数字银行战略：销售痴迷可能导致 23 亿美元损失

大量的预算被花在推广用户不需要的、使用起来不方便和不愉快的产品上。产品设计师和用户体验专家经常在银行营销部门工作，并成为利润竞争的人质。不幸的是，利润驱动的思维和文化破坏了银行的数字化转型和银行客户体验。因为在科技产品的世界里，利润和成功等待着那些恰恰相反的人。 

为什么对销售的痴迷会破坏银行客户体验

让我们从考虑两种相反类型的公司开始：

1.“利润”心态

第一个目标是以任何可能的方式增加利润。为此，公司评估每一项行动，以最大限度地提高利润并降低成本。一方面，它消除了供应商的折扣并降低了员工成本。另一方面，公司尽一切努力通过将产品强加给销售代理所能接触到的每一个活生生的灵魂来增加销量。销售人员的目标设定得非常高，以至于他们准备使用任何形式的论据来确保销售。

该公司的整个战略是严格安排的，他们的主要目标是股东收入最大化。因此，任何行动都会根据潜在回报和风险进行评估。而且，一旦造成损失，犯罪者将受到严厉的惩罚。这就是为什么员工害怕承担责任，而宁愿把责任推给昂贵的顾问。归根结底，人们担心自己的职位，各部门担心自己的预算限制。

这样的公司将世界视为危险的……竞争的事物。高管们将商业视为一场战争。狡猾和力量是从世界上赢得一块蛋糕所需要的品质。但是，在他们这样做之后，他们需要付出更多的努力来保护它。每个人都只顾自己，一切行为都是保密的。结果，沟通和决策速度减慢，开发被拖延数年。不幸的是，客户常常成为这场战争中讨价还价的筹码。

2.“体验”心态

然而，也有一种相反类型的公司——这种公司将世界视为一个充满机会的空间，充满了潜在的朋友，公司希望向这些人提供帮助和一些好处。

他们不只关注自己，而是渴望为世界创造价值，从而使世界变得更好。这并不意味着这样的公司不关心利润。对他们来说，利润是一种重要的资源，可以增加创造的价值。但是，利润并不是存在的意义，而是存在的意义。它只是与所创造的利益水平成正比的结果。

这样的公司在其活动中非常有选择性；它不会为了金钱而从事任何工作。相反，它专注于长期战略，并且经常拒绝不道德的报价，尽管这些报价具有盈利能力。

该公司并不将员工视为成本，而是将其视为卓越客户服务的提供者。管理层不仅欢迎和鼓励员工的主动性，更认为这是员工发展的唯一途径。这就是为什么没有人害怕承担责任并表现出主动性。有时会出现错误，但会仔细研究以增加公司的适应性。一切都是为了提高和发挥员工的潜力。

不存在多层次的等级制度或内部权力斗争，因为员工围绕他们坚信的公司使命团结在一起。而且，不是直销部门，而是质量部门来改善银行客户体验。

公开讨论行动，并迅速做出决定。在这里，一切都受到质疑，以寻求更有效的解决方案。培育的不是保护，而是开放、灵活性以及寻找旨在为客户增加价值的增长点。

客户和员工会选择哪家公司？

你怎么认为？以下哪家公司更有可能在现代世界取得成功？从数字时代的角度来看，哪一个更具适应性和有效性？哪一个能够赢得消费者的心，并在社交网络上获得最有力的支持？哪些将在技术快速发展带来的巨大变化中幸存下来？谁的员工会为了公司赴汤蹈火？

这些公司的战略、运作方式和优先事项都截然相反。第一类企业的大量涌现是工业时代市场条件造成的。这是一种符合当时要求的真实商业形式，我们相信这种做法是由“利润驱动的心态”造成的。

向数字技术的结构性转变从根本上扰乱了市场、用户行为以及相应的业务需求。在数字时代的成功公司中，我们看到基于“目标驱动的心态”的截然不同的价值观和文化。

但是，第一类公司是否有可能仅仅通过复制新世纪公司的运作方式，实施敏捷、CX、UX、设计思维等，就可以进入下一个阶段呢？在遇到这些公司的产品时，我们经常看到表面上的改进，但并没有带来客户服务质量的改善。他们仍然追求利润而不是客户满意度。成功的数字化转型需要组织思维方式和以用户为中心的设计方法的文化转变。

