التمويل المستقل: مؤسسات الاستثمار المالية تملأ فجوة توقعات المستهلك (كاروناكار موهاباترا)

يوميًا ، أصبحت حياة الناس آلية بشكل متزايد حيث تتخذ الملايين من الخوارزميات القرارات وتتخذ إجراءات نيابة عن المستهلكين. يبدأ التحول نحو خدمات التمويل المستقل بإدارة الاستثمار والمدخرات والمدفوعات المؤتمتة. قائم على الخوارزمية
تقلل الخدمات من العبء المعرفي على المستخدمين وتسعى جاهدة لتعزيز النتائج المالية.

لطالما كانت تجربة العملاء (CX) من أولويات مؤسسات الخدمات المالية (FSI). ومع ذلك ، في أعقاب COVID-19 ، أصبح تجربة العملاء أمرًا حتميًا للبقاء على قيد الحياة وأقل من الأولوية ، نظرًا للحاجة الوشيكة المفاجئة إلى الخدمات الرقمية من العملاء.
لقد تركت مؤسسات الخدمات المالية التي تم وضعها في نهاية "العمل كالمعتاد" المؤسسات المالية في صراع مع التحدي المزدوج المتمثل في الحفاظ على الصحة المالية لعملائها والحفاظ على صحتهم المالية في فترة طويلة من عدم اليقين المالي.

تستعد مؤسسات الخدمات المالية للعام المقبل ، ويدرك معظمها أن دعم الاحتفاظ بالعملاء هو رهان ذكي. تظهر الأبحاث أن بناء مؤسسة مالية رقمية أولاً تركز على العملاء أمر ضروري ، كما هو الحال تتمحور حول العملاء
FSIs يتفوقون على نظرائهم الأكثر تقليدية. ولكن ما هي الاتجاهات الأخرى التي يجب أن يولوها اهتمامًا وثيقًا والتي ستساعدهم على التميز وإبقاء عملائهم سعداء؟

• 89% من قادة الخدمات المالية يقرون بأن أولى مؤسسات الخدمات المالية التي تنشر التمويل المستقل ستحقق ميزة تنافسية كبيرة
  ومكانة لأنفسهم.
• 60% تفترض المؤسسات المالية أن التمويل المستقل يحسن التخصيص ويعزز تجربة العملاء (CX).
• كما تبدو الأمور الآن ، انتهى 50% من الأنشطة المالية والمحاسبية مؤتمتة إلى حد كبير: معالجة المعاملات ، والمشتريات ،
  إعداد التقارير المالية والتخطيط / التنبؤات ، إلخ. 

مؤسسة فورستر للأبحاث يحدد التمويل المستقل كخدمات مالية تعتمد على الخوارزميات تتخذ القرارات أو تتخذ الإجراءات
نيابة عن العميل.

فجوات في التكنولوجيا وتوقعات العملاء

ناقشنا في المدونة السابقة كيف تعيد البنوك الجديدة تحديد مستقبل العمل المصرفي وعدد البنوك التقليدية التي تكافح لتحويل معظم خدماتها غير المتصلة بالإنترنت إلى رقمية
تلك. البنوك التقليدية المقيدة بأسس غير مرنة تجعل الأمر أكثر صعوبة. يبدأ العملاء ببطء في التحرك نحو حلول التكنولوجيا المالية التي تدمج حساباتهم المصرفية مع البنك الجديد الميسر وتوفر جميع الوظائف المصرفية في واحد
مكان. 

"قال 42٪ من المديرين التنفيذيين للبنوك الذين شملهم الاستطلاع أنهم غير متأكدين من كيفية دمج وتبسيط وظائف المكتب بشكل فعال من الخلف إلى الأمام ، وقال 46٪ إنهم غير متأكدين من كيفية تبني الخدمات المصرفية المفتوحة ، أو تنظيم النظام البيئي أو التحول إلى نظام قائم على البيانات حقًا
منظمة." - تقرير البنك الدولي 2021.

تحول العديد من العملاء لأنهم شعروا أن البنوك التقليدية ، مع الموارد الهائلة المتاحة تحت تصرفهم ومكالماتهم ، كان من الممكن أن تقدم خدمات شخصية محسنة. الفجوة بين الخدمات التي تقدمها البنوك التقليدية وما يتوقعه العملاء
منهم اتسعت.  

