Chiếc nhẫn thông minh chưa bao giờ

Bạn sẽ rất vui khi biết rằng tôi vẫn tiếp tục gắn bó với chủ đề UX của mình tuần thứ hai.

Lần này, trước khi bạn được bảo vệ, tôi sẽ lập luận rằng UX sẽ đi xa hơn mức bạn cho phép, và trừ khi bạn để nó đi xa hơn mức bình thường, bạn sẽ thất bại.

Làm thế nào mà kịch tính được?

Ý tôi là gì? Đọc tiếp.

Tôi yêu Apple Pay với niềm đam mê và sự báo thù. Tôi thích rời khỏi nhà (trong những trường hợp hiếm hoi khi tôi không mang theo vali và hộp đựng máy tính xách tay) mà không có túi xách.

Vâng, thưa quý vị, quý vị đã tìm thấy một người phụ nữ ghét túi xách.

Chúng ta tồn tại.

Tôi thích có thể thanh toán bằng đồng hồ của mình. Tôi thích có thể làm hầu hết mọi thứ tôi cần khi thực hiện cuộc sống hàng ngày trên điện thoại của mình (và bây giờ ID Hy Lạp đã có sẵn dưới dạng kỹ thuật số, tôi thực sự rất phấn khích).

Bạn tôi, Andrew Vorster, đã thề thốt mù quáng trước chiếc nhẫn thông minh của mình.

Thậm chí còn ít rắc rối hơn, ông nói.

Nó hoạt động như thể bằng phép thuật. Bạn không cần thêm bộ sạc. Bạn thậm chí không cần phải mang theo thêm một bộ dụng cụ nào nữa. Chỉ cần vẫy tay như một Jedi. Anh ta nên được ủy quyền. Anh ấy thật thuyết phục.

Vài tuần sau, một cách ngẫu nhiên nhưng hoàn toàn đối xứng, tôi nhận được một chiếc nhẫn thông minh làm quà tặng của diễn giả tại một sự kiện.

Tôi sẽ không giả vờ như mình không hào hứng.

Và vâng, đây là câu chuyện trước Covid.

Tại sao tôi lại nói với bạn bây giờ, tôi nghe bạn hỏi?

Bởi vì tôi vừa tìm thấy nó, trong ngăn kéo bàn của tôi.

Vẫn còn trong hộp của nó.

Không sử dụng.

Và lý do nó không được sử dụng là vì mặc dù trải nghiệm người dùng của chiếc nhẫn liền mạch một cách kỳ diệu như Andrew đã chứng minh, nhưng quá trình tham gia của người dùng thì không.

Quan sát một thảm họa trong ba phần:

1) Tôi được tặng chiếc nhẫn thông minh. Tôi mở hộp. Nó đi kèm với một cuốn sách nhỏ. Vì vậy tôi đọc hướng dẫn. Hướng dẫn nói về sự tuyệt vời của việc sử dụng chiếc nhẫn nhưng không nói gì về việc bắt đầu.

Để biết thêm thông tin, chúng tôi được giới thiệu đến trang web.

Thất bại. Có mọi thứ tôi cần trên tập sách giấy hoặc chỉ có mã QR hoặc trang web trên hộp. Đừng cho tôi một số hướng dẫn ở đây và một số hướng dẫn ở đó.

Nhưng OK, sao cũng được, có thể cứu vãn được.

2) Vì vậy, tôi bắt đầu truy cập trang web nơi thực sự có phần 'bắt đầu'.

Chỉ để bắt đầu, tôi cần có số hóa đơn.

Điều gì xảy ra nếu tôi sử dụng biên lai của mình để vứt kẹo cao su đã qua sử dụng? Điều gì xảy ra nếu tôi không thể nhớ mình đã thanh toán cho chiếc nhẫn này bằng thẻ nào? Tôi có cần bắt đầu rà soát tất cả các giao dịch của mình trên nhiều tài khoản, thẻ và hồ sơ PayPal để tìm tài liệu tham khảo không?