我们认为，转型这样的公司并将其带入数字时代的唯一方法是改变思维方式和价值观。这需要整个公司采用一种新的方式来感知世界和公司在其中的地位。

“利润”或“营销”作为一种心态不再合适

清楚地理解“营销”作为一种心态的含义非常重要。在这里，我们讨论的是与“营销”或“客户体验”术语没有直接关系的两种思维方式的差异。我们不想在这种情况下使用“营销”一词来混淆人们。实际上，你可以将这种上个世纪的思维方式贴上“利润驱动”、“销售驱动”、“以包装为中心”、“工业时代”思维方式或其他标签，因为它不是关于命名，而是关于想法背后的含义的差异。

问题是我们相信现代世纪不再是销售。 “营销”一词由其原始含义演变而来，字面意思是指将商品带到市场进行销售。这意味着上一个时代由于工业革命而建立的一种直接的思考和感知事物的方式。总体而言，它有助于刺激十亿种类似快速消费品（FMCG）的消费。

刚开始的时候，竞争并不激烈，仅仅通过媒体向消费者宣传新产品就足够了。日益激烈的竞争导致需要定位、品牌精髓和独特的销售建议等技术来探索特定产品的差异和优势。但是，在现实生活中，两种洗衣粉之间并没有太大区别，对吧？有人说：“他们只是将一些颗粒涂成蓝色，并声称效果更好”。

大多数营销研究并不是试图寻找新产品的需求，而是寻找提高现有产品销量的触发因素。为什么？因为这是一种以利润为导向的直接商业思维，这在以前的时代非常有效。

问题是它在数字时代不再适用。由于消费价值观的变化，商业模式发生了结构性转变。由于数字环境，消费者改变了他们的行为和决策过程，企业也应该通过改变其价值观来适应它。我们已经看到传统公司和数字公司的资本存在巨大差异。不良客户体验的成本可能超过 100 亿美元

 

当然，以上这些并不意味着利润对于“新时代”公司来说不是必需的。他们与“旧”公司的不同之处在于，他们从对公司忠诚的满意客户并向朋友推荐产品中获利。

这种策略可以建立信任和长期成功，而不是通过积极营销低质量无用产品来快速赚钱。

为了使产品取得长期成功，它必须：

1. 特别有用；
2. 对客户有价值；
3. 使用起来很愉快并且有吸引力。

这是一个受高管心态影响的优先事项问题。对于许多现有的金融公司来说，银行客户体验设计工具只是其营销的一部分。对于他们来说，推动销售、探索触发因素并设计有吸引力的包装来赚取利润非常重要。对于数字时代的公司来说，情况恰恰相反，营销只是其客户体验策略中的一种工具——一种确保为客户带来最大价值并获得利润作为奖励的方式。

利润驱动的思维可能会导致银行业糟糕的客户体验，并使银行损失数十亿美元。查看来自 Yahoo Finance 和 GetCRM 的多个行业示例：

美国银行故意出售有毒抵押贷款

• 月2008。
• 多年来，美国银行向房利美和房地美出售有毒抵押贷款，并谎称这些贷款是优质投资，在 2008 年次贷危机中发挥了重要作用。 
• 2008 年的银行危机引发了人们对全球金融业风险评估和贷款实践的担忧。
• 下跌之后，美国银行股价恢复到 2008 年之前的水平花了 10 多年的时间。
• 2014年，美国当局对美国银行处以16.65亿美元的罚款，以了结其故意向投资者出售有毒抵押贷款的指控。该金额是美国历史上政府与私营公司之间最大的和解金额。
• 美国银行股价连续 12 个月下跌，跌幅-90%。
• 价值损失 135 亿美元。

富国银行为客户创建虚假账户

• 九月2016。
• 由于咄咄逼人、充满压力的销售文化，富国银行员工在不知情的情况下为客户创建了大约 3.5 万个欺诈账户。
• 尽管股价并未受到长期影响，但富国银行不得不支付 185 亿美元的罚款以及 142 亿美元的集体诉讼。这一事件也导致首席执行官 John Stumpf 退休。
• 股价连续两个月受冲击，跌幅-2%。
• 价值损失 23.3 亿美元。

三星销售爆炸手机

• 九月2016。
• 三星 Galaxy Note 7 的电池出现故障，导致部分手机起火。这迫使三星召回该设备并最终永久停止生产。
• 尽管三星股价有所回升，但这次召回给他们带来了 5 亿美元的损失和销售损失。根据 2017 年哈里斯对 100 家最知名公司的民意调查，他们的声誉从第 7 位下降到第 49 位。
• 股价连续两个月受冲击，跌幅-2%。
• 价值损失 96.7 亿美元。

