واجب المستهلك: خمسة أسئلة لاختبار جاهزية مؤسستك (كارول لايزيل)

مع اقتراب الربع الأول من عام 2023 من نهايته ، تقترب مؤسسات الخدمات المالية (FSI) خطوة واحدة من الحاجة إلى إثبات الامتثال لواجب المستهلك لسلطة السلوك المالي (FCA). دخل حيز التنفيذ بالنسبة لمعظم مؤسسات الخدمات المالية في 31 يوليو 2023 (أو 30 أبريل للمصنعين والشركات الاستثمارية التي تنتج أو تصدر أو تصمم أو تبني أدوات مالية) ، اللائحة الجديدة متوقعة للغاية ، لكنها لا تزال تسبب الكثير من الارتباك في السوق.

تمثل "واجبات المستهلك" الجديدة معيار تقييم قائم على الأدلة لتقديم رعاية جيدة للعملاء في القطاع المالي. يأتي في وقت حرج ، حيث يشعر المستهلكون بآثار ضغط تكلفة المعيشة. أحدث مؤشر لرضا العملاء في المملكة المتحدة يُظهر أن ربع البالغين في المملكة المتحدة يتوقعون ارتفاع ديونهم الشخصية خلال الأشهر الستة المقبلة ، وتتوقع الأغلبية (62 بالمائة) من الشركات أن تدعمهم بشكل استباقي بالمعلومات والنصائح خلال هذا الوقت الصعب.

تتحمل شركات FSI مسؤولية متزايدة لحماية المستهلكين في هذه البيئة ، ولكن مع بقاء أقل من ستة أشهر على مدار الساعة ، فإن كيفية استخدامهم للوقت المستقبلي سيكون أمرًا بالغ الأهمية لنجاحهم بشكل عام. لذا ، كيف يمكن لمؤسسات الخدمات المالية التأكد من أنها فسرت جميع الأقسام الـ 11 من اللائحة (مع 523 بندًا و 133 عنصرًا قابلاً للتنفيذ) وتطبيقها على هياكلها الحالية بشكل صحيح؟

الأولويات الرئيسية للمنظمات التي تمتثل لواجب المستهلك

على الرغم من أن تطبيق مبادئ واجب المستهلك الجديد يتطلب تفكيرًا شاملاً ، إلا أن هناك بعض التدابير "البطل" التي يجب أن تنظم شركات الخدمات المالية استراتيجياتها حولها. يجب أن تساعدهم الأسئلة الخمسة التالية في تحديد مدى استعدادهم لتبني التفكير المرتكز على العميل الذي تتطلبه هيئة السلوك المالي (FCA) الآن.

إذن ما مدى استعدادك؟

1. هل منظمتك لديها بطل واجب المستهلك على مستوى مجلس الإدارة؟

تدور الفرضية الكاملة لواجب المستهلك حول إدخال ثقافة التركيز على العميل في المؤسسة. هذا لا يحدث بدون قيادة قوية وبدون تحرك من القمة. على هذا النحو ، يجب على المؤسسات أن تختار "بطل واجب المستهلك" الخاص بها - من الناحية المثالية شخص كبير له مقعد في مجلس الإدارة أو على أذنه ، ولديه فهم لأهمية التركيز على العملاء.

يجب أن يكون هذا الفرد مسؤولاً عن إنشاء فريق عمل ، مكون من إدارات متعددة ، يمكنه معالجة كل عنصر من البنود الـ 133 القابلة للتنفيذ والتأكد من انعكاسها في سياسات وممارسات المنظمة الأوسع.

2. هل تحدد مؤسستك وتحدد العملاء بخصائص الضعف؟

مع عدم ظهور أي علامات تدل على تراجع أزمة تكلفة المعيشة ، يجب أن يكون تحديد العملاء الضعفاء أولوية رئيسية. بدلاً من الاعتماد فقط على الزملاء لتحديد ما إذا كان العميل معرضًا للخطر ولتمييزهم بشكل مناسب على هذا النحو لأقسام أخرى ، يجب أن تبدأ FSI في الاستفادة من أدوات معالجة اللغة الطبيعية لأتمتة هذه العملية.

تصنف هيئة السلوك المالي (FCA) نقاط الضعف على أربعة محركات رئيسية: الصحة ، وأحداث الحياة ، والمرونة ، والقدرة. يمكن تنفيذ الأدوات التي تستخدم القواعد المستندة إلى اللغة لتحديد نقاط الضعف هذه تلقائيًا ، ووضع علامات على محادثات العملاء استنادًا إلى الدوافع الأربعة الرئيسية ، وإرسال تنبيهات فورية في الوقت الفعلي إلى الفريق المناسب لمزيد من التحليل واتخاذ الإجراءات. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن استخدام التحليلات النصية لمساعدة شركات الخدمات المالية على مراقبة العملاء المعرضين للخطر لمعرفة ما إذا كانوا يتلقون بشكل روتيني نتائج أقل من شرائح العملاء الأخرى.

