هل نحن جاهزون لعصر التخصيص المفرط؟ (ماثيو فيليبس)

نحن حقًا في عصر الزبون. لقد ولت الأيام التي تم فيها وضع المنتجات القياسية وأصبح من الممكن اتباع نهج واحد يناسب الجميع ، حيث تدفعنا التكنولوجيا والذكاء إلى اقتصاد رقمي متزايد باستمرار. أخذ نظرة خارجية في العقلية ، هو كذلك
من الضروري لمقدمي الخدمات المالية إعادة تقييم غرضهم واتجاههم لإبقاء العميل في صميم الحاضر - بالإضافة إلى الاستراتيجيات المتوسطة والطويلة الأجل. مع وضع ذلك في الاعتبار ، يمكن أن يكون التخصيص المفرط هو المفتاح لفتح القفل التالي
مستوى النمو لهذه الصناعة؟

يمكن تعريف التخصيص المفرط على أنه "تسخير البيانات في الوقت الفعلي لإنشاء رؤى باستخدام العلوم السلوكية وعلوم البيانات لتقديم الخدمات والمنتجات والأسعار الخاصة بالسياق وذات الصلة باحتياجات العملاء الواضحة والكامنة[أنا]".
من المؤكد أن هناك الكثير من الحديث في الصناعة حول تقديم مثل هذه الخدمات الشخصية ، ولكن هل يتم وضع الاستثمار المطلوب حقًا للعمل على الضجيج؟

في السنوات الأخيرة ، كانت صناعة الخدمات المالية منغمسة في إدارة المتطلبات التنظيمية ومتطلبات الامتثال المعقدة بشكل متزايد. على الرغم من أنها تستغرق وقتًا طويلاً ومتعددة الجوانب ، فقد أدى ذلك أيضًا إلى جعل العديد من مزودي الخدمة أكثر مرونة وأكثر
فعالة. هل حان الوقت الآن لإعادة استثمار وفورات الكفاءة هذه في تجربة العميل؟ بناء الكفاءات خارج نطاق الخدمات المصرفية التقليدية وتقديمها بطريقة شخصية حقًا هو مستقبل حشد مستويات علاقات أعمق.

خلق عقلية للتغيير

يمكن أن يكون الوضع الراهن يعيقنا. يستغرق تبني التخصيص المفرط وقتًا واستثمارًا وتحولًا ذا مغزى في الإستراتيجية ، مما يؤدي إلى خطر الانخراط في العمل. أو بعبارة أخرى الانتظار حتى تصبح مشكلة قبل العمل عليها.
ومع ذلك ، فإننا نشهد بعض المبتكرين في الصناعة يقفزون إلى الأمام في هذا المجال ، ويحصدون الثمار. على سبيل المثال ، بعد تعزيز جهود التخصيص ، شهد البنك الكندي CIBC قفزة بنسبة 65٪ في معدلات اكتساب العملاء[الثاني].

قد يتطلب اتخاذ خطوة التخصيص المفرط إلى الأمام أيضًا التراجع خطوة إلى الوراء. لكي تكون مفيدًا حقًا للعملاء ، فإن الحصول على الأساسيات بشكل صحيح هو مطلب أساسي. سيضمن الرجوع إلى الوراء لإعادة تقييم وإعادة تصميم رحلات العملاء
يتم تقديم الخدمات المناسبة والرحلات الصحيحة في مكانها الصحيح. نسيان ما يجب القيام به من وجهة نظر العملية والنظر إلى ما يجب تحقيقه من وجهة نظر العميل - دون أن يعوقه "ما فعلناه دائمًا" -
سيخلق التمايز ويعزز ولاء العملاء في النهاية. بعد كل شيء ، أي شيء مبني على أسس ضعيفة لن يدوم.

هل الوقت الان؟

من خلال أخذ نظرة متوازنة ، يمكننا التساؤل عما إذا كان التطور السريع لتجربة العملاء والدافع لإنشاء ملفات تعريف أكثر شمولاً للعملاء يحدث
جدا بسرعة؟ ماذا لو دخلت في المرة التالية إلى فرع بنك بدلاً من فرع عام ، "كيف يمكنني مساعدتك؟" تم الترحيب بك مع مستشار لديه إمكانية الوصول إلى البيانات القائمة على الذكاء الاصطناعي ويعرف بالضبط ما الذي ستأتي إليه - مما يمكنه من السؤال عما إذا كنت تريد المساعدة
إتمام مثل هذه الصفقة أو تقديم المشورة وفقًا لذلك؟ قد يجد بعض المستهلكين هذا تدخليًا ولديهم مخاوف بشأن خصوصية البيانات ، بينما يقدّر آخرون خدمة أكثر تخصيصًا.

هناك توقع عام أنه عندما يوفر المستهلكون إمكانية الوصول إلى بياناتهم ، فسيتم تقديم خدمة مفيدة لهم في المقابل. نحن نرى أيضًا كيف تخلق القطاعات الأخرى توقعات عالية لتجربة العملاء وكيف يتم ذلك
التصفية من خلال القطاع المصرفي. لذلك ، يتعلق الأمر حقًا بمعرفة عميلك وفهم شهيته وتوقعاته حول استخدام البيانات وإضفاء الطابع الشخصي. إنشاء ملفات تعريف العملاء وتطوير تقسيم متعدد الطبقات
يمكن أن تساعد في دعم هذا.

في نهاية المطاف ، سيعمل التخصيص المفرط على تعزيز تجربة العملاء ، وتمكين مقدمي الخدمة من أن يكونوا أكثر شمولاً من الناحية المالية وتقديم خدمات أكثر ملائمة للسياق وذات صلة. حققت الصناعة مكاسب هائلة في مجال الخدمات المصرفية الرقمية وحان الوقت الآن
لربط النقاط عند التخصيص. إن التركيز المتحول على أن تصبح جزءًا من الحياة اليومية للمستهلك وتقديم خدمات هادفة وشخصية تلبي الاحتياجات اليومية ، بالإضافة إلى تلك القرارات المالية الأكبر ، سيشمل الخدمة المالية
المنظمات في قلوب وعقول عملائها من أجل المستقبل.

[أنا] ديلويت ، مستقبل الخدمات المصرفية ، حتمية فرط التخصيص ،
نوفمبر 2020

[الثاني] Capgemini ، تقرير الخدمات المصرفية للأفراد العالمية 2022