Valeant Pharmaceuticals 从事不正当商业行为 

• 九月2015。
• Valeant Pharmaceuticals 因其药品定价策略收到联邦传票，《华尔街日报》的调查发现其与一家名为 Philidor 的公司存在不正当的业务往来。 Citron Research 的一份报告指控该公司存在会计欺诈行为。
• Valeant 尚未从多起丑闻、传票和欺诈听证会中恢复过来，股价持续暴跌。他们甚至考虑更改公司名称以帮助恢复声誉。
• 股价受影响2个多月，下跌-69%。
• 价值损失 55.9 亿美元。

大众汽车在排放测试中作弊

• 九月2015。
• 美国环保署向大众汽车发出违规通知，称大众汽车在柴油动力汽车上安装了有助于汽车在监管排放测试中作弊的装置。
• 在丑闻极大损害了大众汽车的声誉后，大众汽车一直在努力重新赢得美国汽车购买者的信任。
• 股价冲击1个月，跌幅-43%。
• 价值损失 33.4 亿美元。

东芝会计造假

• 四月2015。
• 东芝通过夸大公司利润约 2 亿美元犯下了会计欺诈行为。
• 丑闻发生近一年后，东芝开始复苏，股价呈上升趋势，直到他们宣布收购核电站损失了数十亿美元。
• 股价连续两个月受冲击，跌幅-10%。
• 价值损失 7.8 亿美元。

迈兰大幅提高救生Epipen的价格 

• 2016 年 XNUMX 月。
• 新闻报道揭露了这样一个事实：mylan 将其救生 Epipen 的成本增加了 400%，导致多项调查和传票。迈兰 (Mylan) 首席执行官希瑟·布雷施 (Heather Bresch) 的“没有人比我更沮丧”的回应进一步激怒了公众。
• 迈兰在 71 月份出现了一次短暂的上涨，其股价几乎达到了争议前的水平，但此后其股价持续下跌。他们还失去了业务，目前控制着约 95% 的市场份额，低于 XNUMX%。
• 股价受影响4个多月，下跌-18%。
• 价值损失 4.3 亿美元。

嘉年华推出“便便巡游”

• 月2013。
• 发动机起火导致动力和推进力丧失，还导致未经处理的污水倒流到乘客甲板上。
• 嘉年华在很大程度上没有出现在新闻中，并继续享有巨大的全球市场份额 (21%)。
• 股价连续两个月受冲击，跌幅-4%。
• 价值损失 3.1 亿美元。

Lululemon 首席执行官身体羞辱他的客户群

• 十一月2013。
• Lululemon 首席执行官 Chip Wilson 将 Lululemon 裤子的透明性归咎于“某些女性的身体”，这些裤子几乎是透明的。
• 只有解除威尔逊的首席执行官职务和一些强劲的销售季度才对公司有所帮助。
• 股价冲击1周，跌幅-14%。
• 价值损失 1.4 亿美元。

美联航将乘客拖下飞机

• 四月2017。
• 在美联航超额预订航班后，他们通过殴打并在飞机过道上拖拽一名拒绝让座的乘客，强行将他带走。整个事件被视频记录下来。
• 旅行时，客户通常寻求最优惠的价格，而不是最好的客户服务。
• 股价在 2.5 天内下跌了-11%。
• 价值损失 700 亿美元。

Chipotle 毒害顾客并导致数据泄露

• 2015 年 2017 月和 XNUMX 年 XNUMX 月。
• 大肠杆菌和诺如病毒的爆发可追溯到 Chipotle，导致他们关闭了多个地点。最近发生了一起重大数据泄露事件，导致客户数据泄露。 
• 尽管 Chipotle 的股价曾出现过几次短暂上涨，但从未真正恢复到疫情爆发前的水平。最新的数据泄露事件使该股股价进一步下跌。
• 股价在两年多的时间里下跌了-40%。 
• 价值损失 8.3 亿美元。

看看我的 关于金融和银行用户体验设计的博客>>

• SEO 支持的内容和 PR 分发。 今天得到放大。
• PlatoData.Network 垂直生成人工智能。 赋予自己力量。 访问这里。
• 柏拉图爱流。 Web3 智能。 知识放大。 访问这里。
• 柏拉图ESG。 碳， 清洁科技, 能源， 环境， 太阳能， 废物管理。 访问这里。
• 柏拉图健康。 生物技术和临床试验情报。 访问这里。
• Sumber: https://www.finextra.com/blogposting/25274/digital-banking-strategy-sales-obsession-could-cost-23-billion?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs