5 طرق يمكن للشركات أن توفر التكاليف من خلال أتمتة دعم العملاء

الوجبات الرئيسية:

خلال الوباء ، أجرى 53 ٪ من العملاء مكالمات / رسائل بريد إلكتروني إلى الشركة بقدر 9 مرات لمعالجة مخاوفهم.

يمكن أن تؤدي أتمتة دعم العملاء إلى تقليل تكاليف العمل بنسبة تصل إلى 40٪.

يتوقع 88٪ من العملاء أن يكون للشركات قناة خدمة ذاتية.

"أهلاً. كيف استطيع مساعدتك اليوم؟ الرجاء تحديد الخيار الأكثر صلة بالنسبة لي لمساعدتك في ذلك! "

أنت تختار الخيار الأنسب ويتم توجيهك إلى صفحة بها حل لمشكلتك.

ما زلت غير راضٍ؟ انطلق وابدأ جلسة دردشة مباشرة مع وكيل بشري جاهز لحل مشكلتك المعقدة.

لقد مررت بالفعل بمواقف مثل هذه أثناء جلسة دردشة مباشرة. هذا عندما تدرك أنك في استقبال روبوت الدردشة بمساعدة الذكاء الاصطناعي يطلب منك تقديم تفاصيل الاتصال الخاصة بك أو توجيهك إلى صفحة أخرى.

بصفتك صاحب عمل ، فإنك تتخذ قرارات صعبة. تؤثر المكالمات الهاتفية ورسائل البريد الإلكتروني التي لم يتم الرد عليها وأوقات الانتظار الطويلة والمبالغ المستردة على ربحيتك.

نحن نتفهم مدى صعوبة إدارة الأعمال وإدارتها خلال هذه الأوقات. لكن، الأتمتة يجيب على مشاكلك إذا كنت ترغب في توسيع نطاق عملك.

في خدمة العملاء ، كل ثانية لها أهميتها. قد يكون أي تأخير مكلفًا ، مما يتسبب في تحول عملائك إلى منافسيك. العملاء يكرهون الانتظار ، وكلما طال انتظارهم ، زاد غضبهم.

لماذا يجب أن تفكر أتمتة خدمة العملاء؟ ما هي فوائد الأتمتة في دعم العملاء؟ كيف يمكن أن تساعد الأتمتة في تقليل تكاليف العمل؟

هيا نكتشف.

ما هي أتمتة خدمة العملاء؟

أتمتة خدمة العملاء هي عملية تتيح لعملائك حل المشكلات دون التفاعل مع البشر الآخرين في شركتك.

88٪ من العملاء توقع أن يكون لدى الشركات بوابة ذاتية الخدمة مثل قاعدة المعرفة ودعم البريد الإلكتروني والدردشة الحية.

يحتاج فريق دعم العملاء لديك إلى الاستفادة من قوة الأتمتة. إنها تمكن وكلائك من أداء مهام خدمة العملاء بسرعة دون المساس بالجودة.

ما هي أمثلة على أنظمة خدمة العملاء الآلية؟

• الموقع الإلكتروني chatbots - تقديم إجابات للطلبات الأكثر تكرارا وتسهيلها المعاملات المشتركة.
• الرد الصوتي التفاعلي IVR - موظف استقبال آلي يتعرف على ضغطات المفاتيح والكلمات الرئيسية ويمرر المكالمات إلى الوكيل الأكثر تأهيلاً.
• فويس بوتس - النسخة الذكية من IVRs ، مع طبقة AI لفهم الطلبات الصوتية بلغة طبيعية ، بدلاً من مجرد كلمات رئيسية أو اتباع قائمة منظمة.
• البريد الإلكتروني الآلي - إرسال رسائل بريد إلكتروني تحتوي على نموذج أساسي إلى العملاء كلما قاموا بوظيفة أساسية.
• FAQs (أسئلة وأجوبة) - A قاعدة بيانات يحتوي على إجابات لأكثر المشكلات شيوعًا التي يمكن أن يواجهها العملاء.
• روبوتات سلاك - يقوم الروبوت بإعادة توجيه الاستعلامات تلقائيًا في فترة ركود إلى الشخص الأكثر تأهيلًا في الفريق.
• الفيسبوك رسول والردود الآلية على وسائل التواصل الاجتماعي - ردود معلبة على منصات التواصل الاجتماعي مع ردود آلية.

