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信任，银行的秘密武器，开始让他们失望
几个世纪以来垄断存款和贷款的银行越来越多地发现自己与金融科技公司竞争，这些公司主要通过提供更好的客户体验 (CX) 来吸引业务。 这对银行来说是一个严峻的挑战。 然而，理想情况下，银行应该比颠覆性的新来者享有显着优势。 银行提供信任。 你可以用你的钱相信他们。 银行受到政府的良好监管和许可。 您的存款是有保险的。 银行提供简单但令人信服的基于信任的客户体验：如果您遇到问题，可以步行、致电或通过电子邮件向他们寻求帮助。
另一方面，金融科技公司通过更好的金融知识成功地建立了信任，并为消费者提供了更多控制权，以更好地管理自己的财务。 金融科技还提供更多可见性、透明度、更好的建议和有用的输出。 这些对银行来说都是大问题。 银行的一次一个人的现场参与，在历史上在建立信任方面效果很好，现在无法再扩大规模。
需要什么：为银行客户提供新的、更好的客户体验
银行需要让卓越的客户体验与金融科技竞争。 他们必须提供其数字竞争对手已经进入市场的灵活性、金融知识、产品和服务以及直观的便利。 凭借强大的客户体验，银行还可以重申他们长期以来享有的竞争地位。 这说起来容易做起来难，尽管远非不可能。
为什么银行交付客户体验如此困难
一般来说，银行在识别他们在客户体验部门的不足之处是没有问题的。 他们的困难在于实现他们的客户体验目标。 造成这种情况的原因有很多，包括银行几乎总是为多代和人口统计的客户提供服务。 对于千禧一代的金融科技应用程序用户来说，完全自然的事情对于他们的父母来说可能不是直观的（尽管在大流行期间这可能已经永久改变）。 此外，出于可以理解的实际原因，银行通常会为所有客户和用例提供一个应用程序。 这个应用程序将不可避免地缺乏竞争金融科技产品的功能深度。 单个应用程序或 Web 界面根本无法满足所有这些不同的要求。
后端也有问题。 银行几乎总是受到僵化的遗留技术的阻碍。 即使他们想为客户提供新功能，将旧软件连接到用户友好的前端界面的过程也是具有挑战性和耗时的。 Capgemini/Efma 的报告证实了这一点，95% 的银行高管表示，遗留系统和过时的核心银行模块阻碍了他们优化以数据和以客户为中心的增长战略的努力。 这些系统性困难，再加上孤立的数据，也使银行难以分析数据以确定他们的客户甚至想要什么。
使传统技术成为卓越银行客户体验障碍的相同障碍也阻碍了与第三方的轻松连接，这是金融科技成功的核心要素。 银行可能希望将他们的应用程序与预付薪水服务联系起来，但以快速、经济的方式这样做一直是一个巨大的挑战。 然而，这种情况开始发生变化。
API 和卓越银行客户体验的机会
API 为银行提供了通向客户体验的途径，使他们能够提供可以与金融科技竞争的无缝客户体验。 他们通过连接应用程序和信息孤岛之间的点来部分地做到这一点。 通过 API 连接，银行系统和第三方可以以标准化格式交换信息。 例如，电子签名工具可以自然地出现在银行应用程序中。 这对最终用户是不可见的，他们可能不知道他们正在访问外部服务提供商。
API 集成通过使银行能够实施面向客户的工作流程来改进客户体验。 可以引导客户完成跨多个应用程序的流程，其中一些可能在银行之外，但所有这些都出现在同一个用户界面中。 API 驱动的工作流可以根据需要自动从其他系统中提取相关信息。
将 API 用于工作流程还可以减少银行部门之间的交接。 这些交接长期以来一直是客户与银行互动的支柱，但并不构成良好的客户体验。 交接次数越少，客户出现错误和混淆的机会也就越少。
API 的另一个好处是有可能使银行的多个部门与单一的客户信息来源保持一致。 如果一个客户在银行的一个数据库中被列为 John F. Smith，而在另一个数据库中被列为 John F. Smith，那么这个微小的差异可能会让与 John F. Smith 打交道的每个人以及 John F. Smith 本人都感到头疼。 API 可以解决这个问题。
借助 API，银行也可以个性化客户体验。 例如，当客户开始与银行系统互动时，API 可以自动查找有关客户的信息。 根据客户的资料，银行系统可以调整并向客户提供最相关的信息。 例如，可以自动向信用良好的客户提供信用卡。 或者，可能会向拥有房屋的客户提供房屋净值贷款，等等。 这种能力适用于人工智能 (AI) 和机器学习 (ML) 的新应用，这使得完全新颖且具有竞争力的 CX 模式成为可能。
API 集成有助于面向未来的业务流程。 借助 API，银行可以变得敏捷，不断更新内部应用程序集成，从而随着市场条件和客户期望的变化推动更好的客户体验。 这包括快速建立新的合作伙伴关系和与客户联系的渠道的能力。 API 有助于银行进入新市场。
对于银行来说，这不是最轻松的时期。 他们正以前所未有的方式面临竞争。 然而，通过 API 的智能使用，银行可以再次利用其基于信任的品牌来构建引人注目的新客户体验。 如果银行能够在 CX 和功能方面与金融科技相匹敌，那么它们卓越的信任声誉应该使它们能够有效地与金融科技颠覆者竞争。
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