يُحدث الذكاء الاصطناعي (AI) ثورة في قدرات وكفاءة عمليات مركز الاتصال. من روبوتات الدردشة إلى التحليلات التنبؤية، تعمل التقنيات المعتمدة على الذكاء الاصطناعي على تحسين تجارب العملاء، وتحسين الكفاءة، وإعادة تعريف دور الوكلاء البشريين. يعد هذا التحول بتشكيل مستقبل خدمة العملاء. تستكشف هذه المقالة بعض الطرق الرئيسية التي يستخدمها الذكاء الاصطناعي في تحديث وظائف مركز الاتصال وتحسينها.
تطور الذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال
تعمل التكنولوجيا الجديدة على تغيير خدمة العملاء بشكل كبير. لفترة طويلة، كان الأشخاص الحقيقيون يجيبون على الهواتف ورسائل البريد الإلكتروني عندما يكون لدى العملاء أسئلة. ومع ذلك، يمكن للروبوتات والذكاء الاصطناعي (AI) الآن إدارة العديد من هذه التفاعلات.
بحلول عام 2023، تعتقد جارتنر 70% من خدمة العملاء سيتم ذلك عن طريق الذكاء الاصطناعي وروبوتات الدردشة والرسائل النصية بدلاً من المكالمات الهاتفية. في عام 2018، تمت أتمتة 15% فقط من خدمة العملاء.
يتحسن الذكاء الاصطناعي في فهم الكلام أثناء المكالمات الهاتفية والكلمات التي يكتبها الأشخاص للدردشة. وباستخدام التعلم الآلي، فإنه يتحسن باستمرار ويمكنه التنبؤ بمشاكل العملاء، ويقدم المساعدة الشخصية.
مركز الاتصال كشركة خدمات تعمل على تغذية هذا التطور من خلال توفير أحدث ابتكارات الذكاء الاصطناعي من خلال المنصات السحابية. لذلك تتحول مراكز خدمة العملاء من مجرد الاستجابة للمشكلات إلى استخدام الذكاء الاصطناعي للتعامل مع العملاء بشكل استباقي. يساعد الذكاء الاصطناعي في جعل التجربة أكثر سلاسة لكل من العملاء والشركات.
تعزيز تجارب العملاء من خلال التخصيص
يتوقع العملاء اليوم خدمة شخصية مصممة خصيصًا لهم. يساعد الذكاء الاصطناعي الشركات على توفير ذلك. وفقًا لشركة ماكينزي، يريد 71% من العملاء تجارب مخصصة، لكن 76% يشعرون بالإحباط عندما لا يحصلون عليها. تستخدم روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي والمساعدين الافتراضيين والنماذج التنبؤية بيانات العملاء لتخصيص التفاعلات والتحسين المستمر.
تتعامل Chatbots الآن مع 30% من خدمة العملاء، وتوفر مساعدة مخصصة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع لأشياء مثل تغييرات الحساب وتوصيات المنتج. ومن خلال معالجة اللغة الطبيعية، تفهم الروبوتات الأسئلة المعقدة. يوفر المساعدون الافتراضيون أيضًا استكشاف الأخطاء وإصلاحها والمحتوى المخصص. يساعدهم التعلم الآلي على التحسن في تصميم التوصيات وفقًا لاحتياجات كل عميل.
تتيح التحليلات التنبؤية للشركات حل المشكلات بشكل استباقي قبل أن يشتكي العملاء. من خلال تحليل البيانات، يمكن للذكاء الاصطناعي التنبؤ بالمشكلات والتدخل في وقت مبكر. يتيح الذكاء الاصطناعي التخصيص المفرط في مجالات مثل أفكار المنتجات والرعاية الوقائية والمحادثات المخصصة، دون زيادة أعداد الموظفين بشكل كبير. وكما هو متوقع، سيكون الذكاء الاصطناعي حاسماً لرضا العملاء.