على مدى عقود ، كانت الشركات توظف وكلاء خدمة العملاء لمساعدة عملائها على حل المشكلات من خلال رسائل البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية الواردة / الصادرة.

مع نمو الأعمال التجارية ، نما فريق خدمة العملاء أيضًا. ومع ذلك ، فإن المزيد من التوظيف يعني نفقات عمل إضافية. هذا هو المكان الذي يوجد فيه منصة خدمة العملاء الآلية يساعد عملك على التوسع دون التأثير على ولاء العملاء.

33% من العملاء الذين شملهم الاستطلاع يريدون حل مشاكلهم في أقصر وقت ممكن. لماذا لا تقدم لهم الدعم الآلي لحل استفساراتهم؟

كيف تساعد برامج خدمة العملاء الآلية الشركات على تقليل التكاليف؟

تعمل أتمتة عمليات خدمة العملاء على تقليل تكاليف الأعمال. يمنح الموظفين مزيدًا من الوقت للعمل في المهام الإنتاجية ويوفر خدمة عملاء ممتازة. إليك كيف يمكن لأتمتة خدمة العملاء أن تساعد عملك.

1. يقلل من تكاليف خدمة العملاء

متوسط ​​تكلفة التعاقد مع وكيل دعم العملاء هو 17.33 $ للساعة الواحدة. يمكن أن يزداد هذا إذا كنت تبحث عن شخص متمرس يتمتع بمهارات اتصال وإدارة مشروع ممتازة.

بينما تحتاج إلى أن يكون لديك قسم خدمة العملاء (CSD) مع قائد دعم ، فإن تعيين أعضاء فريق إضافيين أثناء قيامك بالتوسع سيؤدي فقط إلى زيادة تكاليفك. هذا هو المكان الذي يحتاج فيه الذكاء الاصطناعي إلى الاندماج مع CSD الخاص بك. لن يقلل ذلك من عبء موظفك فحسب ، بل سيوفر أيضًا مجالًا لهم للتركيز على استفسارات العملاء الأكثر إلحاحًا وتعقيدًا.

ذكرت ماكينزي ذلك يمكن للشركات توفير ما يصل إلى 40٪ في التكاليف عند أتمتة قنوات خدمة العملاء الخاصة بهم.

2. يعزز رضا العملاء

يمكنك زيادة معدلات الرضا باستخدام أدوات أتمتة خدمة العملاء بدلاً من الاعتماد على الوكلاء البشريين لكل استعلام. من خلال توفير توافر على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، فإنك تظهر مدى تقديرك لعملائك.

وفقًا لدراسة أجرتها NBC ، 78٪ من المستهلكين اتصلوا بشركة عدة مرات لمعالجة مشكلة واحدة. هذا يوضح كذلك أهمية الأتمتة في دعم العملاء.

تجربة العملاء المتميزة هي عندما يكون لديك موارد الخدمة الذاتية قلل من التفاعل مع فريق الدعم الخاص بك واسمح لعملائك بالعثور على إجابات بأنفسهم بأسرع طريقة ممكنة.

3. يحسن قيمة العميل مدى الحياة

يجب عليك دراسة وتحليل القيمة الدائمة للعميل (CLV) للحصول على صورة أكبر لشركتك. إنه رقم يتنبأ بالقيمة الإجمالية للعميل خلال فترة معينة من وقتهم معك.

يحتاج عملك إلى تطوير علاقات طويلة الأمد وصحية مع العملاء.

تنص Adobe على أن 40٪ من إيرادات الأعمال الأمريكية للشركات الصغيرة والمتوسطة تأتي من 8٪ من تكرار العملاء. الباقي ، 60٪ ، من 92٪ من العملاء الجدد.

يجب أن تكون هذه المقارنة الصارخة كافية لتوضيح الحاجة الماسة لتحسين تجربة العملاء ومساعدة عملائك في كل خطوة من خطوات رحلتهم.

يجب عليك تحويل المشترين لمرة واحدة إلى عملاء متكررين لمنتجاتك أو خدماتك. استفد من أتمتة البريد الإلكتروني وروبوتات الدردشة كلما قام المستخدم بالتسجيل أو الشراء منك. استمر في تقديم خدمات ممتازة من خلال الأتمتة ؛ في النهاية ، سيصبحون مشترين متكررين.

4. توافر الدعم في المتناول خارج ساعات العمل

بصفتك صاحب عمل ، يعد تقديم دعم العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع أمرًا حيويًا لنجاحك. ومع ذلك ، ليست كل الأعمال في وضع يمكنها من تعيين موظفين إضافيين لتغطية ساعات العمل خارج العمل. هذا النقص في الأتمتة يزيد من التكاليف ويحد من الدعم خلال ساعات العمل العادية.

