Trung tâm liên lạc của bạn đóng vai trò là cầu nối quan trọng giữa doanh nghiệp của bạn và khách hàng. Mỗi cuộc gọi đến trung tâm liên lạc của bạn là cơ hội để tìm hiểu thêm về nhu cầu của khách hàng và mức độ đáp ứng những nhu cầu đó của bạn.
Hầu hết các trung tâm liên lạc đều yêu cầu nhân viên tóm tắt cuộc trò chuyện sau mỗi cuộc gọi. Tóm tắt cuộc gọi là một công cụ có giá trị giúp các trung tâm liên lạc hiểu và thu được thông tin chi tiết từ các cuộc gọi của khách hàng. Ngoài ra, bản tóm tắt cuộc gọi chính xác sẽ nâng cao hành trình của khách hàng bằng cách loại bỏ nhu cầu khách hàng lặp lại thông tin khi được chuyển sang đại lý khác.
Trong bài đăng này, chúng tôi giải thích cách sử dụng sức mạnh của AI tổng hợp để giảm bớt nỗ lực và cải thiện độ chính xác của việc tạo bản tóm tắt cuộc gọi và sắp xếp cuộc gọi. Chúng tôi cũng chỉ ra cách bắt đầu nhanh chóng bằng cách sử dụng phiên bản mới nhất của giải pháp nguồn mở của chúng tôi, Phân tích cuộc gọi trực tiếp với Hỗ trợ đại lý.
Những thách thức với bản tóm tắt cuộc gọi
Khi các trung tâm liên lạc thu thập nhiều dữ liệu giọng nói hơn, nhu cầu tóm tắt cuộc gọi hiệu quả đã tăng lên đáng kể. Tuy nhiên, hầu hết các bản tóm tắt đều trống hoặc không chính xác vì việc tạo chúng theo cách thủ công tốn nhiều thời gian, ảnh hưởng đến các chỉ số chính của tổng đài viên như thời gian xử lý trung bình (AHT). Các đại lý báo cáo rằng việc tóm tắt có thể chiếm tới XNUMX/XNUMX tổng số cuộc gọi nên họ bỏ qua hoặc điền thông tin không đầy đủ. Điều này làm tổn hại đến trải nghiệm của khách hàng — lâu dài khiến khách hàng thất vọng trong khi các loại đại lý và bản tóm tắt không đầy đủ có nghĩa là yêu cầu khách hàng lặp lại thông tin khi chuyển giữa các đại lý.
Tin vui là việc tự động hóa và giải quyết thách thức tóm tắt hiện có thể thực hiện được thông qua AI tổng hợp.
AI sáng tạo đang giúp tóm tắt các cuộc gọi của khách hàng một cách chính xác và hiệu quả
Trí tuệ nhân tạo được hỗ trợ bởi các mô hình học máy (ML) rất lớn được gọi là mô hình nền tảng (FM) được đào tạo trước về lượng dữ liệu khổng lồ trên quy mô lớn. Một tập hợp con của các FM này tập trung vào việc hiểu ngôn ngữ tự nhiên được gọi là mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) và có thể tạo ra các bản tóm tắt phù hợp với ngữ cảnh, giống con người. LLM tốt nhất có thể xử lý các cấu trúc câu phức tạp, phi tuyến tính một cách dễ dàng và xác định các khía cạnh khác nhau, bao gồm chủ đề, mục đích, các bước tiếp theo, kết quả, v.v. Việc sử dụng LLM để tự động tóm tắt cuộc gọi cho phép tóm tắt chính xác các cuộc trò chuyện của khách hàng và trong một khoảng thời gian ngắn cần thiết để tóm tắt thủ công. Điều này cho phép các trung tâm liên lạc mang lại trải nghiệm vượt trội cho khách hàng đồng thời giảm gánh nặng tài liệu cho các đại lý của họ.
Ảnh chụp màn hình sau đây hiển thị ví dụ về trang Chi tiết cuộc gọi Phân tích cuộc gọi trực tiếp với Hỗ trợ tổng đài viên, trang này chứa thông tin về từng cuộc gọi.
