6 طرق فعالة لتقليل حجم المكالمات المرتفع في مركز الاتصال الخاص بك (2022)

يعتبر مركز الاتصال الذي يواجه حجم مكالمات أعلى من المتوسط ​​أمرًا مرهقًا. فكر في الأمر: رنين الهاتف اللانهائي ، وقوائم انتظار المكالمات الطويلة ، والعملاء المحبطين ، والموظفين القلقين. كل هذا كافٍ للتسبب في تثبيط وكيل الاتصال ، وهوامش خطأ عالية ، وانخفاض رضا العملاء.

ارتفاع حجم المكالمات يحدث عندما يتلقى مركز الاتصال الخاص بك مكالمات أكثر مما يمكنه استيعابها على مدار فترة زمنية طويلة. عادةً ما يحدث ارتفاع حجم المكالمات عندما تواجه زيادة بنسبة 10٪ عن العدد المعتاد للمكالمات المستلمة.

سواء كانت هذه مشكلة موسمية أو تحدث بانتظام ، يمكن أن يؤدي ارتفاع عدد المكالمات إلى فرض ضغوط غير ضرورية على العمل. لحسن الحظ ، هناك عدة طرق لإصلاح ذلك. 

في هذه المدونة ، نغطي 6 طرق فعالة لتقليل حجم المكالمات الكبير في مركز الاتصال الخاص بك لمساعدة وكلائك على الاستجابة للمكالمات في الوقت المناسب وتحسين تجربة العملاء بشكل عام.

دعنا نسير من خلالهم:

اقرأ أيضًا: كيفية تقديم خدمة عملاء ممتازة باستخدام الأتمتة

1. افهم سبب ارتفاع حجم المكالمات في مركز الاتصال

قبل الاستثمار في حلول الأعمال الضخمة ، ابدأ بالذهاب إلى جذر المشكلة: فهم سبب ارتفاع أحجام المكالمات في المقام الأول.

هناك العديد من الأسباب وراء حدوث ذلك ، بما في ذلك:

• لا يفهم عملاؤك كيفية استخدام منتجك أو خدمتك
• لا يعرف عملاؤك الخيارات الأخرى التي يمكنهم استخدامها للحصول على المساعدة
• فريقك يعاني من نقص في الموظفين
• فريقك غير مجهز للتعامل مع حجم المكالمات التي يتلقونها
• هناك قلق متكرر بشأن منتجك أو خدمتك

ابدأ في تحليل بيانات المكالمات وابحث عن الاتجاهات أو الأسئلة الشائعة والاهتمامات التي لدى عملائك. سيعطيك هذا مؤشرًا واضحًا عن سبب طلبهم المزيد وما الذي يحتاجون إليه بالضبط.

مع نتائجك ، خطط لاستراتيجيتك وحلولك وفقًا لذلك. على سبيل المثال ، حدد ما إذا كان بإمكانك إنشاء موارد يمكن أن تساعد في توجيه عميلك عبر الإنترنت أو معرفة ما يمكن تحسينه في عملية الإعداد للتخلص من مكالمات دعم العملاء غير الضرورية.

2. عرض خيارات رد الاتصال للعملاء المعلقين

دعونا نواجه الأمر: لا يوجد عميل يستمتع بالانتظار. في الواقع ، تظهر الاستطلاعات أن أكثر من ذلك 60 في المائة من المستهلكين يشعرون أنه حتى دقيقة واحدة من وقت الانتظار أكثر من اللازم.

النتائج؟ يسارع الوكلاء القلقون لإيجاد حلول للعملاء المحبطين وربما المساومة على جودة الخدمة.

من ناحية أخرى ، فإن العملاء الموجودين في الانتظار كثيرًا يتلقون رد اتصال. وفقًا لاستطلاع أجرته Software Advice ، 63٪ من المستجيبين البالغ عددهم 1100 يفضلون خيار معاودة الاتصال بدلاً من الانتظار في الانتظار.

عند توفير عمليات رد الاتصال ، سيكون لدى وكلائك مزيد من الوقت لمعالجة التذاكر الأكثر أهمية وتقديم خدمة أكثر تخصيصًا. يؤدي هذا في النهاية إلى تحسين تجربة العملاء وولاء العلامة التجارية.