تقدم البنوك الجديدة مثل Chime و Open و Affirm حلولاً مخصصة بمساعدة البنوك الشريكة لها. تقود البنوك الشريكة مثل Celtic Bank و ICICI Bank و Green Dot Bank حاليًا العمل مع البنوك الجديدة لتقديم الحلول المصرفية.
إنهم يقومون بعمل جيد من خلال تنفيذ التمويل المستقل إلى حد ما ؛ ومع ذلك ، لا يزال الكثيرون يكافحون للاستفادة من أهمية خدمة تجربة العملاء الممتازة لتحقيق نمو طويل ومستدام. لقد أحدث الوباء فقط فجوة بين التوقعات
والخدمات المقدمة. 

المصدر: Salesforce Research

وفقًا لـ Salesforce ، نمت 68٪ من توقعات العملاء من شركات FSI قادرة رقميًا خلال Covid-19 ، لكن العديد من شركات FSI فشلت في تلبية التوقعات. أثناء التسرع في تلبية طلبات العملاء المتزايدة بسرعة على الخدمات الرقمية ، دفعت شركات الخدمات المالية لتجربة العملاء
جانبا لتنفيذ تقنيات جديدة لتحسين ثقة العملاء.

أثناء الوباء ، تراجعت الأولوية لتجربة العملاء من الأعلى إلى الخامس بالنسبة للبنوك. المصدر: Salesforce Research

سد فجوة تجربة العملاء: الأهداف طويلة المدى مقابل الأهداف قصيرة المدى 

تتغير أولويات العمل بمرور الوقت ، لكن لا يمكن لمؤسسات الخدمات المالية تجاهل ما يريده العملاء. في مرحلة ما بعد الجائحة ، أصبح العملاء ينتقدون بشكل متزايد توقعاتهم للخدمة التي تقدمها البنوك وأصبحوا مبدعين ونقادًا يملي عليهم ما يفعلونه
يريد. يرغب معظم العملاء في دفع علاوة صغيرة للحصول على الاهتمام الشخصي والخدمات التي تلبي احتياجاتهم.

المصدر: Deloitte Consumer Review، Made-to-order: صعود التخصيص الشامل

تحتاج الشركات إلى فهم أن العملاء يحبون الاهتمام مثل معظم الأشخاص الآخرين. سيفعل الجرو أو الطفل أي شيء لجذب انتباه والديه ، من العبث إلى نوبات الغضب. سيقوم العملاء بذلك عن طريق تجاهل الأعمال المعنية ببطء ،
مما قد يكلفهم الكثير على المدى الطويل. لذلك ، يجب على الشركات أن توازن بين أهدافها وأنشطتها قصيرة الأجل وطويلة الأجل وأن تمنح العملاء الاهتمام الذي يستحقونه.

المصدر: State of Connected Customer، 5th Edition، Salesforce

تنغمس FSI بشكل أساسي في نوعين من الأنشطة باستمرار:

1. المثبتات FSIs تميل نحو الأنشطة قصيرة الأجل التي تخفف من المخاطر ذات الطبيعة العاجلة وتركز على المكاسب قصيرة الأجل. 
2. FSIs الموجهة للنمو التركيز على الأنشطة التي تبني علاقات طويلة الأمد مع العملاء.

تركز بعض المؤسسات المالية الأجنبية على الأهداف قصيرة المدى أكثر من التركيز على المدى الطويل. 

على سبيل المثال ، أحدث الوباء تغييرات جذرية في أحجام طلبات خدمة العملاء للعديد من شركات الخدمات المالية. وفق آسيان بانكر، كبير
شهدت البنوك زيادة بنسبة 43.3٪ في حجم المكالمات في الربع الأول من عام 2020 وحده ، حيث بلغ متوسط ​​أوقات الانتظار أكثر من 40 دقيقة. في المتوسط ​​، يستخدم العملاء تقريبًا تسعة قنوات ، مثل الوسائط الاجتماعية ومحادثات الويب ورسائل البريد الإلكتروني والمكالمات وما إلى ذلك ، للتواصل معها
FSIs للإبلاغ عن تحدياتهم. هناك طريقتان للتعامل معه:

1. أصلح المشكلة وسجلها واحتفظ بها في مكان آمن. ثم بعد ذلك ، انس الأمر. (مثبتات)
2. أصلح المشكلة وسجلها وتعلم منها وقم بإجراء تغييرات جاهزة للمستقبل على النظام حتى لا يواجه أي شخص نفس التحديات. (موجه نحو النمو)

