如果我们对对话主题有一些背景知识,我们会更好地理解语音输入。 考虑汽车零部件批发商的客户服务代理帮助订单。 如果代理知道客户正在寻找轮胎,他们更有可能识别电话中的响应(例如,“米其林”)。 代理通常根据他们的领域知识和对商业智能仪表板的访问来获取此类线索或提示。 亚马逊Lex 现在支持提示功能,以增强对话中相关短语的识别。 您可以在实时交互期间以编程方式提供短语作为提示,以影响语音输入的转录。 更好的识别可以促进有效的对话,减少代理处理时间,并最终提高客户满意度。
在这篇文章中,我们回顾了运行时提示功能,并使用它来实现基于他们母亲的娘家姓的呼叫者验证。
运行时提示功能概述
您可以提供短语或单词列表,以帮助您的机器人转录语音输入。 您可以将这些提示与内置插槽类型一起使用,例如名字和姓氏、街道名称、城市、州和国家/地区。 您还可以为您的自定义插槽类型配置这些。
您可以使用该功能转录可能难以发音或理解的名称。 例如,在以下示例对话中,我们使用它来转录名称“Loreck”。
会话1
IVR:欢迎来到 ACME 银行。 今天我有什么可以帮助你的吗?
来电者:我想查看我的账户余额。
IVR:当然。 我应该提取哪个帐户?
来电者:检查
IVR:帐号是多少?
来电者:1111 2222 3333 4444
IVR:为了核实,你母亲的娘家姓是什么?
来电者:洛雷克
IVR:谢谢。 您的支票账户上的余额是 123 美元。
作为提示提供的词比其他类似词更受欢迎。 例如,在第二个示例对话中,运行时提示(“Smythe”)被选择而不是更常见的转录(“Smith”)。
会话2
IVR:欢迎来到 ACME 银行。 今天我有什么可以帮助你的吗?
来电者:我想查看我的账户余额。
IVR:当然。 我应该提取哪个帐户?
来电者:检查
IVR:帐号是多少?
来电者:5555 6666 7777 8888
IVR:为了核实,你母亲的娘家姓是什么?
来电者:史迈思
IVR:谢谢。 您的支票账户上的余额是 456 美元。
如果名称与运行时提示不匹配,您可以使验证失败并将呼叫路由到代理。
会话3
IVR:欢迎来到 ACME 银行。 今天我有什么可以帮助你的吗?
来电者:我想查看我的账户余额。
IVR:当然。 我应该提取哪个帐户?
来电者:储蓄
IVR:帐号是多少?
来电者:5555 6666 7777 8888
IVR:为了核实,你母亲的娘家姓是什么?
呼叫者: 简
IVR:您的帐户有问题。 如需支持,您将被转交给代理。
解决方案概述
让我们回顾一下解决方案的整体架构(见下图):
- 我们使用与 亚马逊通 联系流以提供对话体验。
- 我们使用 Amazon Lex 机器人中的对话代码挂钩来调用 AWS Lambda 在上一轮对话中提供运行时提示的函数。
- 就本文而言,用于身份验证的母亲的娘家姓数据存储在一个 Amazon DynamoDB 表。
- 调用者通过身份验证后,将控制权传递给机器人执行交易(例如,检查余额)
除了 Lambda 函数,您还可以使用 PutSession
, RecognizeText
, RecognizeUtterance
或 StartConversation
操作。 运行时提示可以在对话中的任何时候设置,并且每次都保持不变,直到被清除。
部署示例 Amazon Lex 自动程序
要创建示例机器人并配置运行时短语提示,请执行以下步骤。 这将创建一个名为 BankingBot
, 和一种插槽类型 (accountNumber
).
- 下载 亚马逊Lex机器人.
- 在Amazon Lex控制台上,选择 行动, 进口.
- 选择文件
BankingBot.zip
您下载的,然后选择 进口. - 选择机器人
BankingBot
在 Amazon Lex 控制台上。 - 选择语言 英文(GB).
- 建立.
- 下载配套 Lambda代码.
- 在 Lambda 控制台上,创建一个新函数并选择 从头开始.
- 针对 功能名称,输入
BankingBotEnglish
. - 针对 运行时,选择 Python的3.8.
- 创建功能。
- 在 源代码 部分,打开
lambda_function.py
并删除现有代码。 - 下载功能代码并在文本编辑器中打开。
- 复制代码并将其输入到空的功能代码字段中。
- 部署.
- 在 Amazon Lex 控制台上,选择自动程序
BankingBot
. - 部署 然后 别名,然后选择别名
TestBotAlias
. - 点击 别名 页面,选择 语言 并选择 英文(GB).
- 针对 来源, 选择机器人
BankingBotEnglish
. - 针对 Lambda 版本或别名,输入
$LATEST
. - 在DynamoDB控制台上,选择 创建表格.
- 提供名称为
customerDatabase
. - 提供分区键为
accountNumber
. - 添加一个项目
accountNumber: “1111222233334444”
和mothersMaidenName “Loreck”
. - 添加项目
accountNumber: “5555666677778888”
和mothersMaidenName “Smythe”
. - 确保 Lambda 函数具有 权限 从 DynamoDB 表中读取
customerDatabase
. - 在Amazon Connect控制台上,选择 联络流程.
- 在 Amazon Lex 部分中,选择您的 Amazon Lex 自动程序并使其可用于 Amazon Connect 联系流。
- 下载 联系流 与 Amazon Lex 机器人集成。
- 选择联系流以将其加载到应用程序中。
- 确保在“获取客户输入”块中配置了正确的机器人。
- 在“设置工作队列”块中选择一个队列。
- 将电话号码添加到联系流。
- 通过拨打电话号码测试 IVR 流程。
测试解决方案
您现在可以拨打 Amazon Connect 电话号码并与机器人交互。
结论
运行时提示允许您在对话中动态影响单词或短语的转录。 随着对话的发展,您可以使用业务逻辑来识别提示。 更好地识别用户输入使您能够提供增强的体验。 您可以通过 Lex V2 SDK 配置运行时提示。 该功能在 Amazon Lex 在英语(澳大利亚)、英语(英国)和英语(美国)区域设置中运行的所有 AWS 区域都可用。
要了解更多信息,请参阅 运行时提示.
作者简介
凯洛雷克 是专业服务 Amazon Connect 顾问。 他致力于设计和实施可扩展的客户体验解决方案。 在业余时间,他可以参加运动、滑雪板或在山上徒步旅行。
阿努巴夫·米什拉 是 AWS 的产品经理。 他花时间了解客户并设计产品体验以应对他们的业务挑战。
斯拉万·博达帕蒂 是 AWS Lex 的应用科学经理。 他专注于为 ASR 和 NLP 领域的 AWS 客户构建尖端的人工智能和机器学习解决方案。 在业余时间,他喜欢徒步旅行、学习经济学、看电视节目和与家人共度时光。
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