对约翰来说,这就像其他任何一天一样。 他正坐在起居室里喝着早上的咖啡,这时他的手机宣布了一条通知“您收到了来自 Kiti 银行的一封新邮件”。 奇怪的是,他要求语音助手为他阅读电子邮件。 这是他的 pdf 格式月结单,这是几乎所有银行共享的月结单。 然而,由于账户报表 pdf 中的可访问性问题,它在语音助手看来是混乱的单词,因此它可以乱序阅读文本,约翰无法理解哪些数字属于哪些列。 他很生气,指示语音助手停止。
那天晚些时候,约翰想进行在线交易。 遗憾的是,由于难以浏览银行网站,他求助于眼光敏锐的家人。
这是不可接受的,你可能会想,但更令人担忧的是,约翰并不孤单。 根据研究,使用网上银行和其他金融服务的视障人士中有四分之三向视力正常的人寻求帮助以开展他们的金融活动。 [资源]. 事实上,58% 的主要银行 无法满足客户的需求,因为他们没有满足最低数字可访问性要求
[来源].
数字无障碍意味着确保残疾客户可以无障碍地登录您的网站或轻松使用您的移动应用程序。 这意味着让残障客户能够轻松地检查他们的账户、支付账单、转账和开立支票。 您的网站不仅应该对屏幕阅读器用户友好,还应该可以在各种不同的辅助技术设备上访问,并且属于 Web 内容可访问性指南 (WCAG) 的强大支柱
为确保数字体验的公平竞争环境,联邦机构正在制定严格的数字可访问性相关法规。 在欧洲,欧盟网络无障碍指令 (EU) 2016/2102 要求所有公共部门网站和移动应用程序分别在 2020 年和 2021 年之前遵守无障碍要求,现在重点转向私营部门公司。 即将出台的一项立法,
欧洲无障碍法案 (EAA) 将从 27 年 28 月 2025 日起在 XNUMX 个成员国实施。
EAA 适用于提供在欧盟范围内销售或使用的产品或服务的私营公司,无论这些公司位于何处。
同样,在美国,普遍的法规包括第 508 条(要求联邦政府开发、采购、维护或使用的所有电子和信息技术都可供残疾人使用)和美国残疾人法案 (ADA)。
尽管有已知的需求和法规,但银行仍在努力解决这个问题,并且在过去几年中数字可访问性问题的数量显着增加。 甚至像 TD Ameritrade 和摩根士丹利这样的行业巨头都面临着关于其网站可访问性的投诉,并且都同意制定补救计划以使其可访问。
但是,是什么阻碍了这些金融机构实现普惠银行业的进程呢? 让我们来看看一些突出的障碍。
无障碍障碍
尽管有所有指令,但人们仍然缺乏对无障碍标准和法规的认识,令人担忧的是,人们认为数字无障碍是不必要的或可选的。 数字可访问性是一件完全正确的事情,其基础是平等和同理心; 而且,默认情况下,它应该是打造出色、同等体验的一个组成部分。 大多数组织在计划或项目的后期认识到无障碍访问的必要性,并且在计划的后期实施时,体验会因此受到影响。
组织面临的其他挑战是缺乏具有所需技术技能、工具或无障碍最佳实践培训的本地专家,以及组织内部缺乏责任感和问责制。
以无障碍优先的心态打破障碍
以下是一些最佳实践,可确保您的组织向每位受众提供最佳客户体验 –
- 尽早开始 — 将无障碍整合到产品和服务的设计和开发中。
- 文化变革 — 制定一项组织政策,阐明对无障碍环境的承诺,并建立“无障碍环境优先”的心态。
- 培训项目 — 提供定制的基于角色的可访问性培训,以确保团队能够将可访问性融入产品/服务的设计结构中。 如果无法对整个组织进行培训,请从用户体验设计师、内容编辑、质量保证、营销和客户服务部门开始。
- 轻松的用户体验 — 确保您的在线服务设计与辅助技术相得益彰。 例如,确保通过语音或辅助技术而不是鼠标启用导航和登录过程。 使多媒体成为可选的,可以关闭音频,以便用户可以毫无问题地使用辅助技术。 使用简单的语言和设计来增强清晰度并避免混淆。
- 使客户服务具有包容性 — 通过聊天、带字幕的视频会议和支持实时手语翻译的视频转播服务,以包容的方式为客户提供实时访问。
视频中继服务是电信中继服务的一种形式,它使使用美国手语的有听力障碍的人能够通过视频设备而不是通过键入的文本与语音电话用户进行通信。
银行首先应该做什么?
您一站式解决方案 第一步是与可以审核的数字可访问性专家交谈 您的站点,以告诉您问题出在哪里,并帮助您确定最关键修复的优先级,以使您的站点尽快可访问——并帮助保持这种状态。
实施涵盖您的网站、应用程序和其他数字资产的可访问性政策也同样重要。 这将确保客户在访问您的网站时遇到困难时有地方可以求助。 制定无障碍声明、针对残障用户的反馈机制和解决政策将有助于确保将残障用户报告的问题传达给正确的人并得到解决,而不是导致诉讼。
如果您还没有,现在就开始吧!
通过主动解决您网站上的可访问性障碍,您可以领先于其他未能考虑近 25% 残障人士需求的金融机构。 数字可访问性计划的成功将需要不同能力的人更积极地参与产品开发的设计阶段。 定义明确且可衡量的目标以衡量您的计划是否成功也同样重要。
战略合作伙伴关系也是决定无障碍计划成功与否的关键因素。 您的无障碍合作伙伴公司必须对 BFSI 行业有深入的了解,以及对您的组织文化和业务流程的背景知识,以帮助您驾驭这一旅程。
无论您站在数字可访问性路径的哪个位置,重要的是要以与客户体验相同的方式来考虑可访问性,并以更全面的方式处理它。 出色的数字可访问性使残障人士能够以与其他人相同的深度和完整性体验一切。 客户体验是所有客户体验的总和,因此,要提供包容性体验并提供出色的整体客户体验,您必须提供出色的可访问性。
关于作者
玛雅克·沙玛(Mayank Sharma)
Mayank 是 BFSI 数字营销和塔塔咨询服务 (TCS) 客户体验实践的数字营销顾问。 他热衷于帮助银行业 CMO 提升他们在整个客户旅程中的数字体验。 凭借在数字营销、营销策略和技术方面的丰富经验,他在数字体验领域领导了许多面向客户的转型计划。 他的学术背景包括 B.Tech 和 MBA 学位。
什卡·沙玛(Shikha Sharma)
Shikha 自称是营销专家,她职业生涯的大部分时间都在制定营销策略,并努力在新兴营销技术和趋势方面保持领先地位。 她对消费者行为和竞争格局有着敏锐的理解。 她拥有 Xavier Institute of Management (XIMB) 的 MBA 学位,目前在 Tata Consultancy Services (TCS) 担任银行和金融服务行业的营销顾问。
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- Sumber: https://www.finextra.com/blogposting/23942/towards-purpose-led-experiences–a-critical-role-of-digital-accessibility-in-bfsi-sector?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs
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