无法解锁的汽车的教训

由柏拉图重新发布

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从不同行业吸取经验教训并获得洞察力是获得有助于塑造思维、战略和主张的观点的绝佳方式。

银行业可以从汽车行业学到什么？

根据最近的经验，这里有一些关于金融可以从汽车行业学到什么的想法。

我最近通过一家汽车公司的全新订阅服务购买了一辆新车。

谷歌似乎读懂了我的想法。在我思考我需要一辆新车这一事实的那一刻，我看到（并点击了）位于我的 Gmail 收件箱顶部的服务广告。

在我刚刚和我妻子的一次谈话中，我曾说过由于之前的糟糕体验，我不想走传统的新车租赁路线，我想知道是否有人提供汽车订阅服务。

购物体验只是数字化的。用户体验非常出色且设计精美；几乎在我知道发生了什么之前，我就通过手机订购了一辆混合动力汽车。一个人在点击提交后几分钟内给我打电话，以确保一切顺利——全渠道框中的一个巨大的勾号。

汽车出现了，非常棒。这辆车的一个特点是你可以将它连接到一个应用程序，当我们在节日停车场丢失它时证明了它的价值。通过该应用程序，您可以向汽车发送消息以按喇叭，它确实做到了，让我们知道它在哪里。

该应用程序还显示有关汽车的信息。对我来说最重要的是仪表板，它显示了电池和汽油驱动的旅程之间的区别。我虔诚地看着它，试图尽可能地推动电池行程。该应用程序还显示了汽车的位置。

订阅服务的承诺之一是您可以提前三个月通知更换汽车。我们有一个大家庭和四只狗，所以我们选择了尽可能大的汽车。然而，我们发现，实际上，我们并不需要这么大的车，所以我们要求换成更小的车型。交换并不像应有的那样无缝，但它奏效了。我断开了旧车与我的应用程序的连接并连接了新的。送车的人提到，新车自带了新版app，没有显示车的位置，嘀咕一些关于数据保护的事情。

一切都很好，除了我的旧车第二天出现在应用程序中并让我知道它已解锁。我把它归结为我没有正确断开它并试图再次断开它。过了一会儿，我们上了新车，但无法解锁；尽管尝试了所有的钥匙，所有的门，它仍然牢牢地锁着。我们不得不呼叫路边援助。

一位机械师出现了，他不得不断开电池并在控制汽车的计算机上进行硬重启。他告诉我，他实际上已经在车辆上启动了“ctrl-alt-del”——一种解决现代计算机控制汽车中常见的各种问题的方法。他的诊断是软件下载出了问题。重启成功了，直到我在汽车仪表板上收到一条消息说有新软件可用的那一天，汽车似乎还可以。

在一个令人震惊的错误乐观的时刻，我点击了下载。十分钟后，应用程序中出现一条消息，说下载失败。我抓起钥匙打开车，看看发生了什么；当然，门是打不开的。我们打电话给路边援助，一辆救援车出现并将车送到经销商处，然后经销商花了两天时间试图把车从救援车上拉下来。手刹不会松开。甚至 ctrl-alt-del 似乎也不起作用。他们花了一个多星期的时间才把车开进车间并更新软件。

与此同时，我的第一辆车出现在应用程序中，并开始告诉我它在哪里以及它已解锁——这是一个可怕的数据保护问题。

应用程序和汽车的体验完全取决于软件问题。

那么，银行业和金融科技可以从这些例子中学到什么？

最重要的是，我们需要考虑进行备份，因为我们更多地依赖计算机来控制我们的生活。如果您的钥匙无法将您带入车内，那么车辆将毫无用处。模拟备份将是明智的，即，如果电子设备出现故障，物理钥匙可以完成这项工作。在银行业方面，这意味着确保在我们使用的数字渠道不可用时进行备份。我们必须确保实物货币作为有用的备份不会消失得太快。

我想起了在新冠病毒爆发前几周我到中国的一次访问。支付所有费用都是通过移动设备上的本地支付应用程序完成的。几乎就像现金消失了，用卡支付任何东西几乎是不可能的。如果您是游客，商业是棘手的。

接下来是确保使用的软件经过彻底测试，如果有任何疑问，则不发布。汽车应用软件有一些明显的错误。该应用程序增加了客户体验，但代价是什么？如果该应用程序允许其他人看到您的汽车在哪里，那就不好了。亲爱的读者，在银行方面，这就像我登录网上银行并查看您的银行详细信息一样。来自汽车行业的及时提醒——测试，测试，再测试。

最后一课是基于另一个与汽车有关的事件。

上周末，我接到了每个家长都害怕的电话。我女儿出车祸了。她驾驶的汽车撞上了另一辆车。谢天谢地，她没事，和她相撞的车里的人（和狗）也没事。我们驱车前往现场。看着车上的残骸，所有人都安然无恙，这似乎是个奇迹。她的汽车的整个前部似乎都不见了。然而，除了所有充气的安全气囊外，机舱没有受到任何影响。车内的折叠区已经完成了它的工作。汽车行业正走在确保驾驶员和乘客安全的道路上。汽车不断修改和发展。当您近距离看到结果时，这些努力取得了多么成功是非常了不起的。

因此，银行业需要不断发展，将客户安全放在首位。

它做得很好。例如，2FA 在交易中越来越普遍。在付款时，我们可以方便地检查帐户名称和进行身份验证，而 AI 则可以监控交易中出现的任何异常情况。就像汽车行业围绕客户安全不断发展一样，我怀疑这种保护人们资金的不懈努力是否会结束。

关于作者

Dave Wallace 是一名用户体验和营销专家，在过去 25 年里，他一直在帮助金融服务公司设计、推出和发展数字客户体验。