Video sau đây trình bày ví dụ về Phân tích cuộc gọi trực tiếp với Hỗ trợ tổng đài viên tóm tắt cuộc gọi đang diễn ra, tóm tắt sau khi cuộc gọi kết thúc và tạo email tiếp theo.
Tổng quan về giải pháp
Sơ đồ sau minh họa quy trình giải pháp.
Bước đầu tiên để tạo bản tóm tắt cuộc gọi trừu tượng là ghi lại cuộc gọi của khách hàng. Việc có bản ghi chính xác, sẵn sàng sử dụng là rất quan trọng để tạo ra các bản tóm tắt cuộc gọi chính xác và hiệu quả. Phiên âm Amazon có thể giúp bạn tạo bản ghi với độ chính xác cao cho các cuộc gọi của trung tâm liên lạc của bạn. Amazon Transcribe là API chuyển giọng nói thành văn bản có nhiều tính năng với các mô hình nhận dạng giọng nói tiên tiến được quản lý hoàn toàn và đào tạo liên tục. Khách hàng như Bán Chạy Nhất của Báo New York Times, Slack, Zillow, Wixvà hàng ngàn loại khác sử dụng Amazon Transcribe để tạo bản ghi có độ chính xác cao nhằm cải thiện kết quả kinh doanh của họ. Điểm khác biệt chính của Amazon Transcribe là khả năng bảo vệ dữ liệu khách hàng bằng cách loại bỏ thông tin nhạy cảm khỏi âm thanh và văn bản. Mặc dù việc bảo vệ quyền riêng tư và sự an toàn của khách hàng nói chung là quan trọng đối với các trung tâm liên hệ, nhưng điều quan trọng hơn là phải che giấu thông tin nhạy cảm như thông tin tài khoản ngân hàng và số An sinh xã hội trước khi tạo bản tóm tắt cuộc gọi tự động để chúng không bị đưa vào bản tóm tắt.
Đối với những khách hàng đã và đang sử dụng Kết nối Amazon, trung tâm liên hệ đám mây đa kênh của chúng tôi, Kính áp tròng cho Amazon Connect cung cấp các tính năng phân tích và sao chép thời gian thực nguyên bản. Tuy nhiên, nếu bạn muốn sử dụng AI tổng hợp với trung tâm liên hệ hiện tại của mình, chúng tôi đã phát triển giải pháp thực hiện hầu hết các công việc nặng nhọc liên quan đến chép lại các cuộc hội thoại trong thời gian thực hoặc sau cuộc gọi từ trung tâm liên hệ hiện tại của bạn và tạo các bản tóm tắt cuộc gọi tự động bằng cách sử dụng AI tổng hợp. Ngoài ra, giải pháp chi tiết trong phần này cho phép bạn tích hợp với hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) của bạn để tự động cập nhật CRM mà bạn lựa chọn với các bản tóm tắt cuộc gọi được tạo. Trong ví dụ này, chúng tôi sử dụng Phân tích cuộc gọi trực tiếp với giải pháp Hỗ trợ đại lý (LCA) để tạo bản ghi cuộc gọi theo thời gian thực và tóm tắt cuộc gọi với LLM được lưu trữ trên nền tảng Amazon. Bạn cũng có thể viết một AWS Lambda hoạt động và cung cấp LCA Tên tài nguyên Amazon (ARN) của chức năng trong Hình thành đám mây AWS tham số và sử dụng LLM theo lựa chọn của bạn.
Kiến trúc LCA đơn giản hóa sau đây minh họa tính năng tóm tắt cuộc gọi bằng Amazon Bedrock.
LCA được cung cấp dưới dạng mẫu CloudFormation để triển khai kiến trúc trước đó và cho phép bạn ghi lại cuộc gọi theo thời gian thực. Các bước quy trình làm việc như sau:
- Âm thanh cuộc gọi có thể được truyền trực tuyến qua SIPREC từ hệ thống điện thoại của bạn tới Amazon Chime SDK Voice Connector, giúp đệm âm thanh vào Luồng video Amazon Kinesis. LCA cũng hỗ trợ các cơ chế nhập âm thanh khác, chẳng hạn như Genesys Cloud Audiohook.