Điều gì sẽ xảy ra nếu, như trong trường hợp của tôi, đây là một món quà?

Liên hệ với chúng tôi, là lựa chọn duy nhất của bạn.

3) Vì vậy tôi liên hệ với họ.

Và họ đang bối rối.

Họ đã không hề nghĩ rằng khi tặng một loạt nhẫn thì đây sẽ là một vấn đề.

Bây giờ, có hai sự thật thú vị. Tôi không phải là người duy nhất nhận được một chiếc nhẫn làm quà tại sự kiện này và cuộc trao đổi này diễn ra một hoặc hai tuần sau sự kiện. Điều này có nghĩa là vào thời điểm tôi tiếp cận họ, mọi người nhận quà khác đã từ bỏ việc sử dụng nó sau bước một và hai hoặc nhóm của họ chưa so sánh các ghi chú về trường hợp khó khăn/sự bỏ sót rõ ràng này (tùy thuộc vào bạn đang cảm thấy từ thiện như thế nào).

CN

Tôi đưa tay ra. Tôi giải thích tình hình. Chúng tôi dành hàng giờ mà tôi sẽ không bao giờ quay lại với những điều hiển nhiên không áp dụng cho hoàn cảnh của tôi, chẳng hạn như bạn đã sử dụng số hóa đơn của mình chưa?

Chúng tôi đã thử một vài thứ.

Hãy thử số này… ồ không, số đó không được, để tôi nói chuyện với người quản lý của tôi và liên hệ lại với bạn… giờ trôi qua… thử chi tiết giao hàng… không được… để tôi thử cách khác… ngày trôi qua… thử đơn hàng này số… điều đó cũng không có tác dụng.

Ba là sự quyến rũ.

Nỗ lực thứ ba là họ tạo hóa đơn vô giá trị để tôi sử dụng.

Chỉ có điều tôi đang đi du lịch vào thời điểm họ giải quyết xong nên đến lúc tôi bắt đầu sử dụng nó thì nó đã hết hạn… một cái khác phải được tạo ra… mất vài ngày… và khi tôi lên đường và tìm cách đến được trang kích hoạt có đủ thông tin để xác định chiếc nhẫn thực sự trong tay tôi, thông tin cần thiết và định dạng cần thiết có nghĩa là thời gian tôi phân bổ để thực hiện nhiệm vụ này đã hết trước khi tôi hoàn thành nó.

Nhưng chẳng ích gì, tôi cần phải gọi điện và sau đó bưu phẩm chắc chắn đã đến và chất chồng lên trên hộp chờ tôi lấy lại và sau đó tôi chắc chắn đã chuyển nó đi khi dọn dẹp và bạn sẽ làm được. Nó vẫn còn trong hộp và tôi thậm chí không thể nhớ mình đã từ bỏ mọi hy vọng và nỗ lực ở giai đoạn nào của quá trình, vì vậy tôi sẽ phải bắt đầu lại từ đầu.

Vậy tại sao tôi lại nói với bạn điều này khi xem xét một phần rất nhỏ độc giả, người theo dõi và bạn bè của tôi đang làm việc trong lĩnh vực thiết bị đeo?

Tôi nói với bạn vì tất cả chúng ta đều kinh doanh dịch vụ.

Bằng cách này hay cách khác, tất cả chúng ta đều thiết kế sản phẩm dưới dạng dịch vụ dành cho người tiêu dùng có lựa chọn.

Dành cho người tiêu dùng mong muốn trải nghiệm kỹ thuật số của họ sẽ bị gián đoạn mà không cần phải thiết lập lại.

Ai mong đợi cuộc gặp gỡ kỹ thuật số của họ sẽ diễn ra nhanh chóng và theo thời gian thực.