3. هل لدى مؤسستك أساليب فعالة للتأثير على نتائج العملاء الصحيحة؟

إن التأكد من أن الوكلاء يمكنهم استخدام الأدوات المناسبة للوصول إلى الرؤية الصحيحة في الوقت المناسب سيساعدهم على تقديم تجربة إيجابية للعملاء - والأهم من ذلك ، نتائج أفضل للعملاء. عندما يستطيع أحد الزملاء رؤية العميل من منظور شامل وفهم احتياجاته الحالية ، يمكنه تقديم المشورة للعملاء بشكل مناسب. هذا مهم بشكل خاص بالنظر إلى العدد المتزايد للعملاء المعرضين للخطر. إذا كان بإمكانهم فقط رؤية نظرة جزئية للعميل ، فإنهم يخاطرون بعدم قدرتهم على إجراء تقييم شامل للوضع ، مما يؤدي إلى نتيجة سيئة.

4. هل تقدم مؤسستك نفس المعايير والإمكانيات لدعم ما بعد البيع لأنشطة ما قبل البيع؟

من خلال نظام أساسي قوي لتجربة العملاء ، يمكن لمدراء الخدمات المالية جمع معلومات قيمة حول عدد من المقاييس ، بما في ذلك رضا العملاء وفعالية حل المشكلات وأنشطة ما بعد البيع الأخرى. تضمن هذه المقاييس ، المقدمة في سياق ردود فعل العملاء بعد التفاعل ، أن يقوم مسؤولو الخدمات المالية بتحديد المشكلات بسرعة ، وتحديد أولوياتها بناءً على التأثير والتصرف بناءً عليها.

تساعد قدرات التجزئة المتقدمة والقدرة على مقارنة مقاييس الأداء - مثل NPS - عبر جانبي عملية المبيعات الموظفين على تصور ما إذا كانت مؤسستهم تقدم مستوى من دعم ما بعد البيع يتناسب مع مستوى دعم ما قبل البيع المقدم إلى عملاء.

5. هل تعمل مؤسستك بشكل فعال مع سلسلة التوزيع بأكملها؟

سيكون كسر صوامع الإدارات أمرًا ضروريًا حيث تتطلع المؤسسات إلى تحقيق نتائج إيجابية للعملاء. في حين أن مسؤولية تصنيع المنتجات قد تقع على عاتق قسم واحد ، مع وجود فريق آخر مسؤول عن بيعها وإدارتها ، يجب معايرتها جميعًا لتحقيق نفس النتائج الإيجابية للعملاء. لمعالجة هذا الأمر بشكل فعال ، يجب على المنظمات التركيز على التصميم من الخارج إلى الداخل ، مع احتياجات العميل لتوجيه النهج.

لا يعد تفكيك الحواجز داخل نموذج التوزيع المعقد عملاً فذًا ، وعلى هذا النحو ، فإن جمع الأفكار على نطاق واسع عبر كل قناة في السلسلة أمر ضروري. يمكن لتحليلات النص أو الكلام أن تطرح بسرعة تحديات العملاء الرئيسية هنا ، وعند دمجها مع بيانات التجزئة من أنظمة CRM الأخرى ، يمكن أن تساعد فرق الامتثال في تحديد مشكلة وتضييقها إلى شريحة معينة من العملاء استنادًا إلى المنطقة أو الخصائص أو السمات الأخرى ، جميعها في غضون بضع دقائق.

فن الممكن

مع اقتراب الموعد النهائي للامتثال في 31 يوليو ، سيعتمد نجاح المنظمات ، إلى حد كبير ، على إجاباتها على الأسئلة أعلاه. في ال

الاستعراض الأخير من خطط التنفيذ ، حذرت هيئة السلوك المالي (FCA) من أنه "إذا افترضت الشركات أن بإمكانها" تدبر أمورها "إلى حد كبير من خلال إعادة تجميع البيانات الحالية أو استكمالها ، فإنها تخاطر بعدم التفكير بعمق أو من جديد في أنواع وتفاصيل البيانات التي ستحتاجها فعليًا لرصد النتائج وإثباتها. تحت الواجب بشكل فعال ". لكن لا ينبغي أن يُعمى FSIs بسبب الحجم الهائل لما هو مطلوب على الورق. بدلاً من ذلك ، يجب أن ينظروا إلى احتمالية إحداث التغيير كفرصة لمزيد من التركيز على العملاء. في الواقع ، سيفصل هذا المتقاعسين - الذين ينظرون إلى واجب المستهلك الجديد على أنه مجرد تمرين آخر في المربع - عن القادة الذين يفكرون فيما وراء اللوائح ويرون فن الممكن. 

• محتوى مدعوم من تحسين محركات البحث وتوزيع العلاقات العامة. تضخيم اليوم.
• بلاتوبلوكشين. Web3 Metaverse Intelligence. تضخيم المعرفة. الوصول هنا.
• المصدر https://www.finextra.com/blogposting/23954/consumer-duty-five-questions-to-test-your-organisations-preparedness?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs