初始保险：印度 Z 世代的态度变化

保险行业正在经历消费者期望和流程数字化的结构性转变。

随着印度客户数字化应用的增加，企业需要满足的期望和相应的数字体验也在不断增加。保险公司与保险公司之间的合作 insurtech 对于进入印度保险的下一个时代至关重要，特别是在 GOI 和 IRDAI 重新强调增加印度投保人数的情况下。根据 BCG 最近的一份报告，已有 7 倍 发展 过去 5-6 年保险科技行业的全球融资。保险公司和保险科技公司之间的无缝合作至关重要。

尽管公司一直在整个客户生命周期中引入数字接触点，但主要关注点仍然集中在购买前和购买阶段。在获客成本不断上升的情况下，企业必须提供高效的解决方案来增强保险理赔和续保阶段的体验。 

了解保险索赔流程

索赔处理涉及保险公司为验证索赔请求而进行的活动。在此过程中，保险代理人（称为理算员）检查信息的准确性并提供索赔金额。 

索赔过程包括五个重要步骤：

• 被保险人通知保险公司 
• 初步索赔调查
• 政策检查
• 理赔计算
• 付款条件及结算

根据 SPS Global 进行的一项调查， 59% 的投保人 对他们的索赔处理不满意。 数字索赔处理引入了数字接触点，以改善索赔客户旅程。 而且，使保险公司的流程更加省时、更具成本效益，同时提升整体客户体验。这就是企业应该迁移到数字索赔管理的原因。

公司将如何从数字索赔流程中受益？

1. 更快的索赔处理 – 由于物理和数字接触点较多，传统理赔流程周期长、摩擦大。验证过程涉及多个团队，在手动设置中很难协调。数字渠道使协作变得更加容易并更快地解决索赔。
2. 减少重复工作 – 数字化手段通过为参与流程的团队利用单一统一门户来帮助简化运营。该平台为每个利益相关者提供明确的行动项目、时间表和状态，有助于降低业务成本。 
3. 改进的欺诈检测 – 人工智能驱动的欺诈检测系统有助于显着降低欺诈的可能性。公司如 标签X 和 数据贸易 提供广泛的数据集，帮助保险公司开发和训练自己的算法和模型。 
4. 更高的客户满意度 – 在不幸的情况下，被保险人更喜欢最小的延误、简化的流程和快速的结算。数字索赔处理不仅有助于加快流程，还可以为用户提供个性化服务。最终，所提供的服务和支持提高了客户满意度和续订率。 

当今每个行业的数字化未来都迫在眉睫。而保险业的数字化成熟度仍然相对较低。领导者和早期采用者将继续在吸引和留住客户方面具有优势。

我们列出了数字索赔流程的潜在用例，这也可以帮助公司启动数字化之旅。 

1. 自助保险门户网站 – 现代客户需要有凝聚力的全渠道支持。首选允许用户提交和跟踪其索赔以及寻求进一步帮助的门户网站。 Gartner 的一项研究发现，85% 的初始客户服务交互都是从合适的自助服务门户开始的。 而且，技术颠覆者 Whatfix 声称，如果无法控制索赔流程，44% 的保险用户会跳槽到另一家公司。 

印度保险科技公司 转到数字 允许客户通过其网站或移动应用程序提交健康保险索赔。他们通过视频、常见问题解答和呼叫帮助向用户提供帮助。 

资料来源：www.godigit.com

2. 对话式聊天机器人 – 24×7小时在线助理帮助客户进行查询和理赔协助，无需排长队。对话工具大多嵌入自助客户门户或保险网站中，使用人工智能和 情感分析 以尽可能响应最快的方式回答客户的疑问。 

Mantra Labs 最近与 Ageas Federal 合作开发了一项 “带着同理心提出主张” 帮助重新构想保险索赔时的消息传递和推动的流程。 

我们的对话工具 Hitee 以多种本地语言提供保险客户支持，以确保用户轻松访问和理解。 

3. 远程索赔估算 – 利用移动相机拍摄 目视估计所造成的损失 对保险标的物进行远程评估受损程度，并即时向被保险人提供估价。帮助缩短索赔周期并降低每次索赔的成本。 

Lemonade 和 MUA Insurance 等保险科技公司提供 基于远程信息处理的应用程序，帮助用户通过应用程序提出索赔，获得即时路边援助，并通过人工智能驱动的算法更快地提供解决方案。 Altoros 提供汽车损坏识别 API，利用计算机视觉来确定发生事故时的损坏程度。

结论

公司理赔职能的数字化转型在于重新设计其客户理赔旅程——其中的变化不是零碎的解决方案或交互，而是重新构想端到端旅程的行动、感知和体验方式。当公司开始数字化理赔处理之旅时，他们需要了解并提供用户从数字化中获得的核心价值。 

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