客户体验是企业成功的支柱之一。
未来，人工智能将在企业运营中发挥更加重要的作用
客户与公司打交道时的旅程质量决定了他们持续的忠诚度。对于处理人们收入和货币资产的金融组织来说，整个客户参与过程必须尽可能没有压力。
金融服务联络中心的两个主要优先事项是首次联系解决和确保快速响应时间。这么说吧，如果你打电话给银行，然后被转接给多个代理——每个代理都只知道最后一个——在你得到回复之前，你对公司的客户服务有多大信心？你会正确地感觉到责任被转移到下一个特工身上，而没有人表现出任何体面的理解水平。
近年来，技术帮助改善和简化了银行或保险提供商与其客户之间的互动。人工智能（AI）对客户与金融机构的互动方式产生了直接影响。这使得客服人员能够将更多时间花在更定性的任务上，而人工智能算法可以帮助客户解决问题，仅在出现更复杂的查询时才与客服人员互动。
业界最初对人工智能进入联络中心领域持谨慎态度。许多人甚至担心人工智能会成为就业杀手——但事实显然并非如此。人工智能与客服人员协同工作，简化了浪费客服人员和客户时间的笨重流程。如果说有什么不同的话，那就是技术和人工智能的使用 就业推动者 在金融服务领域。
不断变化的联络中心空间
这一流行病及其影响引发了商业和消费者格局的重大变化。金融服务以及无数其他行业必须调整重点，以适应不断变化的消费者习惯和期望。
排在首位的是跨渠道通信的更多使用。电话作为主要联系方式的日子已经一去不复返了。现在，各种形式的消息传递已经占据主导地位，金融服务提供商需要能够根据需要在它们之间进行无缝交换。再加上必须为每个来电者提供稳定的客户体验，这些新的后勤挑战使客服人员的工作变得更加困难。
人工智能能够通过自助服务选项无缝地为客户实时提供所需的正确信息，这意味着无需致电其他部门，从而大大减少客户体验团队的耗时和压力。它为代理提供了更多信息来处理自助服务无法解决的复杂问题。
人工智能能为金融服务做什么
与今天的能力相比，十年前我们所认为的人工智能现在已经成为历史。这种演变意味着人工智能技术现在能够分析呼叫并破译对客户的影响，包括问题解决、长期忠诚度和改进方法。人工智能的预测元素还允许客服人员评估客户在电话上的行为，并向客服人员提供如何最好地处理问题的建议。
金融服务行业员工面临的最大挑战之一是日常运营中涉及的数据量巨大，其中大部分数据高度敏感。所有这些数据都必须存储在某个地方并在需要时进行访问。每当工作人员手动处理数据时，就自然存在人为错误的风险，这可能会进一步导致完全混乱。更不用说客服人员需要实时访问这些数据，以帮助尽可能快速有效地处理客户查询。
人工智能的工作原理就像人脑一样，自动组织、分类和存储大量数据。为客服人员提供管理和访问数据的工具，同时让他们能够更好地专注于提供高质量的客户服务，意味着与客户建立更牢固的关系，整个业务将从更高效的流程中受益。
一旦有机会，智能体和人工智能就可以共生，每个参与其中的人都会受益。
人工智能在联络中心的未来
金融服务行业已经并将永远拥有大量的客户参与度。随着21世纪行业的发展，人工智能将在商业运营中发挥更加重要的作用。它不仅可以让客服人员专注于更复杂的问题，而算法可以处理更表面的查询，而且人工智能还可以通过消除等待时间（通常感觉就像一生一样）来帮助为客户提供更好的服务。
人工智能在金融服务领域的发展绝不能被视为对联络中心座席工作的威胁。此类技术的使用将为代理商制定更好的做法，并确保客户不必等待与代理商联系（如果他们的问题可以提前解决）。
行业应该将人工智能视为一种提高绩效并更加关注客户服务的工具，而不是让客服人员忙于处理等待的客户。但对于复杂的问题，代理可以提供宝贵的人员参与。使用人工智能不会与工人竞争，而是在解决客户提出的直接问题方面发挥作用。
如果有效使用，为座席提供人工智能将有助于改善客户体验流程。将客户保留放在首位的组织将尽早从这项创新中分得一杯羹。
