هندسة Chatbot: دليل لفهم هيكل Chatbots

المحتويات:

- ما هو برنامج الدردشة الآلي بالضبط؟
- كيف تعمل روبوتات المحادثة؟
- ما هي هندسة روبوتات الدردشة؟
- ما هي البنية المطلوبة لأبسط روبوتات المحادثة؟
- بنية على مستوى المؤسسة
- كيف العمارة الفصليعمل atbot
- اعتبارات أخرى للهندسة على مستوى المؤسسة
- لماذا من المهم التعامل مع هندسة روبوتات الدردشة

على نحو متزايد ، نتحول بعيدًا عن المكالمات الصوتية لصالح النص والرسومات. 

التواصل من خلال أ chatbot تكتسب شعبية لسببين رئيسيين. إنه بسيط وفوري. 

سنقوم هنا بفحص كيفية عمل روبوتات الدردشة ، وكيفية صنع روبوت وكل ما تحتاج إلى معرفته لفهم بنية هندسة روبوتات الدردشة. 

ولكن قبل أن نتعمق ، دعنا ننتقل إلى الأساسيات.

ما هو بالضبط برنامج الدردشة الآلي؟

روبوت المحادثة هو برنامج يحاكي محادثة بين إنسان وجهاز كمبيوتر. عند طرح سؤال ، أ يستجيب chatbot باستخدام قاعدة بيانات المعرفة. 

يستخدم برنامج الذكاء الاصطناعي (AI) لمحاكاة محادثة أو محادثة بلغة طبيعية. يتم ذلك من خلال منصة مراسلة على موقع ويب أو تطبيق جوال أو عبر الهاتف. 

تتيح روبوتات المحادثة الاتصال بين الإنسان والآلة. وهي مصممة للعمل بشكل مستقل عن المساعدة البشرية والرد على الأسئلة باستخدام معالجة اللغة الطبيعية (NLP). هذا فرع من الذكاء الاصطناعي يزود أجهزة الكمبيوتر بالقدرة على فهم النص والكلمات المنطوقة بنفس الطريقة التي يستطيع بها الإنسان.

تأتي روبوتات المحادثة بأشكال وأشكال مختلفة. 

كيف تعمل روبوتات المحادثة؟

تسهل روبوتات الدردشة على المستخدم العثور على إجابات للأسئلة والطلبات من خلال النص أو الصوت أو كليهما - دون الحاجة إلى تدخل بشري.

الروبوتات هي حل آلي يسمح لشركتك بالتعامل مع استفسارات العملاء المتعددة في نفس الوقت. وفقًا للإحصاءات ، يجب أن تكون الأعمال التجارية بالتأكيد متاح 24 / 7. 

لقد دمجت روبوتات الدردشة بسرعة المزيد من القواعد ومعالجة اللغة الطبيعية وأحدث الأنواع قادرة على التعلم لأنها تتعرض بشكل ثابت لمزيد من اللغة البشرية.

تستخدم روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي اليوم أدوات الذكاء الاصطناعي المتقدمة لتحديد ما يحاول المستخدم تحقيقه.

هناك فئتان أساسيتان من روبوتات المحادثة ، كما هو موضح أدناه.

روبوتات المحادثة المستندة إلى القواعد

لا تستطيع هذه الروبوتات فهم سوى عدد محدود من الخيارات التي تمت برمجتها معها. أنها توفر الفوائد التالية: 

• من الأسهل بناؤها لأنها تعمل على خوارزمية الصواب والخطأ لفهم استعلام العميل والتوصل إلى إجابة ذات صلة.
• إنها أسهل في التنفيذ لأنها لا تحتاج إلى تدريب مكثف.
• من الأسهل التحكم في الإجابات التي ينتجونها ، حيث يتم إعدادها بواسطة العلامة التجارية / الشركة.

ومع ذلك ، فإن لديهم سلبيات خطيرة:

• إنهم يعتمدون على قواعد محددة مسبقًا ولا يمكنهم فهم المعنى
• أنها تعمل على أساس الأزرار. هذا يعني أن chatbot يعرض سلسلة من الخيارات التي يحتاج المستخدم للاختيار من بينها ، مما يجعل من الصعب حقًا معرفة القصد الحقيقي للمستخدم ، حيث قد لا يتم تمثيله في الخيارات.

روبوتات الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي

روبوتات المحادثة هذه متطورة لأنها مجهزة بـ الذكاء الاصطناعي (منظمة العفو الدولية). باستخدام معالجة اللغة الطبيعية (NLP) والدلالات ، يستجيبون لطلبات البحث المفتوحة. يمكن لروبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي تحديد اللغة والسياق والنية والاستجابة وفقًا لذلك. إنها نوع أكثر تعقيدًا من روبوتات المحادثة.