القيادة بكفاءة وتوافر الخدمة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع
لا يعمل الذكاء الاصطناعي على تحسين التفاعلات الفردية مع العملاء فحسب، بل يجعل مؤسسة خدمة العملاء بأكملها أكثر كفاءة. وتتوقع مؤسسة جارتنر أنه بحلول عام 2026، ستزيد النسبة المئوية لرسائل الوكلاء التي يتم التعامل معها بواسطة أتمتة الذكاء الاصطناعي بمقدار 5 مرات - من 1.8% اليوم إلى 10%. بالفعل، تتعامل روبوتات الدردشة والمساعدون الافتراضيون مع حوالي 35% من جميع أسئلة العملاء. إنهم يتعاملون مع الطلبات المتكررة ذات الحجم الكبير مثل تحديثات الحساب. وهذا يخفف عبء العمل على الوكلاء البشريين.
يحدد التعلم الآلي أيضًا أهم 20% من المشكلات الأكثر شيوعًا. ويمكنه حل العديد من المشكلات التي تستخدم مطابقة المحتوى تلقائيًا، دون الحاجة إلى وكيل. بفضل الخدمة الآلية الأسرع والحل الاستباقي للمشكلات، ينخفض جهد العملاء بنسبة 20% ولكن يزيد الرضا بنسبة 15%. من خلال الاستفادة من الذكاء الاصطناعي للطلبات المتكررة، يتوفر لدى الوكلاء مزيد من الوقت للتعامل مع المشكلات المعقدة التي تتطلب مهارات بشرية.
انخفض متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء لكل عميل بنسبة 27%، لكن درجات الرضا تتحسن بنسبة تزيد عن 30%. باختصار، يعمل الذكاء الاصطناعي على توسيع قدرات الموظفين المحدودين بشكل كبير، مما يضمن الكفاءة والتوافر على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. إنه يتعامل مع المهام الروتينية كبيرة الحجم حتى يتمكن الوكلاء من التركيز على العملاء الذين يحتاجون إلى لمسة إنسانية.
تمكين الوكلاء وتقليل أعباء العمل
التحويل تأثير الذكاء الاصطناعي على العوامل البشرية لا يمكن المبالغة. وفقًا لشركة ماكينزي، يمكن للأتمتة في خدمة العملاء تقليل أعباء عمل الوكلاء بنسبة تصل إلى 40%. يعد هذا تحسينًا مذهلاً في الإنتاجية يسمح للوكلاء بالتركيز حصريًا على المهام ذات القيمة العالية. بفضل التوجيه في الوقت الفعلي من المساعدين الافتراضيين، يقضي الوكلاء وقتًا أقل في البحث في قواعد البيانات أو الأدلة للحصول على حلول.
وفي الوقت نفسه، تتعامل روبوتات الدردشة والروبوتات مع الاستفسارات المجمعة والشكاوى والتفاعلات المتكررة الأخرى. وفي المقابل، ينخرط الوكلاء في محادثات هادفة، ويظهرون قدرًا أكبر من الذكاء العاطفي، ويكشفون عن رؤى أعمق للعملاء. إن نطاقهم الترددي للتعاطف ورواية القصص وحل المشكلات ينمو بشكل هائل.
التحديات والاعتبارات المتعلقة باعتماد الذكاء الاصطناعي
في حين أن الفوائد تتراوح بين توفير التكاليف إلى تجارب العملاء المتميزة، فإن تكامل الذكاء الاصطناعي يطرح تحدياته
- احتياجات بيانات التدريب - يتطلب الذكاء الاصطناعي بيانات كبيرة للتعلم. يجب أن تكون هذه البيانات ذات جودة عالية وذات صلة. يستغرق جمع البيانات وتنظيفها وقتًا وخبرة.
- القابلية للتفسير – قد يكون من الصعب تفسير قرارات الذكاء الاصطناعي. وهذا يجعل من الصعب العثور على الأخطاء وإصلاحها. هناك حاجة إلى مزيد من الشفافية.
- منع التحيز - يمكن للذكاء الاصطناعي أن يؤدي عن غير قصد إلى إدامة التحيزات البشرية الموجودة في بيانات التدريب. يجب على الشركات ضمان العدالة والأخلاق.
- فجوة المهارات – هناك نقص في مواهب الذكاء الاصطناعي. يجب على الشركات الاستثمار في إعادة تدريب الموظفين أو توظيف المتخصصين.
- صعوبات التكامل - غالبًا ما يستخدم الذكاء الاصطناعي أنظمة مختلفة عن الأدوات الموجودة. قد يتطلب الجمع بينهما إعادة كتابة البرامج.
