من تحسين الدفع إلى التخصيص

من تحسين الدفع إلى التخصيص

الطابع الزمني: 27 سبتمبر 2023 6:29 صباحًا
من تحسين الدفع إلى التخصيص، ذكاء بيانات PlatoBlockchain. البحث العمودي. منظمة العفو الدولية.

يتوقع العملاء أن تكون رحلة الشراء بأكملها سلسة وسلسة وتشعر بأنها جزء من كل متماسك ومتماسك. يتقدم متخصصو المدفوعات بشكل متزايد لمواجهة التحدي الأوسع، حيث يقومون بتوسيع رؤيتهم إلى ما هو أبعد من التركيز الضيق على الدفع لتشمل جوانب من رحلة العميل التي قد تفشل لولا ذلك.

والنتيجة رائعة بالنسبة لتجربة العملاء والولاء للعلامة التجارية وزيادة الإيرادات. في هذه المقالة، سنلقي نظرة على أمثلة لكيفية تأثير الأفق الموسع للمدفوعات على العملاء عبر الإنترنت.

قوة المدفوعات تتجاوز مجرد الخروج

كان التركيز التقليدي لمتخصصي المدفوعات دائمًا حول نقطة الدفع، وهو أمر منطقي نظرًا لتعقيد عالم المدفوعات عبر الإنترنت ومقدار التفكير والجهد المطلوب للشركات للتنقل فيه بثقة، وأهمية لحظة الدفع للعميل.

في الآونة الأخيرة، بدأت أقسام المدفوعات في بناء عملها الشاق لتحسين المدفوعات داخل مؤسستها للتفرع إلى مجالات تجربة العملاء التي ترتبط ارتباطًا وثيقًا ووثيقًا بالمدفوعات. في التجارة الرقمية، لا يحدث أي جزء من رحلة العميل في صومعة. إن إدراك التعقيد والترابط يمكّن متخصصي المدفوعات من إظهار قيمة خبراتهم طوال دورة حياة العميل.

إن الكثير من التغيير الهادف الذي يمكن لفرق المدفوعات تحقيقه في مؤسساتهم يتمحور حول زيادة تخصيص العملاء. كلما شعر العميل أن الرحلة قد تم تصميمها خصيصًا له ولاحتياجاته وتفضيلاته، زاد احتمال عدم قيامه بالتحويل فحسب، بل بالعودة كعميل مخلص.

تجنب الرفض الكاذب

اعتادت فرق المدفوعات على التفكير في المعاملات باعتبارها أحداثًا. كان الهدف هو التأكد من أن هذا الدفع المحدد لهذه المعاملة كان سلسًا قدر الإمكان. على نحو متزايد، يُنظر إلى المعاملات على أنها حدث في عملية مستمرة - يمكن استخدام جميع خطواتها لتحسين وتبسيط المثيل الذي يتم تنفيذه الآن وزيادة فرص زيارة العميل مرة أخرى.

ويتجلى هذا بشكل خاص في حالة تجنب الانخفاضات الكاذبة. قد يقوم العميل بالتسوق من عنوان IP جديد ويهدف إلى الشحن إلى عنوان تم ربطه مؤخرًا بعمليات رد المبالغ المدفوعة.

لنفترض أنك قمت بتوسيع وجهة نظرك من هذه الصفقة التي تبدو محفوفة بالمخاطر إلى هوية العميل وسياقه. في هذه الحالة، يمكنك أن ترى أن هذا الشخص يستخدم أجهزته المعتادة، التي تعكس جميع سلوكياته الطبيعية، للشحن إلى الفندق الذي يبدو أنه يقيم فيه. يختلف عنوان IP الخاص بهم لأنهم مسافرون، ولا علاقة لعمليات رد المبالغ المدفوعة المتصلة بالفندق بهذا العميل.

يمكن لفرق المدفوعات التي تأخذ وجهة نظر قائمة على هوية عملائها زيادة معدلات الموافقة وتحسين تجربة العملاء من خلال تكييف فهمهم للمعاملات مع معرفتهم بالهويات التي تقف وراءها.

إنشاء عملاء مخلصين

يمكن بناء الولاء للعلامة التجارية بعدة طرق، وقد بدأت فرق المدفوعات في النظر فيها جميعًا. بل إن بعضها يتضمن توسيع منظور المدفوعات بما يتجاوز التركيز المطلق على عالم الإنترنت.

على سبيل المثال، العميل الذي سبق له دائمًا زيارة متاجرك الفعلية ولكنه الآن يتسوق على موقعك أو تطبيقك للمرة الأولى قد يقدر بشكل خاص عرض الشحن المجاني لتشجيعه على اتخاذ الخطوة عبر الإنترنت.

يمكن لفرق الدفع التي يمكنها ربط النقاط لفهم الصورة الكاملة لتفاعلات العميل مع علامتهم التجارية أن تكون مبدعة في استخدام هذه المعرفة لمنح العملاء المزايا والدفعات والتقدير التي تجعل تجربة التسوق تبدو شخصية حقًا.

تصميم تجربة كل عميل

إن استخدام كل جانب مما تعرفه عن العميل يمكن أن يضمن أنك تقدم تجربة الدفع المخصصة له - حتى عندما لا يتوافق ذلك مع أفضل الممارسات القياسية في كل حالة. قد يبدو هذا غير بديهي، لكن أفضل الممارسات هي ضربات فرشاة واسعة النطاق؛ إنهم ليسوا دائمًا دليلًا موثوقًا به لكل عميل.

