Tại sao việc bỏ qua giọng nói, công nghệ AI có thể khiến các ngân hàng tiêu tốn hàng tỷ USD

Trong nhiều năm, hàng tỷ đô la đầu tư mạo hiểm đã đổ vào các ngân hàng fintech như Chime và N26 với đặt cược rằng những công ty mới thành lập như vậy có thể giành được phần lớn tài sản ước tính 469 nghìn tỷ đô la do các tổ chức tài chính và ngân hàng bán lẻ khác nắm giữ trên toàn cầu.

Các ngân hàng đã tự mình vượt qua đại dịch, báo cáo lợi nhuận kỷ lục năm 2021 nhờ tỷ lệ phí thấp, tiền gửi của khách hàng tăng và cơ hội đầu tư phát triển mạnh. Tuy nhiên, một cuộc khảo sát mới với 142 giám đốc điều hành ngân hàng trên khắp thế giới, do Capgemini và Qorus thực hiện cho Báo cáo Ngân hàng Bán lẻ Thế giới 2022, cho thấy 70% trong số họ tin rằng họ thiếu khả năng phân tích dữ liệu nền tảng và AI để cạnh tranh lâu dài.

Mối quan tâm lớn nhất là gì? Trải nghiệm khách hàng. Công nghệ trao quyền cho tài chính phi tập trung - nơi người tiêu dùng ngân hàng khi nào và ở đâu họ muốn - giờ đây đã được tăng cường với trải nghiệm ngân hàng tinh vi hơn, được điều khiển bởi AI. Các ứng dụng dành cho thiết bị di động không chỉ cho phép thanh toán hóa đơn vì trợ lý ảo được sử dụng AI cảnh báo khách hàng về hoạt động gian lận tiềm ẩn hoặc chuyển tiền qua lệnh thoại.

Trong khi các công ty fintech và công ty công nghệ như Apple và Google đang tạo ra các hệ thống nhanh chóng, dễ sử dụng để tương tác với khách hàng, các ngân hàng đương nhiệm có các hệ thống cũ đã lỗi thời khiến việc tận dụng hàng núi dữ liệu cá nhân, tài chính và thậm chí xã hội mà họ đã tích lũy trở nên khó khăn hơn cho mỗi khách hàng.

Hơn nữa, nhiều người đang bỏ lỡ công nghệ trợ lý giọng nói nền tảng mà người tiêu dùng đang đón nhận. Khoảng 50% trong số 8,000 khách hàng ngân hàng được khảo sát trong báo cáo nói trên của Capgemini đã trích dẫn trợ lý giọng nói là một tính năng mà họ muốn thấy nhất, nhưng chỉ 35% giám đốc điều hành ngân hàng coi đó là một ưu tiên.

Giọng nói nhận biết ngữ cảnh AI

Và ngay cả đối với những người đang sử dụng tính năng nhận dạng giọng nói tự động, chuyển văn bản thành giọng nói và xử lý ngôn ngữ tự nhiên, việc lựa chọn công nghệ phù hợp là chìa khóa cho mọi thứ tiếp theo trên con đường tiếp tục và gia tăng lòng trung thành của khách hàng.

AI giúp đại diện của trung tâm cuộc gọi cung cấp các câu trả lời và giải pháp tốt hơn bằng cách sử dụng trợ lý ảo và chatbot trong giai đoạn đầu của cuộc gọi để hiểu vấn đề và thậm chí giải quyết nó hoàn toàn. NatWest có trụ sở tại Anh gần đây đã báo cáo rằng Cora - trợ lý ảo dựa trên AI đàm thoại của ngân hàng - đang xử lý nhiều hơn 58% yêu cầu mỗi năm và đang hoàn thành 40% số tương tác đó mà không cần sự can thiệp của con người.

Theo tiền

Theo một nghiên cứu gần đây của Juniper Research, việc giải quyết các thắc mắc của khách hàng giúp tiết kiệm chi phí đáng kể cho các ngân hàng.

Các ngân hàng chỉ tập trung vào việc tiết kiệm chi phí đó thường cố gắng thực hiện bằng phần mềm AI giọng nói nhận dạng khoảng 80% lời nói của khách hàng. Lý do: họ không có tài nguyên dành cho nhà phát triển để tùy chỉnh phần mềm chatbot để hiểu các từ hoặc cụm từ dành riêng cho ngành.

Tuy nhiên, việc sử dụng chiến thuật đó đi vào cốt lõi của việc liệu khách hàng coi mỗi tương tác là hữu ích hay vô ích. Để cạnh tranh với fintech, công nghệ nhận dạng giọng nói tự động và chuyển văn bản thành giọng nói phải là ngành công nghiệp và thậm chí là công ty cụ thể.

Trò chơi đổi mới

Để thực hiện đúng lời nói, nó bắt đầu với tính năng nhận dạng giọng nói tự động. Nếu không đạt được độ chính xác trên 85%, các dịch vụ hạ nguồn sử dụng AI giọng nói làm nền tảng sẽ không mang lại kết quả kinh doanh như mong đợi hoặc mang lại tác động như mong đợi.

Một số trong số này bao gồm phân tích tình cảm, siêu cá nhân hóa và thậm chí cả lưu trữ hồ sơ theo quy định. Bằng cách làm việc với phần mềm nhận dạng giọng nói đã có hàng nghìn mô hình được đào tạo trước, các ngân hàng có thể mở rộng quy mô một cách nhanh chóng đơn giản bằng cách điều chỉnh đào tạo thêm cho phù hợp với nhu cầu cụ thể của họ. Sau đó, họ có thể cung cấp trải nghiệm giống nhau ở bất kỳ đâu - tại chỗ, trên đám mây và kết hợp.

Các ngân hàng vẫn đang học hỏi những kiến ​​thức sâu sắc về đổi mới nền tảng. Nếu không có nền tảng vững chắc về công nghệ nhận dạng giọng nói tự động và chuyển văn bản thành giọng nói, thì việc tạo và quảng bá các sản phẩm tài chính mới, duy trì mối quan hệ với khách hàng và đổi mới thông qua quan hệ đối tác là những đề xuất tối ưu.