在过去的几年中， 聊天机器人 极大地改变了他们运营和为客户提供服务的方式。 它们已经从基本的信息界面转变为能够与第三方系统通信的复杂解决方案。
这些变化以及技术的改进对自助服务性能产生了重大影响。 这对于使用基于 会话AI?
我们 Inbenta 决定查看客户的会话，以检测和分析自助服务趋势。 结果令人大开眼界，希望您能从中发现有用的见解。
交易与信息聊天机器人。 有什么不同？
信息聊天机器人是那些能够识别请求并提供特定标准答案的人，无论答案仅涉及文本，还是图像、视频或特定页面的链接。
然而，尽管这已经允许 自助服务率高，并解决了客户服务难题的一大块，但它仍然无法满足更复杂、更个性化的案例场景。
当用户期望一个只适用于他们个人的答案时会发生什么？
如果他们需要实现或完成特定的操作怎么办？
检查他们的账户余额、访问他们的医疗记录、升级他们的保险单、重新安排他们预订的航班——交易聊天机器人 可以处理这种更复杂的请求，这些请求需要您的聊天机器人与其他系统进行交互，而无需将对话升级到代理。
一段时间以来，我们一直在非常成功的项目中部署先进的事务性聊天机器人。 我们知道交易项目为客户提供了更广泛的选择。 然而，我们的问题是……
交易聊天机器人对自助服务费率有多大影响？
我们决定对我们的数据进行一些研究，以确定添加事务性是否会受到影响 聊天机器人项目中的相关 KPI，如果是，多少。
我们做的第一件事是取样 4.2 万次聊天机器人对话 来自不同的客户，并根据他们的性质对其进行分类。 它们属于以下任一类别：
- 触发公司交易的聊天机器人会话
- 来自仅提供静态信息的聊天机器人的会话
这将有助于我们得出有关交易性的数据和结论。
一旦我们这样做了，我们就会查看不同的 KPI，无论是在全球层面还是每个类别。
自助服务总率超过91%
我们注意到的第一件事是 自助服务率高达 91%， 包括事务性和非事务性实例。
这个数字与我们之前的测试没有太大区别，我们的聊天机器人建立了 90% 的典型自助服务率。
但是，它仍然令人印象深刻，你不觉得吗？ 这意味着在 4.2 万个会话中，只有 360 万个会话以联系操作告终。 你能想象剩下的 3.8 万客户请求对于客户服务部门的成本吗？
非交易聊天机器人的回答率较低
我们注意到的第二件事是没有交易能力的聊天机器人 回答率较低。 这与信息聊天机器人只能覆盖一定数量的支持请求案例的事实是一致的。
尽管您使用常见问题解答的相关答案填充您的聊天机器人，但如果用户试图执行某项操作，而聊天机器人无法执行此操作，则结果将是一个未答复的请求。
在分析我们的样本时，我们看到了一个 答题率提高 7 分 当使用事务性聊天机器人与静态信息聊天机器人时， 这实际上非常出色。
交易聊天机器人的自助服务率高出 28%
我们注意到的最后一件事是，使用事务性聊天机器人，以联系操作结尾的请求更少。
我们已经看到聊天机器人的整体自助服务率为 91%，因此， 只有 9% 的总会话（事务性和非事务性）到达了支持团队。
好吧，如果我们将交易聊天机器人的会话与信息聊天机器人的会话进行比较，我们可以看到前者 支持的案例减少了 28%。
这证明交易聊天机器人提供了更好的自助服务率并改善了整体服务。 此外，这种减少会严重影响客户服务代理的工作量和绩效。
如何分析您的聊天机器人实例的性能？
强大的聊天机器人数据仪表板
为您的聊天机器人提供强大的分析面板对于遵循指标和 KPI 非常重要。 你怎么知道你的聊天机器人是否表现良好？
At 英本塔, 我们建立了 强大的仪表板 帮助客户了解所有 KPI，例如：
- 会话总数
- 自助费率
- 未解答的问题
- 升级的会话
- 其他指标
但是，实施事务性聊天机器人有什么影响？ 换句话说， 增加事务性在多大程度上降低了运营成本？
为您的聊天机器人添加事务性的投资回报率
如您所见，添加事务性将使聊天机器人升级减少 28%。 因此，如果我们认为您每月总共有 50,000 个聊天机器人会话（对话），其中 10% 升级为支持案例，那么我们说的是 5,000 个支持请求。 将其减少 28% 意味着您将有 3,600 个支持请求。
假设每个升级案例（电话或现场协助）的平均成本为 5 欧元。
为您的聊天机器人添加事务性每月可为您节省 7,000 欧元。
另一方面，如果您经营电子商务或任何可以在线支付的服务，启用交易也可以为您的业务带来额外收入。
假设聊天机器人会话总数的 5% 与购买产品或服务有关。 此外，让我们估计平均订单价值为 50 美元（这可能因您的业务和产品而异）。
在这种情况下，聊天机器人每月将处理 2,500 笔销售——你能想象一个售货员做这么多的销售吗？ 这意味着销售助理每天至少进行 90 次销售。
这 2,500 个月销售额将占每月 125,000 美元的收入。 杰出的，对吧？
TIP： 如果你目前的自助服务率低于 80% 到 90%， 您当前的聊天机器人或它提供的内容很可能不够好。 如果它不是事务性的，那么您的客户也有可能希望解决信息聊天机器人无法解决的更复杂的查询。
使您的聊天机器人具有事务性
如果您正在考虑为您的聊天机器人添加事务性，您可能需要一个可以轻松连接以及从其他平台发送和接收数据的解决方案。
这些可以包括 CRM、ERP、HRIS、CMS 和其他系统、消息传递或社交平台，以及其他渠道、语音激活或其他方式。
在 Inbenta，我们多年来一直在构建与知名平台的集成，结果是 Inbenta的Apphub. 在那里，您可以搜索并找到您最喜欢的应用程序，将您的 Inbenta 聊天机器人与它们连接起来，并充分利用您的自助服务解决方案。
