数百年的历史和数十年的商业街意味着传统银行,如英国“四大”巴克莱银行、劳埃德银行、汇丰银行和国民西敏寺银行,通常被客户认为是最值得信赖、最有吸引力的选择。然而,自从英国开始授权
十多年前,新银行开业后,出现了众多挑战者。其中许多银行正在利用先进技术来创造创新的金融服务,以吸引新客户。
从理论上讲,这些“新银行”取得了巨大的成功。在英国, 约20万消费者 现在使用挑战者银行,而 Starling Bank、First Direct 和 Monzo 占据
前三名 在英国的客户满意度评级中。然而,在这些新银行客户中,只有 一种
五分之内 实际上将其用作他们的主要银行帐户。与现有企业相比,这些后起之秀是否仍面临长期客户信任问题?他们能克服这些困难吗?让我们来看看。
舒适区内的银行业务
事实上,统计数据显示,虽然新型银行已经俘获了客户的心,但它们还没有完全征服他们的思想。 超过三分之二 (68%) 的英国人
表示他们信任传统银行,而不到五分之一 (17%) 的人认为数字挑战者银行同样可靠且值得信赖。客户还表示,他们宁愿在传统机构办理银行业务,也不愿在新银行办理业务(47% 对 11%),并且如果双方
如果推出相同的金融服务产品,他们会选择现任者提供的产品(45% 对 7%)。为什么是这样?
一种理论是惯性。许多客户在 18 岁左右在父母、祖父母和长辈等导师的推荐下开设了他们的第一个银行账户。这些“影响者”往往与传统银行有更紧密的联系并提出建议
因此。一旦你年轻时开始与银行建立关系,通常就没有什么动力去改变。
与此同时,全球一些最大的当代银行的倒闭可能进一步损害了人们对数字化的信任。仅2023年春天,美国就遭受了 四个最大的三个
历史上银行业的失败 第一共和银行、硅谷银行和签名银行都倒闭了,总资产达 556 亿美元。如果传统银行能够生存数百年和无数次金融危机,为什么还要相信其他人呢?
对于英国的挑战者银行来说,缺乏信任是一个巨大的问题,需要时间来克服。那么,数字银行如何才能建立信心和接受度,成为客户的第一选择呢?让我们来看看。
1. 提供难以抗拒的客户体验
如今,我们的许多日常购买决定常常归结为价格,特别是在比较网站和乐购俱乐部卡优惠的时代。但由于大多数银行服务对任何符合资格的人免费,因此很难说服客户转换
来自他们熟悉的银行提供商。相反,数字银行可以通过经验赢得信任并从现有银行中脱颖而出。如前所述,新型银行在客户满意度方面已经领先于传统银行。因此,这一切都是为了通过添加来扩大领先优势
提供更出色的服务,直到消费者几乎不可能在其他地方办理银行业务。
特别是,敏捷的挑战者银行可以通过比传统银行更快的转变来满足客户新的、紧迫的需求,从而扩大其市场份额。例如,许多英国人发现在当今的生活成本危机中很难管理自己的财务。通过利用
借助客户关系管理 (CRM) 技术,新银行可以快速分析客户的银行数据并构建 360 度的个人情况档案。
然后,银行可以为那些感到特别困难的人提供免费的内部顾问或资金管理工具,提供个性化支持,帮助他们安全应对动荡的经济。这是确保长期客户关系的简单方法,
JD Power 的研究 显示“当客户提到这一点时,零售银行的总体客户满意度上升了 155 分(满分 1,000 分)”
他们的银行在充满挑战的经济时期为他们提供支持。”
与此同时,新银行还必须保持在技术的前沿。从先进的人工智能聊天机器人到自动化在线引导、超个性化到多渠道参与,提供满足甚至超越数字化期望的服务
像 Z 世代这样的本土客户将意味着挑战者银行将成为年轻客户的第一选择,因为他们成长为主导购买力的一代。
2. 动荡时期确保稳定
除了出色的经验外,挑战者银行还必须提供安全性和稳定性——特别是在当今不可预测的经济环境中。
传统银行深谙此道,数十年来一直在抵御金融危机和犯罪。虽然我们期望精通技术的数字技术能够处于在线安全的最前沿,但
2022年FCA审查 发现一些挑战者银行金融犯罪控制方面的弱点,某些情况甚至表明“挑战者银行没有为其客户进行金融犯罪风险评估”。
从根本上说,保护客户免受欺诈者和网络犯罪分子的威胁必须是任何数字企业的首要任务。因此,新银行必须保持其标志性的敏捷性,同时保持与传统竞争对手相同水平的安全性。
随着银行业倒闭和创纪录的通货膨胀成为头条新闻,挑战者需要投资于以安全和透明为基础的坚实基础设施。这不仅可以让客户放心资金安全,还可以延长银行业务的寿命
供应商。
3. 最终,将原则置于利润之上
过去,传统银行往往未能保持积极的公众形象,部分原因是向弱势消费者错误销售金融产品以及在更广泛的经济崩溃期间发放奖金等疏忽。当英国摇摇欲坠时
在经济衰退期间,挑战者银行通过正确行事来赢得和维持客户信任就显得尤为重要。
为了脱颖而出,新银行应该只向客户提供他们真正需要的产品。在这里,超个性化可以发挥关键作用。除了提供公正的财务建议外,挑战者还可以提供微妙的新支持机制,例如,
智能手机通知,提醒客户在线购物时如何避免额外费用。
最终,信任是通过向某人展示你真正关心的人来赢得的,银行业也不例外。这或许也是新兴银行能够在与“四大”竞争对手的竞争中取得最大进展的领域。毕竟,规模和利润的竞争是徒劳的
在现阶段。通过专注于赢得信任和忠诚度以及创造有意义的客户体验,挑战者可以开始削弱现有企业,直到数字最终出现。
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