على سبيل المثال، لنفترض أن لديك عميلاً في أوروبا يقوم بعملية شراء بقيمة 100 دولار. تنص أفضل الممارسات القياسية على أنه يجب عليك طلب الإعفاء من SCA. يمين؟

ليس بالضرورة. لنفترض أن هذا العميل من السويد ويستخدم بطاقة صادرة في فرنسا، وأنت تعلم أن معدل قبول الإعفاء لدى جهة الإصدار هذه منخفض. علاوة على ذلك، فإن هذا العميل معروف جيدًا لك أو لموفر خدمة موثوق به يتتبع تفضيلات العميل حول 3DS، وأنت تعلم أن هذا العميل دائمًا ما يكمل تحديات 3DS بنجاح وهو معتاد جدًا على القيام بذلك.

في هذا السيناريو، من الأفضل أن تقوم بتخصيص الرحلة لتشمل الاحتكاك البسيط في نظام 3DS، والذي تعلم أنه لا يزعج هذا العميل المحدد، بدلاً من المخاطرة برفض محتمل غير عادل من البنك المصدر.

اختر طريقة الدفع المثالية

وبالمثل، فإن تطبيق نهج شامل لأفضل الممارسات على طرق الدفع غالبًا ما يكون أمرًا مغريًا. في الواقع، التخصيص أقوى.

تتمتع العديد من المناطق الجغرافية بتفضيلات قوية عندما يتعلق الأمر بالدفع عبر الإنترنت. في هولندا، على سبيل المثال، هناك iDeal. في ألمانيا، هناك SOFORT. وما إلى ذلك وهلم جرا. تمتلك فرق المدفوعات أيضًا بياناتها الخاصة بطرق الدفع التي تحظى بشعبية خاصة لدى العملاء من مختلف البلدان.

وعلى هذا الأساس، قد يبدو من الطبيعي تبسيط رحلة العميل من خلال تقديم طريقة الدفع الأكثر شيوعًا في الموقع الجغرافي ذي الصلة باعتبارها الطريقة الافتراضية. لكننا جميعًا أفراد ولدينا تفضيلات فردية.

إذا جاء عميل يعيش في هولندا إلى موقعك، ولكنك تعلم، أو يعرف مقدم الخدمة الموثوق به، أن هذا العميل يستخدم Klarna دائمًا ولم يختار iDeal من قبل مطلقًا في حياته - فيجب أن يكون Klarna هو الخيار الافتراضي الذي تقدمه له.

تجنب تمكين السلوك المسيء

كانت الأمثلة الأخرى التي قدمناها تدور حول تحسين تجربة العملاء وتسهيل رحلة العميل الأكثر بساطة قدر الإمكان. تجدر الإشارة إلى أحد الأمثلة المضادة لأنه من المهم ملاحظة أن متخصصي الدفع يمكنهم أيضًا لعب دور أساسي في المساعدة على حماية الأعمال من الخسارة من العملاء الذين يسيئون استخدام النظام بشكل معتاد.

في دورها الموسع للتأثير على رحلة العميل الأوسع، تقدم فرق المدفوعات في كثير من الأحيان المشورة بشأن عناصر تجربة العملاء المرتبطة بالمدفوعات، مثل عملية استرداد الأموال. تهدف العديد من هذه العمليات إلى جعل عمليات استرداد الأموال ممتعة قدر الإمكان للعميل، لتحويل تجربة التسوق التي قد تكون مخيبة للآمال إلى تجربة إيجابية.

ومع ذلك، يلعب التخصيص دورًا في منع المواقف التي يستفيد فيها العملاء من السياسات السخية. على سبيل المثال، قد تتمثل سياسة الشركة في الرد على شكاوى العملاء الذين يدعون أنهم تلقوا صندوقًا فارغًا عن طريق إرسال عنصر ثانٍ لهم مجانًا أو عرض استرداد الأموال.

إذا علم فريقك، إما مباشرة عبر موقعك أو عبر مزود موثوق به، أن العميل الذي يتصل بشأن صندوق فارغ قد تلقى الآن حزمًا مجانية أربع مرات في الشهرين الماضيين باستخدام أسماء وعناوين بريد إلكتروني مختلفة، فيمكنك التأكد من ذلك يتلقى هذا العميل استجابة مختلفة ولا يمكنه استغلال سياسات شركتك لتحقيق مصلحته غير المعقولة.

في عالم اليوم، تحسين المدفوعات يعني التخصيص

يتم بذل جهد هائل لمساعدة العملاء على الوصول إلى نقطة الخروج. يمكن لفرق المدفوعات استخدام معرفتهم وخبراتهم لتخصيص تجربة العملاء قدر الإمكان بطرق متنوعة ومبتكرة. يؤدي هذا إلى إزالة العقبات وتوفير تجربة ممتعة قبل وأثناء وبعد الخروج بحيث تنتقل كل معاملة محتملة من الخروج إلى الطلب المؤكد لزيادة الإيرادات وتجربة أفضل للعملاء.

الطابع الزمني:

اكثر من فينتكسترا