- مخاطر الأمن السيبراني - يمكن للقراصنة التلاعب ببيانات ونماذج الذكاء الاصطناعي الحساسة أو سرقتها. هناك حاجة إلى حماية أمنية إضافية.
- تكاليف أولية عالية – يحتاج الذكاء الاصطناعي إلى بنية تحتية تكنولوجية واسعة النطاق. تكاليف بدء التشغيل الكبيرة تردع بعض الشركات.
- تغيير سير العمل - يمكن أن يؤدي تعاون البشر والآلات إلى تعطيل العمليات. يجب على الشركات إعادة تصميم الأدوار.
- انعدام الثقة – إذا ارتكب الذكاء الاصطناعي أخطاء، فإن ذلك يضر بالثقة. المراقبة المتكررة والتحسينات المتكررة تبني الثقة.
- الحفاظ على الموثوقية – يعتمد الذكاء الاصطناعي بشكل كبير على أنماط البيانات الواردة. التغييرات مع مرور الوقت تؤدي إلى تدهور الأداء دون صيانة.
مستقبل الذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال
وبدلاً من استبدال العناصر البشرية، يهدف الذكاء الاصطناعي إلى تعزيز قدراتهم وتعزيزها. وهذا يؤدي إلى تأثير جماعي أكبر. إن اعتماد الذكاء الاصطناعي له فوائد محتملة كبيرة ولكنه يطرح أيضًا تحديات. إن إدراك هذه المشكلات يسمح للشركات بمعالجتها بشكل استباقي. من خلال التخطيط الدقيق، يمكن التغلب على العديد من العقبات في طريق نجاح الذكاء الاصطناعي.
الوجبات السريعة الرئيسية
- تقوم Chatbots والوكلاء الافتراضيون المدعومون من البرمجة اللغوية العصبية بأتمتة استفسارات العملاء البسيطة لزيادة الخدمة الذاتية.
- يستخدم التوجيه التنبؤي الذكاء الاصطناعي لمطابقة المتصلين مع أفضل الوكلاء لتلبية احتياجاتهم.
- يكشف تحليل المشاعر عن المشاعر وعدم الرضا من تفاعلات العملاء.
- تتعامل أتمتة العمليات مع مهام المكتب الخلفي المتكررة للسماح للوكلاء بالتركيز على العملاء.
- تقوم التحليلات الإرشادية بمراقبة الأداء للتوصية بالتحسينات.
- ينشئ التدريب على محاكاة الذكاء الاصطناعي بيئات مركز اتصال واقعية لتعلم الوكيل.
وفي الختام
تعمل التقنيات القائمة على الذكاء الاصطناعي على إحداث تحول جذري في عمليات مركز الاتصال من خلال تعزيز الكفاءة والتخصيص والتوفر والإنتاجية. في حين أن إدارة الجانب البشري من هذا التغيير أمر أساسي، فإن الذكاء الاصطناعي يَعِد برفع خدمة العملاء إلى آفاق جديدة. يمكن للتآزر بين الذكاء الاصطناعي والوكلاء أن يقود مراكز الاتصال إلى عصر جديد من التميز من خلال استكمال نقاط القوة البشرية بالرؤى المستندة إلى البيانات.
الأسئلة الشائعة
كيف يعمل الذكاء الاصطناعي على تحسين تجربة العملاء؟
يسمح الذكاء الاصطناعي بأوقات استجابة أسرع، ودقة أعلى لجهة الاتصال الأولى، والتفاعلات الشخصية.
ما هي المهام الروتينية التي يمكن للذكاء الاصطناعي أتمتتها في مراكز الاتصال؟
إدخال البيانات والجدولة ومعالجة المستندات وإدارة حسابات العملاء.
ما هي الطرق التي يساعد بها الذكاء الاصطناعي العناصر البشرية؟
من خلال توفير رؤى العملاء ذات الصلة والإجراءات الموصى بها في الوقت الحقيقي.
ما هي قدرات الذكاء الاصطناعي الناشئة المهمة في مراكز الاتصال؟
قدرات اللغة الطبيعية المتقدمة، والكشف عن المشاعر، والنمذجة التنبؤية.