في هذا المجال ، نجد طريقتين مختلفتين:

روبوتات المحادثة الاحتمالية

يستخدم هذا النوع من الروبوتات التعلم الآلي الشامل لإنشاء نماذج بناءً على سجلات المحادثات التاريخية ، بدلاً من اكتشاف النية والبحث عن استجابة ذات صلة في قاعدة المعرفة. على الرغم من حقيقة أنهم لا يلتزمون بنص ثابت ويمكن أن يكون التفاعل معهم أمرًا طبيعيًا ، إلا أن لديهم العديد من الجوانب السلبية:

• عندما يتعلمون من التجربة والبيانات من المحادثات ، يمكن تقديم الكثير من التحيزات. هناك سيطرة محدودة على محادثات الإخراج ، ويمكن أن تكون العلامات التجارية مسؤولة في حالة السلوك غير المناسب للروبوت.
• هناك حاجة إلى الكثير من بيانات التدريب لتنفيذ وإطلاق روبوت محادثة احتمالي ، فكلما زادت البيانات التي يحصل عليها ، كان أداءه أفضل ، مما يجعل عمليات التنفيذ طويلة ومؤلمة.
• تحدث القرارات التي يتخذها روبوت الدردشة فيما يُعرف باسم "الصندوق الأسود" مما يعني أنه لا توجد شفافية على الإطلاق فيما يتعلق بكيفية اتخاذ روبوت المحادثة لقرار ، ومن الصعب تعديل سلوكه أو تعديله.   

روبوتات المحادثة الحتمية

يستخدم هذا النوع من روبوتات المحادثة نوع مختلف من الذكاء الاصطناعي، ويستفيد من معالجة اللغة الطبيعية لحساب وزن كل كلمة ، لتحليل السياق والمعنى الكامن وراءها من أجل إخراج نتيجة أو إجابة. 

روبوتات المحادثة هذه قادرة على مطابقة النوايا مع إجابة بناءً على المعنى.

لها فوائدها وعيوبها:

• إنهم ينتجون المحتوى الذي تملؤه العلامة التجارية فقط ، مما يسهل التحكم في نبرة الصوت وصورة العلامة التجارية للشركة.
• لا يتعلمون بناءً على الاحتمالات ولكن يمكنهم تقديم تلميحات حول الموضوعات الساخنة الجديدة التي سيتم تضمينها.
• إنهم يتبعون شجرة قرار حتمية لتوجيه العملاء إلى النتيجة المرجوة. يمكن أن تكون هذه الشجرة معقدة للغاية ولكنها تخضع للإشراف والتحكم من قبل الشركة ، وليست منفتحة على الإجابات الجامحة غير المرغوب فيها. 
• في حالة عدم وجود جزء ذي صلة من المحتوى في قاعدة المعرفة للرد على المستخدم ، سيطلبون منه إعادة الصياغة أو سيفعلون تصعيد الحالة إلى وكيل مباشر، مما يخلق انتقالًا سلسًا ويقلل الاحتكاك. 

إذا كنت تفكر في تقديم روبوت المحادثة الخاص بك ، فمن الضروري أن تفهم هندسة روبوتات الدردشة لترى كيف يتناسب كل شيء معًا. ستحتاج أيضًا بالطبع إلى التعرف عليها جيدًا أتمتة الاختبار.

ما هي هندسة روبوتات الدردشة؟

لفهم بنية روبوتات المحادثة ، نحتاج إلى النظر في البنية المستخدمة في بنائها. يعتمد نوع البنية التي ستحتاجها لروبوت الدردشة الخاص بك على ما تحتاجه من أجله. 

أيًا كان روبوت المحادثة الذي تستخدمه ، يكون تدفق الاتصال هو نفسه في الأساس.

يستخدم المبرمجون Java و Python و PHP وبرامج أخرى لإنشاء روبوت يستجيب للاستفسارات. تبدأ معظم المحادثات بتحية أو سؤال قبل توجيه المستخدم عبر سلسلة من الخيارات إلى النقطة التي يتلقون فيها إجابتهم.

تم تفصيل بنية chatbot الأساسية أدناه.

محرك فهم اللغة الطبيعية

هذه هي الخطوة الأولى في العملية. يكتب المستخدم في رسالة ويقرأ NLU هذا لفهم نية المستخدم. ثم يبدأ محرك القواعد في العمل لمعرفة أفضل استجابة.

