التأمين الأولي: الاختلافات في المواقف بين الجيل Z في الهند

تشهد صناعة التأمين تحولات جذرية عبر توقعات المستهلك والعملية الرقمية.

مع زيادة التبني الرقمي للعملاء الهنود ، فإن التوقعات والتجارب الرقمية المقابلة التي تحتاج الشركات لتلبية احتياجاتها آخذة في الارتفاع أيضًا. التعاون بين شركات التأمين و insurtech يعد أمرًا بالغ الأهمية لإدخال الحقبة التالية من التأمين الهندي ، خاصة مع التركيز المتجدد من قبل حكومة العراق و IRDAI نحو زيادة عدد المؤمن عليهم في الهند. وفقًا لتقرير BCG الأخير ، كان هناك 7X نمو في التمويل العالمي لصناعة التأمين على مدى 5-6 سنوات الماضية. مما يجعل من الضروري أن يستمر التعاون بين شركات التأمين وشركات التأمين بسلاسة.

بينما كانت الشركات تقدم نقاط اتصال رقمية عبر دورة حياة العميل ، يظل جزء كبير من التركيز على مراحل الشراء المسبق والشراء في الرحلة. وسط ارتفاع تكاليف اكتساب العملاء ، يجب على الشركات تقديم حلول فعالة لتعزيز التجربة في مراحل المطالبات وتجديد التأمين. 

فهم عملية مطالبات التأمين

تتضمن معالجة المطالبات الأنشطة التي تقوم بها شركة التأمين للتحقق من طلب المطالبة. أثناء العملية ، يقوم وكيل التأمين ، المعروف باسم الضابط ، بالتحقق من دقة المعلومات وتقديم مبلغ المطالبة. 

تتضمن عملية المطالبات خمس خطوات مهمة:

• إبلاغ المؤمن له شركة التأمين 
• التحقيق الأولي في المطالبات
• فحص السياسة
• حساب المطالبات
• شروط الدفع والتسوية

بناءً على استطلاع أجرته SPS Global ، 59٪ من حملة الوثائق كانوا غير راضين عن معالجة مطالباتهم. تقدم معالجة المطالبات الرقمية نقاط اتصال رقمية لتحسين رحلة مطالبات العملاء. وتجعل العملية أكثر وقتًا وفعالية من حيث التكلفة لشركات التأمين مع تعزيز تجربة العملاء بشكل عام. لهذا السبب يجب أن تنتقل الشركات إلى إدارة المطالبات الرقمية.

كيف ستستفيد الشركة من عملية المطالبات الرقمية؟

1. معالجة المطالبات بشكل أسرع - تتميز عملية المطالبات التقليدية بدورة طويلة واحتكاك بسبب نقاط الاتصال المادية والرقمية المتعددة. تتضمن عملية التحقق فرقًا متعددة يصعب تنسيقها في إعداد يدوي. تسهل القنوات الرقمية التعاون وتسوية المطالبات بشكل أسرع.
2. تقليل ازدواجية الجهد - تساعد الوسائل الرقمية في تبسيط العمليات من خلال الاستفادة من بوابة موحدة واحدة للفرق المشاركة في العملية. من خلال توفير عناصر عمل وجداول زمنية وحالات واضحة لكل صاحب مصلحة ، تساعد المنصة على تقليل تكاليف الأعمال. 
3. كشف محسّن للاحتيال - تساعد أنظمة الكشف عن الاحتيال التي تعمل بالذكاء الاصطناعي على تقليل فرص الاحتيال بشكل كبير. شركات مثل علامة X و داتا تريد توفير مجموعات بيانات شاملة لمساعدة شركات التأمين على تطوير وتدريب الخوارزميات والنماذج الخاصة بهم. 
4. زيادة رضا العملاء - وسط سيناريو مؤسف ، يفضل المؤمن عليه الحد الأدنى من التأخير والعمليات المبسطة والتسوية السريعة. لا تساعد معالجة المطالبات الرقمية في تسريع العملية فحسب ، بل تساعد أيضًا على تخصيصها للمستخدم. في النهاية ، تعمل الخدمة والدعم المقدمان على تعزيز رضا العملاء ومعدلات التجديد. 