- محتوى مدعوم من تحسين محركات البحث وتوزيع العلاقات العامة. تضخيم اليوم.
- PlatoData.Network Vertical Generative Ai. تمكين نفسك. الوصول هنا.
- أفلاطونايستريم. ذكاء Web3. تضخيم المعرفة. الوصول هنا.
- أفلاطون كربون، كلينتك ، الطاقة، بيئة، شمسي، إدارة المخلفات. الوصول هنا.
- أفلاطون هيلث. التكنولوجيا الحيوية وذكاء التجارب السريرية. الوصول هنا.
- المصدر https://www.fintechnews.org/innovations-in-ai-transforming-contact-center-operations/
- :لديها
- :يكون
- $ UP
- 001
- 1
- 15%
- 2018
- 2023
- 2026
- 35%
- a
- من نحن
- وفقا
- حسابي
- ادارة الحساب
- الإجراءات
- العنوان
- اعتماد
- تبني
- الوكيل
- عملاء
- قدما
- AI
- بيانات الذكاء الاصطناعي
- وتهدف
- الكل
- السماح
- يسمح
- سابقا
- أيضا
- an
- تحليل
- تحليلات
- تحليل
- و
- هي
- المناطق
- البند
- مصطنع
- الذكاء الاصطناعي
- الذكاء الاصطناعي (منظمة العفو الدولية)
- AS
- مساعدة
- مساعدة
- مساعدين
- At
- زيادة
- أتمتة
- الآلي
- تلقائيا
- أتمتة
- توفر
- المتوسط
- علم
- الى الخلف
- عرض النطاق الترددي
- BE
- قبل
- يجري
- الفوائد
- أفضل
- أفضل
- ما بين
- التحيزات
- كبير
- تعزيز
- على حد سواء
- البوتات
- نساعدك في بناء
- لكن
- by
- دعوة
- دعوات
- CAN
- لا تستطيع
- قدرات
- يهمني
- حذر
- مركز
- مراكز
- التحديات
- تغيير
- التغييرات
- متغير
- الدردشة
- chatbots
- سوائل التنظيف
- التعاون
- جمع
- جماعي
- الجمع بين
- مشترك
- الشركات
- شكاوي
- مجمع
- الثقة
- الاعتبارات
- التواصل
- مركز الاتصال
- محتوى
- باستمرار
- بشكل متواصل
- المحادثات
- التكلفة
- وفورات في التكاليف
- التكاليف
- استطاع
- يخلق
- حاسم
- زبون
- بيانات العميل
- تجربة العملاء
- رضا العملاء
- خدمة العملاء
- العملاء
- التخصيص
- تصميم
- حسب الطلب
- البيانات
- تعتمد على البيانات
- قواعد البيانات
- القرارات
- أعمق
- شرح
- يعتمد
- كشف
- مختلف
- صعبة
- الصعوبات
- تعطيل
- وثيقة
- هل
- لا
- فعل
- لا
- إلى أسفل
- قطرات
- كل
- كفاءة
- فعال
- جهد
- رفع
- رسائل البريد الإلكتروني
- الناشئة
- عاطفة
- العواطف
- التقمص العاطفي
- تمكن
- جذب
- تعزيز
- تعزيز
- ضمان
- ضمان
- دخول
- البيئات
- عصر
- أخطاء
- أخلاق
- تطور
- التشغيلي
- على وجه الحصر
- القائمة
- توقع
- متوقع
- الخبره في مجال الغطس
- خبرة
- خبرة
- شرح
- يستكشف
- يمتد
- واسع
- احتفل على
- الإنصاف
- أسرع
- حل
- تركز
- في حالة
- توقع
- متكرر
- تبدأ من
- محبط
- وظائف
- مستقبل
- فجوة
- غارتنر
- دولار فقط واحصل على خصم XNUMX% على جميع
- الحصول على
- منح
- يذهب
- أكبر
- ينمو
- توجيه
- قراصنة
- كان
- مقبض
- مقابض
- الثابت
- يملك
- بشكل كبير
- المرتفعات
- مساعدة
- يساعد
- مرتفع
- أعلى
- تأجير
- لكن
- HTTPS
- الانسان