بمجرد التعامل مع أهم المكالمات ، يمكن للوكلاء المضي قدمًا في الاتصال بهؤلاء العملاء الذين طلبوا إعادة الاتصال. قد يمنحك بعض العملاء وقتًا مفضلًا لمعاودة الاتصال ، لذا تأكد من السؤال عند أخذ تفاصيلهم.

3. الاستفادة من تحويل العامل خلال أوقات الذروة 

إذا زاد حجم المكالمات الواردة إلى مركز الاتصال الخاص بك خلال أوقات معينة من اليوم ، فمن الممارسات الجيدة تعيين نوبات معينة لوكلاء محددين. على سبيل المثال ، إذا كانت أيام الاثنين والأربعاء والجمعة هي أكثر أيامك ازدحامًا ، فقم بتعيين أعضاء فريقك الأكثر خبرة لهذه الأيام. 

بالإضافة إلى ذلك ، إذا كان لديك نظام قائمة انتظار افتراضي تم إعداده ، فيمكنك تعيين العملاء لوكلاء محددين بناءً على مدى توفرهم وأفضل الأوقات للوصول إليهم. يمكن أن يساعد ذلك في تقليل عدد المكالمات الكبير والسماح للعملاء بالحصول على خدمة أفضل.

عند تعيين مجندين جدد ، خطط لتدريبهم الأولي والتظليل في الأوقات التي يكون فيها مركز الاتصال الخاص بك أقل نشاطًا. يتيح ذلك لوكلائك ذوي الخبرة التركيز على تجربة العملاء خلال أوقات الذروة وأن يصبحوا مرشدًا أفضل للوكلاء الجدد خلال الأوقات البطيئة.

4. فتح المزيد من قنوات الدعم

من الدردشة الحية والبريد الإلكتروني وحتى وسائل التواصل الاجتماعي، هناك الكثير من الطرق الأخرى التي يمكنك من خلالها تقديم الدعم لعملائك دون الحاجة إلى الاتصال بالهاتف. 

واحدة من أكبر مزايا التعامل مع استفسارات العملاء بهذه الطريقة هي أن هذه القنوات تعمل بشكل غير متزامن. هذا يعني أنه يمكن لوكيلك حل مشاكل متعددة في وقت واحد دون التأثير سلبًا على تجربة العميل.

لن يؤدي تقديم المزيد من قنوات الدعم إلى تخفيف الضغط على وكلاء الاتصال فحسب ، بل سيسمح أيضًا لعملائك بالعثور على المساعدة بالطريقة التي يشعرون أنها تعمل بشكل أفضل بالنسبة لهم. كما أنه يساعد الفريق في تحديد أولويات الاستفسارات والاهتمام بالأهم منها أولاً.

ومع ذلك ، تأكد من أن جميع قنوات الدعم "تتحدث مع بعضها البعض" حتى يتمكن فريق الدعم الخاص بك دائمًا من الوصول إلى أي اتصالات أجراها العميل معهم في الماضي بغض النظر عن القناة المستخدمة.

5. إنشاء قاعدة معرفية للخدمة الذاتية

يريد العملاء الوصول الفوري إلى المعلومات ولا يريدون الكفاح للعثور عليها. في عالم اليوم الرقمي ، يبحث المزيد والمزيد من الأشخاص عن إجابات على الإنترنت. 

يفضلون التمرير عبر موقع الويب والمنتديات الخاصة بك للعثور على حل لمشكلتهم بدلاً من الاضطرار إلى الاتصال بالدعم. وإذا لم يكن موقع الويب الخاص بك يحتوي على الكثير من المعلومات أو كان يحتوي على محتوى مكتوب بشكل سيئ ، فقد تفقد عملك. 

أدوات مثل Inbenta نظام إدارة المعرفة تساعدك على تحليل الاستعلامات وإنشاء مركز مساعدة قوي يمكن الوصول إليه ومحدث. كما أنه يستخدم البحث بالذكاء الاصطناعي لإظهار الإجابة الصحيحة للعملاء والموظفين ، بغض النظر عن الكلمات الرئيسية التي يستخدمونها. 

يمكن أن يشتمل مركز المساعدة الخاص بك على الأسئلة الشائعة والمقالات والأدلة وأنواع أخرى من المحتوى المصمم لإرشاد عملائك خلال مشاكلهم. هذا لا يساعد عملائك فحسب ، بل يعمل أيضًا كأداة موارد رائعة لفريقك أيضًا.