المستقبل الرقمي وشيك في كل صناعة اليوم. بينما لا يزال قطاع التأمين منخفضًا نسبيًا من حيث النضج الرقمي. سيستمر القادة والمتبنين الأوائل في امتلاك ميزة في جذب العملاء والاحتفاظ بهم.

لقد قمنا بإدراج حالات الاستخدام المحتملة لعملية المطالبات الرقمية والتي يمكن أن تساعد الشركات على بدء رحلة الرقمنة أيضًا. 

1. بوابات تأمين الخدمة الذاتية - يحتاج العملاء المعاصرون إلى دعم متماسك متعدد القنوات. يُفضل استخدام البوابات التي تسمح للمستخدمين بتقديم مطالباتهم وتتبعها بالإضافة إلى التواصل للحصول على مزيد من المساعدة. لاحظت دراسة أجرتها مؤسسة Gartner أن 85٪ من تفاعلات خدمة العملاء الأولية تبدأ ببوابة خدمة ذاتية مناسبة تمامًا. وزعمت شركة Whatfix ، التي تعطل التكنولوجيا ، أن 44٪ من مستخدمي التأمين سينتقلون إلى شركة أخرى إذا لم يتمكنوا من التحكم في عملية مطالباتهم. 

شركة Insurtech الهندية اذهب إلى الرقم تتيح لعملائها تقديم مطالبات التأمين الصحي الخاصة بهم من خلال موقع الويب الخاص بهم أو تطبيق الهاتف المحمول. يقدمون المساعدة من خلال مقاطع الفيديو والأسئلة الشائعة ومساعدة الاتصال لمستخدميهم. 

المصدر: www.godigit.com

2. روبوتات المحادثة للمحادثة - يساعد المساعد المتوفر عبر الإنترنت على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع العملاء في تقديم الاستفسارات والمساعدة في المطالبات دون وضعهم في قائمة انتظار طويلة. تستخدم أدوات المحادثة الذكاء الاصطناعي و تحليل المشاعر للإجابة على استفسارات العملاء بأكثر الطرق استجابة ممكنة. 

عملت Mantra Labs مؤخرًا مع Ageas Federal على ملف "ادعاءات مع التعاطف" عملية للمساعدة في إعادة تصور الرسائل والتنبيهات في حالة مطالبة التأمين. 

تقدم أداة المحادثة Hitee الخاصة بنا دعم عملاء التأمين بلغات محلية متعددة لضمان سهولة الوصول والفهم لمستخدميها. 

3. تقدير المطالبات عن بعد - الاستفادة من الكاميرات المحمولة لأخذ ملف تقدير مرئي للضرر المتكبّد على الشيء المؤمن عليه ، قم بتقييم مدى الضرر عن بعد ، وتقديم تقدير للمؤمن له على الفور. المساعدة في خفض دورة المطالبة وتقليل التكلفة لكل مطالبة. 

تقدم شركات InsurTech مثل Lemonade و MUA Insurance التطبيقات القائمة على تكنولوجيا المعلومات، والتي تساعد المستخدمين في تقديم المطالبات من خلال تطبيقهم ، والحصول على مساعدة فورية على الطريق ، وتقديم تسويات أسرع باستخدام خوارزميات تعتمد على الذكاء الاصطناعي. Altoros يوفر واجهة برمجة تطبيقات التعرف على أضرار السيارة التي تعزز رؤية الكمبيوتر لتحديد مدى الضرر في حالة وقوع حادث.

وفي الختام

يكمن التحول الرقمي لوظيفة مطالبات الشركة في إعادة تصميم رحلة مطالبات العملاء - حيث لا تكون التغييرات عبارة عن حلول أو تفاعلات مجزأة ، ولكن إعادة تصور لكيفية تنفيذ الرحلة من البداية إلى النهاية وإدراكها وتجربتها. عندما تبدأ الشركات رحلتها نحو معالجة المطالبات الرقمية ، فإنها تحتاج إلى فهم وتقديم القيمة الأساسية التي يكتسبها المستخدمون من الرقمنة. 

المعرفة تستحق تسليمها في بريدك الوارد