每天，随着数以百万计的算法代表消费者做出决策并采取行动，人们的生活变得越来越自动化。 向自主金融服务的转变始于自动化的投资管理、储蓄和支付。 基于算法
服务降低用户的认知负担，并努力提高财务业绩。
客户体验 (CX) 一直是金融服务机构 (FSI) 的首要任务。 然而，在 COVID-19 之后，考虑到客户对数字服务的突然需求，它已成为生存的当务之急，并且不再优先考虑 CX。
在“一切照旧”结束时设定的 FSI 让金融机构面临着双重挑战，既要保护客户的财务健康，又要在长期的财务不确定性中保护自己的财务状况。
金融服务机构正在为新的一年做准备，并且大多数都意识到支持客户保留是一个明智的选择。 研究表明，建立以客户为中心、数字优先的金融机构是必要的，因为 以顾客为中心
金融服务机构 超越他们更传统的同行。 但是他们应该密切关注哪些其他趋势才能帮助他们脱颖而出并让客户满意？
- 89％ 的金融服务领导者承认，首批部署自主金融的 FSI 将创造出相当大的竞争优势
和自己的利基； - 60％ 的金融机构认为自主金融可以改善个性化并增强客户体验 (CX)。
- 就目前情况而言，结束 50％ 的财务和会计活动在很大程度上是自动化的：处理交易、采购、
准备财务报告、计划/预测等。
Forrester研究 定义 自主金融作为算法驱动的金融服务，可以做出决策或采取行动
代表客户。
技术和客户期望的差距
我们在上一篇博客中讨论过 新银行如何重新定义银行业的未来 以及有多少传统银行难以将大部分线下服务转换为数字化服务
那些。 被僵化的基础束缚的传统银行更加困难。 客户慢慢开始转向金融科技解决方案，将他们的银行账户与便利的新银行整合在一起，并在一个平台上提供所有银行功能
的地方。
“42% 的受访银行高管表示，他们不确定如何从后到前有效地整合和简化办公功能，46% 的受访者表示他们不确定如何采用开放式银行、协调生态系统或成为真正的数据驱动型
组织。” – 世界银行 2021 年报告。
许多客户改变了主意，因为他们认为传统银行拥有大量可用资源，可以提供更好的个性化服务。 传统银行提供的服务与客户期望之间的差距
从他们扩大。
Chime、Open 和 Affirm 等 Neobank 在其合作银行的帮助下提供个性化解决方案。 凯尔特银行、ICICI 银行和绿点银行等合作银行目前在与新银行合作提供银行解决方案方面处于领先地位。
他们在一定程度上实施了自主金融，做得很好； 然而，许多人仍然难以把握为长期和可持续增长提供卓越客户体验的重要性。 大流行只是使预期之间的差距
和提供的服务。
资料来源：Salesforce 研究
据 Salesforce 称，在 Covid-68 期间，19% 的客户对具有数字能力的 FSI 的期望有所增长，但许多 FSI 未能达到预期。 FSI 在急于满足客户对数字服务快速增长的需求的同时，推动了客户体验
一边实施新技术以提高客户信任度。
在大流行期间，客户体验的优先级从银行的首位降至第 5 位。 资料来源：Salesforce 研究
填补 CX 差距：长期目标与短期目标
业务优先级随时间而变化，但 FSI 不能忽视客户的需求。 大流行后，客户对他们对银行提供的服务的期望越来越挑剔，并成为决定他们所提供服务的创造者和批评者
想。 大多数客户愿意支付少量溢价以获得满足他们需求的个性化关注和服务。
资料来源：德勤消费者评论，定制：大众个性化的兴起
企业需要了解客户像大多数其他人一样喜欢关注。 小狗或孩子会做任何事来引起父母的注意，从胡闹到发脾气。 客户会通过慢慢忽略相关业务来做到这一点，
从长远来看，这可能会让他们付出很多代价。 因此，公司必须平衡他们的短期和长期目标和活动，并给予客户应得的关注。
资料来源：连接客户状态，第 5 版，Salesforce
FSI 主要始终沉迷于两种活动：
- 稳定剂 FSI 倾向于减轻紧急性质风险并专注于短期胜利的短期活动。
- 以增长为导向的金融服务机构 专注于与客户建立长期关系的活动。
一些金融服务机构更关注短期目标而不是长期目标。
例如，大流行给许多 FSI 的客户服务请求量带来了巨大变化。 根据 亚洲银行家， 大
仅在 43.3 年第一季度，银行的通话量就增长了 2020%，平均等待时间超过 40 分钟。 平均而言，客户使用大约 九 通过社交媒体、网络聊天、电子邮件、电话等渠道进行联系
FSI 交流他们的挑战。 有两种方法可以处理它：
- 解决问题、记录问题并确保安全。 再后来，就别想了。 （稳定剂）