- Sau đó, Amazon Chime SDK Call Analytics truyền âm thanh từ Kinesis Video Streams tới Amazon Transcribe và ghi đầu ra JSON vào Luồng dữ liệu Amazon Kinesis.
- Hàm Lambda xử lý các phân đoạn phiên mã và lưu giữ chúng thành một Máy phát điện Amazon bảng.
- Sau khi cuộc gọi kết thúc, Amazon Chime SDK Voice Connector sẽ xuất bản một Sự kiện Amazon thông báo kích hoạt hàm Lambda để đọc bản ghi cố định từ DynamoDB, tạo lời nhắc LLM (thông tin thêm về điều này trong phần sau) và chạy suy luận LLM với Amazon Bedrock. Bản tóm tắt đã tạo sẽ được lưu giữ trong DynamoDB và có thể được tác nhân sử dụng trong giao diện người dùng LCA. Bạn có thể tùy ý cung cấp ARN hàm Lambda sẽ chạy sau khi tạo bản tóm tắt để tích hợp với hệ thống CRM của bên thứ ba.
LCA cũng cho phép tùy chọn gọi hàm Lambda tóm tắt trong cuộc gọi vì có thể tìm nạp bản ghi và tạo lời nhắc bất cứ lúc nào, ngay cả khi cuộc gọi đang diễn ra. Điều này có thể hữu ích khi cuộc gọi được chuyển sang một tổng đài viên khác hoặc được chuyển lên người giám sát. Thay vì để khách hàng chờ và giải thích cuộc gọi, tổng đài viên mới có thể nhanh chóng đọc bản tóm tắt được tạo tự động và nó có thể bao gồm vấn đề hiện tại là gì và tổng đài viên trước đó đã cố gắng làm gì để giải quyết vấn đề đó.
Lời nhắc tóm tắt cuộc gọi ví dụ
Bạn có thể chạy suy luận LLM bằng kỹ thuật nhanh chóng để tạo và cải thiện bản tóm tắt cuộc gọi của mình. Bạn có thể sửa đổi mẫu lời nhắc để xem mẫu nào phù hợp nhất với LLM mà bạn chọn. Sau đây là ví dụ về lời nhắc mặc định để tóm tắt bản ghi bằng LCA. Chúng tôi thay thế {transcript}
giữ chỗ với bản ghi thực tế của cuộc gọi.
LCA chạy lời nhắc và lưu trữ bản tóm tắt đã tạo. Bên cạnh việc tóm tắt, bạn có thể chỉ đạo LLM tạo hầu hết mọi văn bản quan trọng đối với năng suất của tổng đài viên. Ví dụ: bạn có thể chọn từ một tập hợp các chủ đề đã được đề cập trong cuộc gọi (bố trí tổng đài viên), tạo danh sách các nhiệm vụ tiếp theo bắt buộc hoặc thậm chí viết email cho người gọi để cảm ơn họ về cuộc gọi.
Ảnh chụp màn hình sau đây là ví dụ về việc tạo email theo dõi tổng đài viên trong giao diện người dùng LCA.
Với lời nhắc được thiết kế tốt, một số LLM cũng có khả năng tạo ra tất cả thông tin này trong một lần suy luận, giúp giảm chi phí suy luận và thời gian xử lý. Sau đó, nhân viên có thể sử dụng phản hồi được tạo trong vòng vài giây sau khi kết thúc cuộc gọi cho công việc sau khi liên hệ của họ. Bạn cũng có thể tích hợp phản hồi được tạo tự động vào hệ thống CRM của bạn.
Ảnh chụp màn hình sau đây hiển thị tóm tắt ví dụ trong giao diện người dùng LCA.
Bạn cũng có thể tạo bản tóm tắt trong khi cuộc gọi vẫn đang diễn ra (xem ảnh chụp màn hình sau), điều này có thể đặc biệt hữu ích đối với những cuộc gọi kéo dài của khách hàng.