Và ai sẽ không đưa ra cam kết tài chính nào cho đến khi trải nghiệm đã được trải qua… vì vậy tốt hơn hết bạn nên hy vọng trải nghiệm đó diễn ra suôn sẻ.

Có lẽ nếu tôi trả tiền cho chiếc nhẫn thì tôi đã kiên trì.

Nhưng sự thực là, người tiêu dùng của bạn chọn hợp nhất các khoản lương hưu của họ trên ứng dụng của bạn, chuyển tiền tiết kiệm của họ sang nền tảng của bạn, mở tài khoản với neobank của bạn hoặc mở tài khoản môi giới với bạn sẽ không tham gia bằng tiền mặt cho đến khi họ đạt đến giai đoạn khá nâng cao của hành trình.

Những chiếc giỏ bị bỏ rơi của bạn trong suốt hành trình nói trên là minh chứng cho những điều bạn đã làm không tốt và là lời buộc tội chỉ vào tất cả những điều bạn đã bỏ lỡ trong một thế giới nơi UX không phải về thiết kế mà thực sự là về trải nghiệm.

Đây thực sự không phải là về thiết kế theo nghĩa hẹp.

UX xấu vẫn có thể rất đẹp.

Nhưng không ai quan tâm liệu nó có đẹp nhưng không mượt mà, nhanh hay được thiết kế để bị gián đoạn hay không (tôi cảm thấy mình cần phải lặp lại điều đó khoảng 10 lần nữa, nhưng tôi sẽ giới hạn bản thân ở một điều nữa: hành trình kỹ thuật số cần được thiết kế để bị gián đoạn. Nếu có thì không, chúng không thực sự là những chuyến hành trình kỹ thuật số, chúng chỉ là những màn hình đẹp mà sếp của bạn thích nên đã đăng ký tham gia).

Và điều này cũng quan trọng. Nó cần phải được thiết kế để cạnh tranh sự chú ý của khán giả đa ngân hàng, những người có nhiều lựa chọn. Tùy chọn tốt. Và nhiều người trong số họ.

Có thể là khách hàng bán lẻ, (ngày càng) là khách hàng SME hoặc khách hàng tổ chức… Nếu không làm quen đúng cách, bạn sẽ không bao giờ có cơ hội thể hiện sản phẩm tuyệt vời, trải nghiệm tuyệt vời, mượt mà trong ứng dụng của mình, những thứ mà bạn các đội tập trung toàn bộ thời gian và sức lực của họ vào.

Quay lại những ngày làm việc ở ngân hàng của tôi, việc tham gia được gọi là 'con quái vật lông lá' và mọi người đều cố gắng trì hoãn việc thực hiện nó hoặc hy vọng một nhóm khác sẽ được giao nhiệm vụ giải quyết nó.

Có một lý do cho điều đó.

Thật khó để làm đúng theo cách cân bằng giữa các yêu cầu quy định, các trường hợp khó khăn, tốc độ và sự thân thiện với khách hàng.

Nó thật sự khó.

Nhưng nó thực sự quan trọng.

Bởi vì trong thế giới có nhiều lựa chọn, nếu bạn không bắt đầu đúng cách, bạn sẽ không bao giờ thực hiện được phần tiếp theo.

#LedaViết

---

Leda Glyptis là người chứng minh tư tưởng thường trú của FinTech Futures - cô ấy lãnh đạo, viết tiếp, sống và hít thở sự chuyển đổi và gián đoạn kỹ thuật số.

Sanh ta là một nhân viên ngân hàng đang phục hồi, không có khả năng học tập và cư trú lâu dài của hệ sinh thái ngân hàng. Cô là giám đốc khách hàng của 10x Future Technologies.

Tất cả các ý kiến ​​là của riêng cô. Bạn không thể có chúng - nhưng bạn có thể tranh luận và bình luận!

Theo dõi Leda trên Twitter @LedaGlyptis và LinkedIn.