2024 年客户体验展望：个性化和人工智能让金融服务更贴近消费者

2023年，英国商业领域经历了地缘政治紧张、生活成本危机、经济衰退等风暴。这种动荡似乎将持续到 2024 年，迫使组织谨慎行事，并就投资、产品开发和总体战略做出更明智的决策。

其中的核心是需要优先考虑客户，因此，预计金融服务行业在未来几个月将加倍加强客户体验 (CX) 策略。对于那些希望在竞争中领先的企业来说，这些客户体验实践必须根据客户的期望不断发展，依靠人工智能等下一代技术，提供更加个性化的服务，更好地满足他们的需求和偏好。

Finservs 将高度关注客户体验和结果
金融服务领域的客户体验从未如此受到关注。客户不仅对金融服务提供商提出了更高的要求，而且随着新规的出台，该行业也受到了更严格的监管审查。
消费者税规则，要求提供更好的客户服务和更严格、数据驱动的合规方法。这意味着到 2024 年，仅仅拥有专门的客户体验策略已经不够了——金融服务公司必须证明其 CX 计划在帮助客户实现目标方面的有效性。

拥抱客户至上的文化虽然在合规性方面很重要，但对于长期成功和竞争优势也至关重要。最新的

英国客户满意度指数 研究显示，在生活成本危机期间向品牌寻求帮助管理财务状况的客户中，80% 表示在接触后，他们对该组织的信任度有所提高。同样，在接受过提供帮助或建议的组织的客户中，75% 的客户确认他们对该组织的信任程度有所提高。培养积极的客户体验显然会给金融服务带来好处。

建立信任是客户忠诚度的基本要素，但到 2024 年，金融服务必须超越这一点，实施强大的、人工智能驱动的 CX 计划，提供消费者所需的个性化服务。这种方法不仅可以提高客户满意度并培养长期忠诚度，而且还可以为在竞争日益激烈的环境中实现持续增长和成功奠定基础。

个性化将变得更加精细
研究表明
大多数 的客户现在期望个性化的体验，大多数人在得不到这些体验时会感到沮丧。实际上，

61 percent 当提供此类服务时愿意花费更多。到 2024 年，个性化不再只是可有可无，而是满足客户不断变化的期望并确保为他们提供积极且相关的体验的必要条件。

为了在 2024 年实现大规模个性化，金融服务应该：

• 采用客户旅程思维方式 通过绘制客户品牌的整个旅程、确定关键接触点并精确定位个性化机会。没有两个客户是相同的，因此了解在何处以及如何根据个人偏好定制交互有助于打造更相关的客户体验。
• 消除数据孤岛 不同部门之间的关系，以获得客户互动的整体视图。毕竟，为了实现更精细的个性化，金融服务必须首先了解整个客户。
• 收集不同来源的反馈，包括调查、社交媒体、客户服务互动和视频，以提取有意义的见解。金融服务机构不仅可以分析这些反馈信号的内容，还可以分析它们传达的情绪，从而更深入地了解客户的体验并更好地响应他们当前的需求。
• 根据人口统计数据细分客户、行为、偏好和交易历史，并相应地为每个群体提供量身定制的服务和通信。在与弱势客户打交道时，这一点尤其重要。

金融服务商还需要知道何时提供高度个性化的体验，以及何时将其排除在外。例如，就联络中心而言，员工通常需要专注于有效解决客户的问题并遵守预定义的脚本。在这种情况下，如果客户正在寻找快速解决方案，那么广泛的个性化可能会被证明是不切实际的，并且会让客户感到沮丧，而通用或自动响应可能更合适。然而，对于弱势客户来说，表现出同理心并提供人性化的接触是值得真正赞赏的。

为了实现这种精细程度，金融服务机构可以使用分析大量数据集的工具，为个人客户提供高度定制的体验。这些工具还可以帮助指导团队确定客户旅程中特定时刻所需的个性化级别。这就是人工智能发挥作用的地方。

人工智能将使重要的客户洞察变得更容易获得
人工智能可以为金融服务提供实时洞察，从而决定客户体验的成败。到 2024 年，个性化将与人工智能齐头并进，因此为这项技术奠定基础至关重要。为此，组织可以利用：

• 文本分析，它使用人工智能驱动的自然语言理解从文本反馈中获取见解——分析数据的意图、同理心、情绪等。
• 语音分析，以操作来自电话、语音邮件和其他录音的​​声学情感。使用语音分析来呈现可操作的见解可以使客户满意度得分提高
  
  至少10％.
• 视频分析 帮助金融服务人员从非语言线索中挖掘丰富的洞察力，这些线索可能无法被检测或记录下来，例如面部表情、语气和情绪。
• 最后， AI 驱动的警报 是将实时响应元素融入客户体验的关键。这些警报可帮助团队识别保留客户的机会，并通过在特定情况下推荐高价值的操作来及时响应客户需求。

2024 年：以客户为中心的一年

虽然 2023 年是对人工智能的巨大影响的介绍，但 2024 年将深入研究实际方面，因为组织探索如何使用人工智能来帮助而不是取代人类。在金融领域，客户必须高于一切，人工智能将成为宝贵的资产，帮助专业人士提供个性化且有意义的客户体验。然而，人性化的接触仍然至关重要，特别是在需要同理心或倾听的时刻，并进一步提高个性化水平。

随着金融行业迎来以客户为中心和个性化体验的一年，强大的人工智能战略将帮助组织保持竞争优势和忠诚的客户群。 2024 年的成功将取决于金融服务公司仔细把握这些趋势并满足客户不断变化的需求的能力。

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