- 解决问题、注册问题、从中学习，并对系统进行面向未来的更改，这样任何人都不会面临同样的挑战。 （以成长为导向）
FSI 为问题选择的一种修复方式是他们根据最终目标做出的选择，而最终目标又是基于关键利益相关者的心态。 增长是所有 FSI 都在寻找的东西，但只有少数几个实现了增长。 比较稳定器
与以增长为导向的金融服务机构相比，后者在全渠道服务方面的投资意愿高出 22%，将其支持能力扩展到新渠道的可能性高出 15%。 与稳定者相比，以增长为导向的 FSI 在个性化外展方面的可能性高 12%，而 24%
更有可能改善他们的用户体验（2021 年金融服务趋势报告，Salesforce）。
以增长为导向的 FSI 优先投资于个性化、自动化、虚拟化和基于云的解决方案，以便大规模地为每位客户提供亲密的客户体验。
自治金融：填补 CX 差距
通过高度定制的 UX 提供最佳的个性化通信，以便大规模地为每位客户提供更好的用户体验，这可能具有挑战性。 尽管如此，这不再只是 FSI 的白日梦。 尽管 FSI 在上述方面投入巨资
技术能力，自主金融是否足以弥合在这些艰难时期造成的 CX 差距？
较大的 FSI 拥有大量有价值的客户数据宝库，从购买历史到借贷信息，再到旅行和医疗信息。 即使有关于所有权的新数据法规，金融机构也处于有利地位
发展成为客户生活中高度个性化的数据经纪人，甚至超越金融服务，在未来社会发挥更深远的作用。 在这种情况下，重建信任是金融服务光明未来的关键。 通过自主
金融，金融服务机构可以学习和了解每个客户的行为。
金融服务应该越来越无缝地与消费者的生活方式和设备集成，组织可以使用人工智能来计算个性化的价值分析。 所涉及的系统和技术需要高度可信
成功。 FSI 必须明白，他们必须更紧密地拥抱客户的目标，而不是仅仅专注于成为利润和增长动力。
“颠覆不会是一次性事件，而是一种持续的创新压力，它将塑造客户行为、商业模式和金融服务行业的长期结构。” – 世界经济论坛。
以增长为导向的金融服务机构倾向于利用客户数据进行自主金融。 它由人工智能提供支持，可以分析消费者行为，降低欺诈风险，并推荐相关产品和服务以增强客户体验。
人工智能驱动的机器人将 24×7 全天候可用，并持续以客户数据为基础，以提高智能，从而提供正确的产品和服务，从而赢得消费者的信任。 即使扩展个性化产品具有挑战性，自主金融也可以帮助弥合
期望和提供之间的差距。
“自主金融是我们多年来看到的所有技术创新的有机融合，从人工智能到前所未有的数据访问。” – Banco Popular 数字战略与创新高级副总裁 Rachid Molinary。
客户期望因 FSI 提供的产品而异。 自治金融可以利用其能力为客户做出自动化决策。
- 零售银行家专注于自动账户转账。 根据客户行为，人工智能可以根据余额和目标设定可用性确定转账的频率和数量。
- 保险领导者的首要用例是处理索赔，这可能会减少人为错误和所需的资源。
- 对于财富管理 FSI，自主金融将通过自动储蓄、重新平衡投资组合、股息再投资或税收策略来帮助预见投资优化。
- 中小企业银行可以使用它通过了解部门费用、自动及时纳税并提交所需文书、将利润再投资于各种增长途径、预先批准和自动业务来实现业务资金分配的自动化
贷款支付和多种其他功能。
自治金融的好处
迄今为止强调的自主金融对客户的好处是，它直接解决了因大流行而恶化的客户体验不足。 十分之六的 FSI 认为更好的个性化是最大限度地利用新功能。
此外，自主金融力求打破复杂性，以大规模产生更好的结果。 在经济动荡时期，简化财务决策的解决方案（例如自动小额储蓄工具）可能是消费者的福音
略过一些方法来默认增加他们的储蓄。
报告的最大商业利益也与客户直接相关：自主金融的最大商业利益与增强客户体验和为企业提供更好的消费者洞察力有关。
资料来源：Salesforce 研究
自主金融的未来
消费者对金融服务提供商的要求越来越高，业内几乎达成共识，即自主金融将很快成为一个重要的差异化因素。 据 89% 的金融服务领导者称，第一个金融服务
成功实施自主金融的服务公司将获得巨大的竞争优势。
虽然当今的主要用例集中在大幅提高流程效率，但下一代具有解锁全新价值创造链的前景。 自主财务的使用将逐渐从运营细化转向全新
随着使用的发展，客户的需求。
未来，保险公司可能会提出新的价值主张，例如模块化保单或创建和承保新的风险类别。 例如，零售银行可以本能地挑选高等教育预算并将其分配到年轻人的储蓄账户中。
父母。 同样，对于中小企业银行业务，银行可以通过了解企业的支付能力或财务状况，在需要时发放预先批准的商业贷款。