Trước khi có AI tổng quát, các tác nhân sẽ phải chú ý đồng thời ghi chú và thực hiện các nhiệm vụ khác theo yêu cầu. Bằng cách tự động chép lại cuộc gọi và sử dụng LLM để tự động tạo bản tóm tắt, chúng tôi có thể giảm bớt gánh nặng tinh thần cho tổng đài viên để họ có thể tập trung vào việc mang lại trải nghiệm vượt trội cho khách hàng. Điều này cũng dẫn đến công việc sau cuộc gọi chính xác hơn vì bản ghi âm là sự thể hiện chính xác những gì đã xảy ra trong cuộc gọi—chứ không chỉ những gì nhân viên đã ghi chú hoặc ghi nhớ.
Tổng kết
Ứng dụng LCA mẫu được cung cấp dưới dạng nguồn mở—hãy sử dụng nó làm điểm khởi đầu cho giải pháp của riêng bạn và giúp chúng tôi cải thiện giải pháp đó bằng cách đóng góp các bản sửa lỗi và tính năng quay lại thông qua các yêu cầu kéo GitHub. Để biết thông tin về việc triển khai LCA, hãy tham khảo Phân tích cuộc gọi trực tiếp và hỗ trợ tổng đài viên cho trung tâm liên hệ của bạn với các dịch vụ AI ngôn ngữ của Amazon. Duyệt đến Kho lưu trữ LCA GitHub để khám phá mã, đăng ký để nhận thông báo về các bản phát hành mới và kiểm tra README để cập nhật tài liệu mới nhất. Đối với những khách hàng đã sử dụng Amazon Connect, bạn có thể tìm hiểu thêm về AI tổng hợp với Amazon Connect bằng cách tham khảo Làm thế nào các nhà lãnh đạo trung tâm liên lạc có thể chuẩn bị cho AI sáng tạo.
Giới thiệu về tác giả
Christopher Lott là Kiến trúc sư giải pháp cấp cao trong nhóm AWS AI Language Services. Ông có 20 năm kinh nghiệm phát triển phần mềm doanh nghiệp. Chris sống ở Sacramento, California và thích làm vườn, hàng không vũ trụ và du lịch khắp thế giới.
Smriti Ranjan là Giám đốc sản phẩm chính trong nhóm AWS AI/ML tập trung vào các dịch vụ ngôn ngữ và tìm kiếm. Trước khi gia nhập AWS, cô đã làm việc tại Amazon Devices và các công ty khởi nghiệp công nghệ khác, phụ trách các chức năng tăng trưởng và sản phẩm. Smriti sống ở Boston, MA và thích đi bộ đường dài, tham dự các buổi hòa nhạc và đi du lịch khắp thế giới.
- Phân phối nội dung và PR được hỗ trợ bởi SEO. Được khuếch đại ngay hôm nay.
- PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Trao quyền cho chính mình. Truy cập Tại đây.
- PlatoAiStream. Thông minh Web3. Kiến thức khuếch đại. Truy cập Tại đây.
- Trung tâmESG. Than đá, công nghệ sạch, Năng lượng, Môi trường Hệ mặt trời, Quản lý chất thải. Truy cập Tại đây.
- PlatoSức khỏe. Tình báo thử nghiệm lâm sàng và công nghệ sinh học. Truy cập Tại đây.
