong công ty nên thông tin này có thể được lan truyền trên nhiều hệ thống và silo, bao gồm giao dịch, tiết kiệm, thẻ tín dụng, khoản vay, bảo hiểm, CRM, hỗ trợ, kho dữ liệu, hồ dữ liệu , và các ứng dụng và silo khác, cũng như dữ liệu từ các nguồn và nhà cung cấp bên ngoài. Dữ liệu thường có cấu trúc và định dạng không giống nhau và tuân theo các quy ước đặt tên và siêu dữ liệu khác nhau. Do đó, việc hiểu rõ dữ liệu phân tán này thường đòi hỏi nỗ lực và chi phí đáng kể, đồng thời việc sử dụng dữ liệu đó để đưa ra các quyết định sáng suốt, chính xác và nhanh chóng là một thách thức lớn.

Khi các tổ chức tìm cách giải quyết những vấn đề này, kết cấu dữ liệu, một cách tiếp cận kiến ​​trúc thế hệ tiếp theo, đã xuất hiện để cung cấp cho các công ty dịch vụ tài chính một cách để tăng tốc và đơn giản hóa việc truy cập vào tài sản dữ liệu trên toàn bộ tổ chức. Nó thực hiện điều này bằng cách kết nối với các hệ thống và silo dữ liệu hiện có chứa dữ liệu liên quan, cả bên trong và bên ngoài tổ chức, đồng thời nhập dữ liệu liên quan theo yêu cầu khi cần. Nó truy cập, tích hợp và biến đổi dữ liệu khi được yêu cầu, cung cấp chế độ xem dữ liệu hài hòa, nhất quán, theo thời gian thực từ các nguồn khác nhau, tất cả từ một chế độ xem duy nhất. Điều này cho phép các công ty có được cái nhìn 360 độ hoàn chỉnh về khách hàng.

Tiến thêm một bước

Kết cấu dữ liệu thông minh đưa cách tiếp cận này tiến thêm một bước bằng cách cung cấp các khả năng phân tích tích hợp cho phép người dùng doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi và hành động của khách hàng và thậm chí dự đoán khả năng xảy ra các hành vi trong tương lai, chẳng hạn như mua dịch vụ mới, rời bỏ hoặc phản hồi đối với cung cấp mục tiêu. Nó cũng cung cấp cho doanh nghiệp khả năng phân tích tự phục vụ, vì vậy, nhân viên trực tiếp kinh doanh có thể truy cập dữ liệu để tìm câu trả lời mà không cần dựa vào CNTT, loại bỏ sự chậm trễ thông thường liên quan đến việc thêm yêu cầu tùy chỉnh vào hàng đợi của bộ phận CNTT.

Cách tiếp cận thế hệ tiếp theo này cũng giúp giải quyết các vấn đề về độ trễ, vì cấu trúc dữ liệu thông minh cho phép dữ liệu nằm trong hệ thống nguồn, nơi dữ liệu được truy cập theo yêu cầu, khi được yêu cầu.

Việc áp dụng phương pháp này sẽ giúp khôi phục lòng tin của các công ty đối với dữ liệu của họ, đảm bảo rằng họ có thể nhanh chóng truy cập thông tin nhất quán, đáng tin cậy và chính xác để đưa ra các quyết định, thúc đẩy sáng kiến ​​dữ liệu và xây dựng cái nhìn toàn diện về khách hàng.

Nâng tầm trải nghiệm khách hàng

Khả năng tận dụng nguồn dữ liệu khách hàng phong phú bên trong và bên ngoài tổ chức cho khách hàng 360 độ sẽ trao quyền cho các công ty cung cấp trải nghiệm khách hàng được cải thiện đáng kể. Chẳng hạn, với một chế độ xem duy nhất về khách hàng, các cố vấn, bộ phận trợ giúp và các nhóm hỗ trợ sẽ có thể cung cấp cho khách hàng các câu trả lời và đề xuất ngay lập tức, đồng thời nâng cao khả năng tương tác của họ với tổ chức.

Được trang bị với khách hàng 360, các công ty cũng sẽ có thể tăng dòng doanh thu bằng cách dự đoán hành vi của khách hàng để tối đa hóa cơ hội bán chéo và bán thêm. Ví dụ: kết hợp và phân tích hàng chục điểm dữ liệu từ các hệ thống khác nhau cho phép các công ty xác định khách hàng nào có khả năng phản hồi ưu đãi thẻ tín dụng cao cấp và ít có khả năng vỡ nợ khi thanh toán nhất. Điều này cho phép các công ty xác định khách hàng nào sẽ nhắm mục tiêu với các dịch vụ và dịch vụ cụ thể. Tương tự như vậy, các công ty sẽ có thể dự đoán khách hàng nào có nguy cơ rời bỏ và thực hiện các hành động khắc phục thích hợp trước để giảm bớt sự rời bỏ.

Cùng với nhau, những khả năng này sẽ giúp nâng cao trải nghiệm và dịch vụ được cung cấp cho khách hàng, đồng thời giúp các công ty dịch vụ tài chính tạo ra và củng cố lợi thế cạnh tranh.

Khôi phục niềm tin vào dữ liệu

Cuối cùng, bằng cách áp dụng kết cấu dữ liệu thông minh, các công ty sẽ có thể vượt qua những thách thức về dữ liệu hiện đang ngăn cản họ sử dụng dữ liệu của mình để đưa ra quyết định tốt hơn bằng cách tận dụng chế độ xem 360 độ hiện tại và đầy đủ hơn về từng khách hàng. Với chế độ xem 360 độ đầy đủ và đáng tin cậy về khách hàng, các công ty sẽ có vị trí vững chắc để thúc đẩy các sáng kiến ​​mới của khách hàng, nâng cao trải nghiệm của khách hàng bằng cách cung cấp các dịch vụ và tương tác gắn kết và cá nhân hóa giữa các bộ phận, đồng thời tạo nên sự khác biệt cho tổ chức của họ.

Tìm hiểu thêm, và đọc toàn bộ InterSystems tại đây >>