- البشر
- الأفكار
- يحدد
- if
- التأثير
- تحسن
- تحسين
- تحسينات
- يحسن
- تحسين
- in
- الوارد
- القيمة الاسمية
- الزيادات
- في ازدياد
- فرد
- البنية التحتية
- الابتكارات
- استفسارات
- رؤى
- بدلًا من ذلك
- التكامل
- رؤيتنا
- التفاعلات
- إلى
- استثمر
- قضية
- مسائل
- IT
- انها
- JPG
- م
- القفل
- لغة
- كبير
- آخر
- قيادة
- تعلم
- أقل
- يتيح
- الاستفادة من
- مثل
- محدود
- لينكدين:
- طويل
- وقت طويل
- آلة
- آلة التعلم
- الآلات
- صيانة
- جعل
- يصنع
- إدارة
- إدارة
- إدارة
- كثير
- مباراة
- مطابقة
- ماكس العرض
- ماكينزي
- ذات مغزى
- رسائل
- الرسائل
- الأخطاء
- تصميم
- عارضات ازياء
- التحديث
- مراقبة
- شاشات
- الأكثر من ذلك
- أكثر فعالية
- أكثر
- يجب
- طبيعي
- معالجة اللغات الطبيعية
- بحاجة
- الحاجة
- إحتياجات
- جديد
- البرمجة اللغوية العصبية
- الآن
- أرقام
- العقبات
- of
- الوهب
- غالبا
- on
- فقط
- عمليات
- or
- منظمة
- أخرى
- على مدى
- تغلب
- مبالغ فيه
- مسار
- أنماط
- مجتمع
- إلى
- نسبة مئوية
- أداء
- مخصصه
- للهواتف
- المكالمات الهاتفية
- الهواتف
- تخطيط
- منصات التداول
- أفلاطون
- الذكاء افلاطون البيانات
- أفلاطون داتا
- يطرح
- محتمل
- مدعوم
- تنبأ
- التحليلات التنبؤية
- تتوقع
- يقدم
- الهدايا
- الوقاية
- استباقية
- حل المشاكل
- مشاكل
- العمليات
- معالجة
- المنتج
- إنتاجية
- بعمق
- وعود
- تزود
- توفير
- جودة
- الاستفسارات
- الأسئلة المتكررة
- نطاق
- حقيقي
- في الوقت الحقيقي
- واقعي
- نوصي
- ساندي خ. ميليك
- موصى به
- إعادة تعريف
- إعادة تصميم
- تخفيض
- تقليص
- ذات الصلة
- الموثوقية
- تكرارية
- طلبات
- تطلب
- مطلوب
- يتطلب
- دقة الشاشة
- حل
- استجابة
- النتائج
- ثورة
- المخاطر
- الروبوتات
- النوع
- الأدوار
- روتين
- التوجيه
- رضا
- مدخرات
- جدولة
- البحث
- أمن
- خدمة ذاتية، إخدم نفسك بنفسك
- حساس
- الخدمة
- الشكل
- نقص
- جانب
- هام
- بشكل ملحوظ
- الاشارات
- محاكاة
- مهارات
- سلاسة
- So
- تطبيقات الكمبيوتر
- الحلول
- بعض
- المتخصصين
- خطاب
- أنفق
- فريق العمل
- صاعق
- بدء التشغيل
- خطوة
- القص
- نقاط القوة
- جوهري
- تحقيق النجاح
- ملخص
- أعلى
- التآزر
- أنظمة
- تناسب
- الخياطة
- أخذ
- يأخذ
- الموهوبين
- المهام
- التكنولوجيا
- تكنولوجيا
- نص
- من
- أن
- •
- المستقبل
- من مشاركة
- منهم
- هناك.
- تشبه
- هم
- الأشياء
- يعتقد
- هؤلاء
- عبر
- الوقت
- مرات
- إلى
- اليوم
- أدوات
- تيشرت
- تواصل
- قادة الإيمان
- تحول
- التحويلية
- تحويل
- الشفافية
- جدا
- الثقة
- منعطف أو دور
- نوع
- كشف
- فهم
- فهم
- آخر التحديثات
- تستخدم
- يستخدم
- استخدام
- افتراضي
- تريد
- وكان
- طرق
- ابحث عن
- متى
- في حين
- كامل
- سوف
- مع
- بدون
- كلمات
- سير العمل
- زفيرنت