تذكر أن عملائك يفضلون حل مشاكلهم بأنفسهم. إن دعمهم بالمعلومات التي يمكنهم العثور عليها بأنفسهم بسهولة سيؤدي في النهاية إلى تقليل أحجام المكالمات الكبيرة أيضًا  تحسين معدلات حل الاتصال الأول (FCR).

6. استثمر في حلول chatbot

روبوت المحادثة هو أداة آلية مصممة لمحاكاة محادثة ذكية مع مستخدمين بشريين. تستخدم Chatbots خدمة الذكاء الاصطناعي (AI) لأتمتة التواصل مع عملائك لمساعدتك على توفير تكاليف العمالة دون المساومة على تجربة العميل. 

لكن بعض روبوتات المحادثة أكثر ذكاءً من غيرها. Inbenta روبوت الدردشة بالذكاء الاصطناعي يمكن تضمينها في موقع الويب الخاص بك أو الاتصال بـ WhatsApp أو Facebook Messenger لتقديم خدمة دعم متسقة وسلسة لعملائك. على سبيل المثال ، إذا كان أحد العملاء يتصفح مركز المساعدة ، فقد يبدأ برنامج الدردشة الآلي الخاص بالشركة في الاتصال بنافذة منبثقة.

مع متكامل دعم AI للمحادثة، تسمح لك روبوتات الدردشة بجدولة الرسائل التلقائية للعملاء ، وتقديم نصائح مفيدة ، وتصعيد الاستعلامات إلى الوكلاء المباشرين ، والمزيد. 

لكن سحر روبوتات المحادثة لا يتوقف عند هذا الحد. بالإضافة إلى روبوتات المحادثة الكلاسيكية القائمة على النصوص ، يتم الآن استخدام برامج الدردشة الصوتية لتقديم تجربة عملاء أكثر سلاسة. في السنوات الأخيرة ، شهدنا تحولًا كبيرًا نحو البحث الصوتي ، مما يجعل برامج الدردشة الصوتية وسيلة فعالة لخفض أحجام المكالمات الكبيرة في مراكز الاتصال. 

روبوتات الدردشة الصوتية يمكن التواصل بطريقة آلية باستخدام المدخلات والمخرجات الصوتية. يمكن للعملاء التحدث إلى الروبوت كما لو كانوا أي شخص. في المقابل ، ستستجيب بصوت خاص بها دون الحاجة إلى التفاعل البشري من نهايتها.

التعامل مع كثرة المكالمات المستمرة في مركز الاتصال الخاص بك؟

ضع في اعتبارك الاستثمار في الأدوات الآلية لتحسين دعم العملاء بسرعة. مع حلول البرامج التي تتضمن قواعد المعرفة بالخدمة الذاتية ، ودعم المحادثة بالذكاء الاصطناعي ، وروبوتات المحادثة ، تكون مراكز الاتصال مستعدة للتعامل مع الزيادات في أحجام المكالمات في أي وقت.

تتضمن بعض الفوائد المهمة للاستثمار في الأدوات الآلية لدعم العملاء ما يلي:

المزيد من الوقت لوكلائك: تعمل الأدوات الآلية على توفير وقت الاتصال والبحث حتى يتمكن وكلاؤك من تقديم خدمة مخصصة للعملاء دون الإسراع بهم خلال عملية الحل.

وصول 24 / 7: من خلال قاعدة المعرفة الغنية وروبوت الدردشة المدعوم بالذكاء الاصطناعي ، يمكن لعملائك الشعور بالدعم أثناء ساعات العمل وبعدها.

تكلفة العمالة أقل: لم تعد بحاجة إلى الاستثمار في موظفين مؤقتين خلال مواسم الذروة. بالإضافة إلى ذلك ، يؤدي انخفاض حجم المكالمات إلى تحسين معنويات الموظفين وتقليل معدل دوران الموظفين.

تحسين الولاء للعلامة التجارية: العملاء الأكثر سعادة هم أكثر ولاءً للعلامة التجارية ومن المرجح أن يوصوا الآخرين بمنتجاتك وخدماتك.

تريد معرفة المزيد عن الأدوات الآلية لدعم العملاء و
كيف يمكنهم مساعدتك في تحسين عملك بسرعة؟
قم بتنزيل كتابنا الإلكتروني المجاني على كيف تقدم خدمة عملاء ممتازة بفضل الأتمتة.

تحقق من مقالاتنا المماثلة