- nguồn: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/use-generative-ai-to-increase-agent-productivity-through-automated-call-summarization/
- : có
- :là
- $ LÊN
- 100
- 13
- 20
- 20 năm
- 438
- 7
- a
- có khả năng
- Có khả năng
- Giới thiệu
- Tài khoản
- chính xác
- chính xác
- chính xác
- thực tế
- Ngoài ra
- Không gian vũ trụ
- Sau
- Đại lý
- đại lý
- AI
- AI / ML
- Tất cả
- cho phép
- gần như
- Đã
- Ngoài ra
- Mặc dù
- đàn bà gan dạ
- Amazon chuông
- Phiên âm Amazon
- Amazon Web Services
- số lượng
- an
- phân tích
- và
- Một
- trả lời
- bất kì
- api
- Các Ứng Dụng
- kiến trúc
- LÀ
- AS
- yêu cầu
- các khía cạnh
- hỗ trợ
- Trợ lý
- liên kết
- At
- tham dự
- sự chú ý
- âm thanh
- tự động hóa
- Tự động
- tự động
- tự động hóa
- Trung bình cộng
- AWS
- trở lại
- Ngân hàng
- tài khoản ngân hàng
- dựa
- BE
- bởi vì
- trước
- phía dưới
- ngoài ra
- BEST
- Hơn
- giữa
- boston
- gánh nặng
- kinh doanh
- by
- california
- cuộc gọi
- gọi là
- Caller
- Cuộc gọi
- CAN
- không thể
- Trung tâm
- Trung tâm
- thách thức
- kiểm tra
- Kêu vang
- sự lựa chọn
- Chọn
- Chris
- Christopher
- đám mây
- mã
- thu thập
- phức tạp
- buổi hòa nhạc
- Kết nối
- liên lạc
- trung tâm liên lạc
- chứa
- liên tục
- góp phần
- Conversation
- cuộc hội thoại
- Phí Tổn
- phủ
- tạo
- tạo ra
- Tạo
- CRM
- quan trọng
- Current
- khách hàng
- dữ liệu khách hàng
- kinh nghiệm khach hang
- Hành trình khách hàng
- khách hàng
- dữ liệu
- Mặc định
- xác định
- cung cấp
- phân phối
- triển khai
- triển khai
- chi tiết
- chi tiết
- Xác định
- phát triển
- Phát triển
- Thiết bị (Devices)
- người phân biệt
- trực tiếp
- do
- tài liệu hướng dẫn
- dont
- suốt trong
- mỗi
- dễ dàng
- Hiệu quả
- hiệu quả
- nỗ lực
- loại bỏ
- cho phép
- kết thúc
- kết thúc
- Kỹ Sư
- nâng cao
- Doanh nghiệp
- phần mềm doanh nghiệp
- đặc biệt
- Ngay cả
- Mỗi
- ví dụ
- hiện tại
- kinh nghiệm
- Giải thích
- giải thích
- khám phá
- Tính năng
- Tìm nạp
- vài
- điền
- Tên
- Tập trung
- tập trung
- tập trung
- tiếp theo
- sau
- Trong
- Nền tảng
- phân số
- từ
- đầy đủ
- chức năng
- chức năng
- Thu được
- Giới Tính
- Tổng Quát
- tạo ra
- tạo ra
- tạo
- tạo ra
- thế hệ
- thế hệ
- Trí tuệ nhân tạo
- được
- GitHub
- tốt
- mới lớn
- Tăng trưởng
- xử lý
- Có
- có
- he
- nặng
- nâng nặng
- giúp đỡ
- hữu ích
- giúp đỡ
- giúp
- Cao
- cao
- tổ chức
- giữ
- tổ chức
- Độ đáng tin của
- Hướng dẫn
- Tuy nhiên
- http
- HTTPS
- đau
- if
- minh họa
- tác động
- quan trọng
- nâng cao
- in
- không chính xác
- bao gồm
- Bao gồm
- Tăng lên
- thông tin
- những hiểu biết
- tích hợp
- ý định
- Giao thức
- trong
- vấn đề
- IT
- ITS
- tham gia
- cuộc hành trình
- json
- chỉ
- Key
- Ngôn ngữ
- lớn
- mới nhất
- các nhà lãnh đạo
- hàng đầu
- Dẫn
