Coinbase 是美国最大的加密货币交易所,在一家媒体发布的一份报告收集了数以千计的客户投诉后,引发了争议。 据 CNBC 报道,对客户的采访表明,由于该公司涉嫌低质量的客户服务,账户接管是报告最多的问题。
但其中一份令人担忧的报告来自一位自称患有 遭受黑客攻击,导致价值 168,000 美元的加密货币损失。 在收到一系列关于她的帐户被入侵的警报(包括密码更改通知)后,她看到了她的资产是如何消失的。 “我调查了 Coinbase,它似乎是每个人都在使用和信任的。 我登录了加密货币。 我说,‘它不见了,’”这位女士告诉 CNBC。 她还指责该公司对她遭受的黑客攻击缺乏客户支持。
Coinbase 的前员工表示,随着时间的推移,这家在美国上市的加密货币交易所的客户支持动态发生了变化,因为该公司决定选择电子邮件支持,他们说回复和解决投诉需要更长的时间。
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“这样做的决定是灾难性的,因为回复电子邮件所花费的时间比实时聊天要长得多。 所以,我们又回到了邮箱,花了五天的时间来完成一个本来可以在几分钟内解决的问题,”一位前员工对取消实时聊天支持的决定发表了评论。
Coinbase 响应
然而,今年年初,Coinbase 注意到对响应延迟的抱怨越来越多。 “我们认识到这令人沮丧。 这不是我们想要给你们,我们的客户的体验,”Coinbase 客户体验副总裁 Casper Sorensen 在一份声明中说。 当时的博文.
截至发稿时,这家总部位于美国的加密货币交易所拒绝安排对媒体的采访,尽管他们通过电子邮件发表了以下评论:“多年来,我们一直在更新我们的客户支持服务以帮助我们规模。 2020 年初,我们将电子邮件作为我们的主要支持渠道。 我们的许多客户咨询要求我们的代理进行大量研究以解决问题。 而且,为了避免长时间的等待,通过电子邮件异步通信是首选方法。 但是,我们认识到客户需要实时支持,这就是我们本月为 ATO 提供电话支持并在今年晚些时候为所有客户提供实时消息的原因。”