أحد أنواع الإصلاح التي تختارها FSI لمشكلة ما هو الاختيار الذي يقومون به بناءً على أهدافهم النهائية والتي تستند مرة أخرى إلى عقلية أصحاب المصلحة الرئيسيين. النمو هو شيء تبحث عنه جميع شركات FSI ، لكن هناك القليل فقط من ينفذه. مقارنة المثبتات
مقارنة بمؤسسات الخدمات المالية الموجهة نحو النمو ، كان هؤلاء الأخيرون أكثر ميلًا بنسبة 22٪ للاستثمار في خدمات القنوات المتعددة و 15٪ أكثر ميلًا لتوسيع قدرات الدعم الخاصة بهم إلى قنوات جديدة. تعد شركات FSI الموجهة للنمو أكثر احتمالية بنسبة 12٪ من المثبتات لتخصيص التوعية و 24٪
أكثر عرضة لتحسين تجربة المستخدم الخاصة بهم (الاتجاهات في تقرير الخدمات المالية 2021 ، Salesforce). 

أعطت شركات الخدمات المالية الموجهة نحو النمو الأولوية للاستثمار في التخصيص والأتمتة والمحاكاة الافتراضية والحلول المستندة إلى السحابة لتوفير تجربة عميل حميمة لكل عميل على نطاق واسع. 

التمويل المستقل: سد فجوة تجربة العملاء 

قد يكون توفير أفضل اتصال شخصي مع UX مخصص للغاية لتجربة مستخدم أفضل لكل عميل على نطاق واسع أمرًا صعبًا. ومع ذلك ، لم يعد الأمر مجرد حلم بعيد المنال بالنسبة لشركات FSI بعد الآن. على الرغم من أن شركات الخدمات المالية تستثمر بكثافة في ما سبق ذكره
القدرات التكنولوجية ، هل سيكون التمويل المستقل كافيًا لسد فجوة تجربة العملاء التي نشأت خلال هذه الأوقات العصيبة؟

تجلس FSI الأكبر حجمًا على كنز من كميات هائلة من بيانات العملاء القيمة ، من تاريخ الشراء إلى معلومات الإقراض إلى معلومات السفر والمعلومات الطبية. حتى مع وجود لوائح البيانات الأحدث حول الملكية ، فإن المؤسسات المالية في وضع جيد
للتطور إلى وسطاء بيانات مخصصين للغاية في حياة العملاء ، حتى خارج نطاق الخدمات المالية ، ولعب دور أكثر عمقًا في مجتمع الغد. في هذا السياق ، فإن إعادة بناء الثقة هو مفتاح المستقبل المشرق للخدمات المالية. من خلال الحكم الذاتي
المالية ، يمكن لمدراء الخدمات المالية تعلم وفهم سلوك كل عميل.

يجب أن تتكامل الخدمات المالية بشكل أكثر سلاسة مع أنماط حياة المستهلكين وأجهزتهم ، ويمكن للمؤسسات استخدام الذكاء الاصطناعي لحساب تحليلات القيمة الشخصية. يجب أن تكون الأنظمة والتقنيات المعنية جديرة بالثقة بدرجة كبيرة
كي تنجح. يجب أن يفهم FSIs أنه يجب عليهم تبني أهداف العملاء عن كثب بدلاً من التركيز فقط على أن يصبحوا قوة أرباح ونمو. 

"لن يكون الاضطراب حدثًا لمرة واحدة ، بل هو ضغط مستمر للابتكار من شأنه تشكيل سلوك العملاء ونماذج الأعمال والهيكل طويل الأجل لصناعة الخدمات المالية."  - المنتدى الاقتصادي العالمي.

تميل شركات الخدمات المالية الموجهة نحو النمو إلى الاستفادة من بيانات العملاء للتمويل المستقل. إنه مدعوم بالذكاء الاصطناعي لتحليل سلوك المستهلك ، وتخفيف مخاطر الاحتيال ، والتوصية بالمنتجات والخدمات ذات الصلة لتعزيز تجربة العملاء.
ستتوفر الروبوتات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع وتتغذى باستمرار على بيانات العملاء لزيادة الذكاء لتقديم المنتجات والخدمات المناسبة لكسب ثقة المستهلك. حتى إذا كان توسيع نطاق العروض الشخصية يمثل تحديًا ، يمكن أن يساعد التمويل المستقل في التجسير
الفجوة بين التوقعات والعروض.

