在为在线客户提供支持方面，强大的业务规则和智能数字路由可能不是您的想法。 然而，这些鲜为人知的幕后工具可以在一个有竞争力的组织和一个努力跟上客户需求的组织之间产生差异。
以最简单的形式，业务规则为您的机构如何通过您的数字资产（例如您的网站、数字银行门户和移动应用程序）中的参与来路由您的数字访问者提供了蓝图。 尽管许多金融机构可能认为他们已经涵盖了这一点，但魔鬼在细节中。
事实上，自 1970 年代以来，金融机构一直在使用路由系统和交互式语音响应 (IVR) 系统进行呼叫。 IVR 比数字路由早了几十年，即使在今天，它仍然是许多联络中心的主力军。 虽然它们有助于管理大量呼叫者，但许多消费者对这些系统无法直接将他们路由到可以帮助他们的适当联系人感到沮丧。 此外，IVR 无法传递丰富的上下文，例如通话历史，甚至呼叫者立即需要的内容。 这就是业务规则和数字路由的主要优势所在 数字客户服务 (DCS) 进来。
当数字客户服务平台包含专门的业务规则和智能 数字路由，它给你一个优势。 您可以检测客户在数字渠道上的行为，并在他们感到沮丧和离开之前主动引导他们找到最合适的代表。 由于某些网上银行应用程序的放弃率高达 97.5%，因此有效地将访问者引导到他们想去的地方并阻止他们离开非常重要。
减少放弃
如果网站访问者在您的贷款页面上花费大量时间，特别是探索汽车贷款怎么办？ 您当前的系统是否知道如何保持该访问者的参与度？ 例如，您能否通过聊天发送个性化消息，以帮助提供费率信息，甚至填写汽车贷款申请？ 是否可以根据需要将他们与待命的合格专家联系起来？
考虑这样一个场景，服务代表为汽车贷款提供指导，并轻松地将访问者引导到适当的应用程序。 现在想象一下，DCS 系统了解访问者何时需要信贷员的帮助，并能够快速建立在线连接。 与其强迫客户停止数字参与，不如拨打主号码联系信贷员并重新开始整个流程，只需在不中断数字连接的情况下进行在线转账。 信贷员从前一个代表离开的地方接了过来，没有错过任何一个节拍。 您可以看到这将如何降低放弃率。
当您的 DCS 平台可以从聊天转换为语音或视频以在一次无缝参与中获得更加个性化的体验时，这一点尤其强大。 帮助消费者在他们的时间范围内获得批准购买新车的贷款，让他们保持参与并提高转化率。 如果没有通过业务规则和数字路由提供的知识，访问者可能很容易转而选择另一家机构，该机构很可能提供更好的数字体验，并通过业务规则和智能路由进行了优化。
增加客户终身价值
除了明显的效率之外，还要考虑智能数字路由和业务规则如何推动长期价值。 通过在正确的时间将访问者与最合适的代表联系起来，客户在获得他们想要的东西上花费更少的精力。 努力程度低直接影响他们的满意度。 事实上，94% 的低努力体验的人表示他们会回购。 不仅如此，省力的参与是提高忠诚度、长期推动重复业务并最终提高客户生命周期价值的最佳方式之一。
在寻找数字客户服务解决方案时，请务必深入了解业务规则和数字路由的强大程度。 虽然存在各种数字解决方案，但 Glia 的数字客户服务 (DCS) 为您的机构提供客户在数字世界中期望的智能指导和个性化转换。 学习更多关于 数字优先的客户服务.