ستحتاج إلى قضاء بعض الوقت في التفكير في روايتك وعلى وجه الخصوص استراتيجية اختبار ضمان الجودة.

قاعدة المعرفة

هذه مكتبة من المعلومات حول منتج أو خدمة أو موضوع أو أي شيء آخر يتطلبه عملك. يمكن أن تتضمن الأسئلة الشائعة أو أدلة استكشاف الأخطاء وإصلاحها أو معلومات حول إلغاء الخدمة أو كيفية طلب الاستبدال. 

تقوم كل من المعرفة وقاعدة البيانات بتغذية روبوت المحادثة بالمعلومات التي يتطلبها لإعطاء استجابة مناسبة للمستخدم.

مخزن البيانات 

هذا هو المكان الذي يتم فيه تخزين التحليلات وسجلات المحادثات. مع اكتساب chatbot الخاص بك خبرة ، ستحتاج إلى تطوير تحليلات أكثر تحديدًا وتقدماً للحصول على رؤى قابلة للتنفيذ. 

في كل مرحلة ، من الضروري أن نظم عملك لتحديد الغرض من chatbot. 

ما هي البنية المطلوبة لأبسط روبوتات المحادثة؟

تبدأ الشركات الصغيرة والحملات التسويقية عمومًا ببرنامج محادثة من المستوى الأول. يمكن عادةً البناء عليها منصة واحدة فقط. إنهم رائعون في التعامل مع الأسئلة البسيطة التي تشكل 70-80٪ من الأسئلة الشائعة. تجيب هذه الأنواع من روبوتات المحادثة على أسئلة بسيطة مثل "ما هو الوقت الذي تفتح فيه؟"

عندما يحتاج المستخدم إلى معلومات أكثر تعقيدًا ، مثل تشخيص مشكلة ما ، سيحتاج برنامج الدردشة الآلي إلى التوسع. 

إذا سأل أحدهم على سبيل المثال: "ما مشكلة فرامل دراجتي؟"

سيتطلب هذا مستوى أعلى من chatbot.

تبدأ الأمور في التعقيد أكثر حيث تبدأ قدرة برنامج الدردشة الآلي في الإقلاع ، وهذا هو السبب في أنه من المفيد التخطيط بعناية - خاصةً مع هيكل سلكي. 

واجهات HTTP والدردشة

روبوتات المحادثة من المستوى 2 نصف نصية وتتميز بامتداد أداة الدردشة الحية. هذا هو المكان الذي يمكنك فيه التحدث مباشرة إلى فريق دعم العملاء من الصفحة الأولى. 

وسيط الرسائل

هذا هو المكان الذي يضيف فيه الناشر ، مثل واجهة الدردشة ، رسالة إلى قائمة الانتظار. يصل العملاء إلى chatbot من خلال منصات المراسلة مثل Messenger و Slack و واتسابو Livechat.

منصة الوكيل المباشر

إذا فشل الروبوت في تحديد نية المستخدم بشكل صحيح ، يمكن للوكيل البشري التدخل بسلاسة. في بعض الحالات ، سيحلون المشكلة ويعيدون نهاية المحادثة إلى الروبوت.

يمكن للروبوت أيضًا استدعاء تفاصيل العملاء من إدارة علاقات العملاء (CRM) ، على سبيل المثال ، لتغيير كلمة المرور أو للبحث عن طلب.

بنية على مستوى المؤسسة

إذا كنت ترغب في نقل لعبة chatbot الخاصة بك إلى المستوى التالي ، فستحتاج إلى استخدام تقنيات لتمكين المحادثة المعقدة. ستحتاج أيضًا إلى تحديد كيفية القيام بذلك توسيع نطاق البرنامج الخاص بك الإمكانية.  

بالطبع ، كل عمل مختلف. لقد جمعنا هنا بعضًا من التقنيات الشائعة ومهام سير العمل والأنماط المطلوبة لإنشاء روبوت بهندسة على مستوى المؤسسة.

هناك العديد من اعتبارات التصميم خارج الوظيفة الأساسية. من الضروري بناء برنامج تخطيط اختبار البرمجيات في أي برنامج دردشة تختاره.

يمكن تقسيم روبوت المحادثة إلى "عقل" ومجموعة من المتطلبات المحيطة أو "الجسم".