تحتاج إلى تقديم خدمة العملاء بعد ساعات العمل ، مما يعني أن تكون متاحًا على مدار الساعة.

عندما تقوم بأتمتة خدمة العملاء ، يمكنك توجيه العملاء دون تدخل بشري عندما لا يتوفر دعمك. هذا صحيح بشكل خاص إذا كنت نشاطًا تجاريًا عبر الإنترنت ويستخدم الأشخاص منتجاتك / خدماتك في مناطق زمنية مختلفة.

بدلاً من الخروج من موقع الويب الخاص بك ، يمكن للروبوتات الإجابة على استفسارات عملائك ، وإذا كان الطلب معقدًا للغاية ، فجمع الأسماء ورسائل البريد الإلكتروني لفريق الدعم الخاص بك للتعامل مع الحالات لهم. يمكن لفريق الدعم الخاص بك بعد ذلك التواصل مع هؤلاء العملاء المتوقعين خلال ساعات العمل ومساعدتهم فيما يتعلق بمنتجاتك / خدماتك.

5. يقلل من معدل دوران فريق الدعم

وكيل دعم العملاء هو عامل متعدد المهام ، يتلاعب بنوافذ وشاشات وأنظمة متعددة. أجزاء من وظيفتهم متكررة ومملة ، مثل جمع معلومات المستخدم وتوجيه العملاء إلى الشخص الأكثر تأهيلاً في الفريق أو تقديم إجابات لأسئلة بسيطة.

اسمح لبرنامج chatbot بأتمتة هذه المهمة ، وتقليل عبء موظفيك ، ومنحهم مجالًا للنمو في تنفيذ مهاراتهم وقدراتهم.

يمكن أن يؤدي دمج برامج إدارة علاقات العملاء إلى تحسين إنتاجية فريق الدعم بشكل كبير. كل هذا له تأثير على معدل الدوران. عندما تقوم بتمكين فريقك باستخدام أدوات الذكاء الاصطناعي الصحيحة ، ستلاحظ انخفاضًا كبيرًا في معدل دوران موظفيك.

كيفية تنفيذ دعم العملاء الآلي

عند تنفيذ نظام آلي ، من الأهمية بمكان تحديد المجالات التي تتطلب التحسين واختيار أنسب برامج أتمتة خدمة العملاء.

على سبيل المثال ، يجب أن تكون أتمتة رسائل البريد الإلكتروني من أولوياتك إذا تلقيت رسائل بريد إلكتروني أكثر من المكالمات.

إذا كنت ترى نموًا ثابتًا في حركة المرور المستهدفة ولكن لا توجد تحويلات ، فقد يكون ذلك بسبب ضعف دعم الدردشة على موقع الويب الخاص بك. في هذه الحالة ، قم بتنفيذ ملف محادثة منظمة العفو الدولية chatbot لتقليل أوقات الانتظار وتلبية أكبر عدد ممكن من العملاء المحتملين.

أفضل نهج لأتمتة خدمة العملاء هو استخدام حل omnichannel يتيح لك الوصول إلى عملائك باستخدام برامج الدردشة الفورية والتذاكر الذكية وحلول الدردشة الحية.

هل أنت جاهز لأتمتة دعم العملاء الخاص بك؟

هل أنت مستعد للاستفادة من قوى الأتمتة؟

انطلق وقم بالتسجيل للحصول على بطاقة ائتمان غير مطلوبة نسخة تجريبية مجانية لمدة 14 يومًا لمنصة تفاعل العملاء الخاصة بنا وشاهد مدى سهولة توسيع نطاق عملك ومساعدة عملائك بسرعة التفكير!

حدد ما هو الأفضل بالنسبة لك في كل خطوة من خطوات رحلة العميل ، ودع فريقنا يساعدك في اختيار الحلول المناسبة.

Inbenta هي شركة رائدة عالميًا في توفير حلول الذكاء الاصطناعي لتسريع دعم العملاء ، ومساعدة عملك على تقديم تجارب عملاء متميزة.

يمكنك مزج وحدات الذكاء الاصطناعي الخاصة بنا ومطابقتها مع نظام رائع لتوليد الملاحظات لإنشاء عملية خدمة عملاء جذابة ومبسطة.

تحقق من مقالاتنا المماثلة