"التمويل المستقل هو التقارب العضوي لجميع الابتكارات التكنولوجية التي رأيناها على مر السنين ، من الذكاء الاصطناعي إلى الوصول غير المسبوق إلى البيانات."  - رشيد موليناري ، نائب الرئيس الأول للاستراتيجية الرقمية والابتكار في Banco Popular.

تختلف توقعات العملاء بناءً على عروض المنتجات التي تقدمها شركات الخدمات المالية. يمكن للتمويل المستقل استخدام قدراته لاتخاذ قرارات آلية للعملاء. 

1. يركز المصرفيون الأفراد على التحويلات التلقائية للحسابات. استنادًا إلى سلوك العميل ، يمكن للذكاء الاصطناعي تحديد وتيرة ومقدار التحويلات الخاضعة للتوازن وتوافر تحديد الأهداف.
2. تتمثل أفضل حالات استخدام قادة التأمين في معالجة المطالبات ، مما قد يقلل من الأخطاء اليدوية والموارد المطلوبة.
3. بالنسبة لمؤسسات التمويل المالي لإدارة الثروات ، سيساعد التمويل المستقل على توقع تحسين الاستثمار من خلال المدخرات الآلية ، أو إعادة موازنة المحافظ ، أو إعادة استثمار الأرباح ، أو استراتيجيات جني الضرائب.
4. يمكن أن تستخدم الخدمات المصرفية للشركات الصغيرة والمتوسطة لأتمتة تخصيص الأموال للأعمال التجارية من خلال فهم نفقات الإدارات ، ومدفوعات الضرائب التلقائية في الوقت المناسب مع تقديم الأوراق المطلوبة ، وإعادة استثمار الأرباح في مختلف طرق النمو ، والموافقة المسبقة والأعمال التلقائية
   صرف القرض والعديد من الوظائف الأخرى. 

فوائد التمويل المستقل 

تم التأكيد على فوائد العملاء للتمويل المستقل حتى الآن هو أنه يعالج بشكل مباشر أوجه القصور في تجربة العملاء التي تفاقمت خلال الوباء. يرى ستة من كل 10 شركات FSI أن التخصيص الأفضل هو أقصى استخدام لفرض القدرة الجديدة.

علاوة على ذلك ، يسعى التمويل المستقل إلى كسر التعقيد لتحقيق نتائج أفضل على نطاق واسع. في أوقات الاضطراب الاقتصادي ، يمكن أن تكون الحلول التي تبسط القرارات المالية - مثل أدوات الادخار الصغيرة الآلية - نعمة للمستهلكين
البحث عن طرق لزيادة مدخراتهم بإذعان.

ترتبط أهم مزايا الأعمال التي تم الإبلاغ عنها بشكل مباشر بالعميل: ترتبط أهم مزايا الأعمال للتمويل المستقل بتعزيز تجربة العملاء وتزويد الشركات برؤية أفضل لعملائها.  

المصدر: Salesforce Research

مستقبل التمويل المستقل

أصبح المستهلكون يطالبون بشكل متزايد من مقدمي الخدمات المالية ، وهناك شبه إجماع في الصناعة على أن التمويل المستقل سيكون عاملاً مهمًا في القريب العاجل. وبحسب 89٪ من قادة الخدمات المالية ، فإن المركز المالي الأول
ستكتسب شركات الخدمات لتنفيذ التمويل المستقل بنجاح ميزة تنافسية كبيرة. 

بينما تركز حالات الاستخدام الأعلى اليوم على تحسين كفاءات العمليات بشكل كبير ، فإن الجيل القادم لديه إمكانية فتح سلاسل جديدة تمامًا لخلق القيمة. سوف يتحول استخدام التمويل المستقل تدريجياً من التحسينات التشغيلية إلى صافي الجديد
طلبات العملاء مع تطور الاستخدام. 

في المستقبل ، يمكن لشركات التأمين تقديم مقترحات قيمة جديدة مثل السياسات المعيارية أو إنشاء وتأمين أجناس مخاطر جديدة. على سبيل المثال ، يمكن لبنوك التجزئة أن تختار غريزيًا وتوزع ميزانيات التعليم العالي على حسابات التوفير للشباب
آباء. وبالمثل ، بالنسبة إلى الخدمات المصرفية للشركات الصغيرة والمتوسطة ، يمكن للبنوك صرف قروض الأعمال المعتمدة مسبقًا في وقت الحاجة من خلال فهم قوة الدفع للأعمال أو الصحة المالية.