كيف تعمل هندسة روبوت المحادثة

تعمل روبوتات الدردشة باستخدام ثلاث طرق تصنيف:

• نمط مطابقة
• خوارزميات
• الشبكات العصبية الاصطناعية

أدوات مطابقة الأنماط

تستخدم الروبوتات مطابقة الأنماط لتحليل النص وإنتاج استجابة مناسبة. الهيكل القياسي لهذه الأنماط هو لغة تمييز الذكاء الاصطناعي (AIML)

فمثلا:

من هو جو بايدن؟

جو بايدن هو رئيس الولايات المتحدة 

يعرف Chatbot الإجابة لأن اسمه أو اسمها جزء من نمط مرتبط. ولكن للحصول على معلومات أكثر تقدمًا ، والتي تتجاوز النمط ذي الصلة ، سيحتاج روبوت المحادثة إلى استخدام الخوارزميات. 

خوارزميات

تقلل الخوارزميات من عدد المصنفات وتخلق بنية أكثر قابلية للإدارة. في المثال التالي ، يتم تعيين درجة لكل فصل.

الإدخال: "مرحبًا ، صباح الخير."

المصطلح: "مرحبًا" (لا توجد مطابقات)

المصطلح: "جيد" (فئة: تحياتي)

المصطلح: "الصباح" (فئة: تحياتي)

التصنيف: تحياتي (الدرجة = 2) 

بمساعدة معادلة ، تم العثور على الكلمات المطابقة للجملة المحددة وهذا يحدد الفئة ذات أعلى تطابق.

محرك البرمجة اللغوية العصبية

 يحسب هذا المحرك الإخراج من الإدخال باستخدام التوصيلات الموزونة. كل خطوة مستخدمة في بيانات التدريب تعدل الأوزان للحصول على دقة أعلى. يتم تقسيم الجمل إلى كلمات فردية ثم يتم استخدام كل كلمة كمدخلات لمطابقة محتويات قاعدة البيانات الخاصة بالشبكة. ثم يتم اختبار هذه الكلمات بشكل مستمر.

اعتبارات أخرى للهندسة على مستوى المؤسسة

بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن تأخذ هندسة روبوتات المحادثة العناصر التالية في الاعتبار.

حماية 

يجب إعطاء أولوية عالية للأمن والحوكمة وحماية البيانات. هذا مهم بشكل خاص للشركات التي تخزن التفاصيل السرية لملايين العملاء.

يجب أن تفكر في كيفية بقاء المستخدم مجهول الهوية إذا لم يرغب في الكشف عن تفاصيله الشخصية. إذا أرادوا الوصول إلى المعلومات الشخصية ، فيجب أن يكونوا قادرين على القيام بذلك بطريقة آمنة.

من الضروري أيضًا بناء ضمانات حتى لا يتمكن أي شخص من اختراق الأنظمة الحساسة بدون سلطة.

الجودة

هذا هو المكان تجريب يجب أن يكون دقيقًا حقًا. أي خطأ صغير ، مثل خطأ إملائي أو ارتباط تشعبي معطل ، من المحتمل أن يراه آلاف المستخدمين شهريًا. 

يمكن أن يكون لخطأ بسيط تأثير كبير على سمعة عملك.

لماذا من المهم التعامل مع هندسة روبوتات الدردشة 

تعمل روبوتات المحادثة على تبسيط التفاعلات بين الأشخاص والخدمات وبالتالي تحسين تجربة العملاء. كما أنها توفر للعلامات التجارية فرصة لتحسين عملية المشاركة وتقليل تكلفة خدمة العملاء في نفس الوقت.

---

كيت بريستمان - رئيسة التسويق ، اختبار التطبيقات العالمية

كيت بريستمان هي رئيسة قسم التسويق في Global App Testing ، شركة موثوقة ورائدة من البداية إلى النهاية اختبار تطبيقات البرمجيات حل لتحديات ضمان الجودة. تتمتع كيت بأكثر من 8 سنوات من الخبرة في مجال التسويق ، مما يساعد العلامات التجارية على تحقيق نمو استثنائي. لديها معرفة واسعة بتطوير العلامة التجارية ، وتوليد القيادة والطلب ، واستراتيجية التسويق - قيادة تأثير الأعمال في أفضل حالاتها. يمكنك التواصل معها على لينكدين:.

وظيفة هندسة Chatbot: دليل لفهم هيكل Chatbots ظهرت للمرة الأولى على إينبينتا.

• كوينسمارت. أفضل بورصة للبيتكوين والعملات المشفرة في أوروبا.
• بلاتوبلوكشين. Web3 Metaverse Intelligence. تضخيم المعرفة. دخول مجاني.
• كريبتوهوك. الرادار. تجربة مجانية.
• المصدر: https://www.inbenta.com/en/blog/chatbot-architecture-a-guide-to-understanding-the-structure-of-chatbots/