- LEARN
- học tập
- nâng
- Lượt thích
- LINK
- Danh sách
- sống
- cuộc sống
- LLM
- dài
- thấp hơn
- máy
- học máy
- làm cho
- quản lý
- quản lý
- giám đốc
- nhãn hiệu
- thủ công
- mặt nạ
- nghĩa là
- cơ chế
- cuộc họp
- tâm thần
- Metrics
- ML
- mô hình
- sửa đổi
- chi tiết
- hầu hết
- tên
- Tự nhiên
- Cần
- cần thiết
- nhu cầu
- Neutral
- Mới
- tin tức
- tiếp theo
- Chú ý
- thông báo
- tại
- số
- xảy ra
- of
- omnichannel
- on
- đang diễn ra
- có thể
- mở
- mã nguồn mở
- Cơ hội
- Tùy chọn
- or
- Nền tảng khác
- vfoXNUMXfipXNUMXhfpiXNUMXufhpiXNUMXuf
- ra
- kết quả
- đầu ra
- riêng
- trang
- thông số
- Trả
- biểu diễn
- vẫn tồn tại
- giữ chỗ
- plato
- Thông tin dữ liệu Plato
- PlatoDữ liệu
- Điểm
- có thể
- Bài đăng
- quyền lực
- -
- Chuẩn bị
- trước
- Hiệu trưởng
- Trước khi
- riêng tư
- quá trình
- Quy trình
- xử lý
- Sản phẩm
- giám đốc sản xuất
- năng suất
- Tiến độ
- bảo vệ
- bảo vệ
- cho
- cung cấp
- cung cấp
- Xuất bản
- Đặt
- câu hỏi
- Câu hỏi
- Mau
- hơn
- Đọc
- thực
- thời gian thực
- công nhận
- giảm
- giảm
- xem
- gọi
- mối quan hệ
- Phát hành
- có liên quan
- lặp lại
- thay thế
- trả lời
- báo cáo
- đại diện
- yêu cầu
- yêu cầu
- cần phải
- giải quyết
- tài nguyên
- Trả lời
- phản ứng
- chạy
- chạy
- Sacramento
- Sự An Toàn
- Quy mô
- sdk
- Tìm kiếm
- giây
- Phần
- an ninh
- xem
- phân đoạn
- cao cấp
- nhạy cảm
- kết án
- phục vụ
- DỊCH VỤ
- định
- chị ấy
- hiển thị
- Chương trình
- đăng ký
- đáng kể
- đơn giản hóa
- duy nhất
- So
- Mạng xã hội
- Phần mềm
- phát triển phần mềm
- giải pháp
- Giải pháp
- Giải quyết
- một số
- nguồn
- phát biểu
- Speech Recognition
- chuyển lời nói thành văn bản
- bắt đầu
- Bắt đầu
- Startups
- nhà nước-of-the-art
- Bước
- Các bước
- Vẫn còn
- cửa hàng
- xem trực tiếp
- dòng
- cấu trúc
- như vậy
- tóm tắt
- TÓM TẮT
- cao
- Hỗ trợ
- hệ thống
- hệ thống
- bàn
- Hãy
- dùng
- nhiệm vụ
- nhóm
- Công nghệ
- mẫu
- mẫu
- văn bản
- hơn
- việc này
- Sản phẩm
- thế giới
- cung cấp their dịch
- Them
- sau đó
- Kia là
- họ
- Thứ ba
- của bên thứ ba
- điều này
- những
- hàng ngàn
- Thông qua
- thời gian
- mất thời gian
- thời gian
- đến
- mất
- công cụ
- chủ đề
- Chủ đề
- Tổng số:
- đào tạo
- Bảng điểm
- chuyển
- Đi du lịch
- cố gắng
- XOAY
- loại
- hiểu
- sự hiểu biết
- Cập nhật
- Cập nhật
- us
- sử dụng
- đã sử dụng
- người sử dang
- Giao diện người dùng
- sử dụng
- Quý báu
- khác nhau
- Lớn
- phiên bản
- rất
- thông qua
- Video
- quan trọng
- Giọng nói
- muốn
- we
- web
- các dịch vụ web
- TỐT
- là
- Điều gì
- Là gì
- khi nào
- cái nào
- trong khi
- CHÚNG TÔI LÀ
- sẽ
- với
- ở trong
- Công việc
- làm việc
- quy trình làm việc
- công trinh
- thế giới
- sẽ
- viết
- năm
- york
- Bạn
- trên màn hình
- youtube
- zephyrnet