كيف تقود الابتكار الرقمي دون تنفير قاعدة عملائك

يقول ثلثا المستهلكين المشاركين في دراسة حديثة أجراها Broadridge إن الشركات التي يتعاملون معها تحتاج إلى تحسين التجارب التي يقدمونها. في عام 2019 ، كانت هذه الحصة 35٪ فقط.

لماذا أصبح المستهلكون أقل رضا اليوم عما كانوا عليه قبل ثلاث سنوات؟ من غير المحتمل أن تكون خدمة العملاء قد ساءت كثيرًا. بدلاً من ذلك ، اعتاد المستهلكون - وخاصة الشباب منهم - على التعامل مع الشركات المهووسة بالعملاء ، مثل Apple و Amazon. يضع عدد صغير نسبيًا من الشركات معيارًا للخدمة السريعة والفعالة ، ولخلق تجربة اتصال يستمتع بها العملاء بالفعل - كشف النقائص في تجارب الشركات الأخرى.

تأتي بعض هذه الخبرات الرائدة أيضًا من البنوك ، لكن الصناعة عمومًا لديها مجال كبير للتحسين - وهذا أحد الأسباب الرئيسية التي تجعل البنوك تسارع إلى التحول الرقمي. تدرك البنوك أن التكنولوجيا توفر لها فرصة غير مسبوقة لإعادة تخيل العلاقات بينها وبين عملائها من الأفراد. كما أن لديها القدرة على إعادة تشكيل اقتصاديات أعمالهم.

استبدال المستندات الورقية بالنماذج الرقمية ، ومراكز الاتصال بمساعدة الإنترنت ، وزيارات الفروع بالمدفوعات والودائع عن بُعد ليست سوى عدد قليل من الطرق التي تستخدم بها البنوك التكنولوجيا لخفض تكاليف خدمة العملاء.

نظرًا لهذه الفوائد الواضحة ، فإن العديد من أكبر البنوك في العالم في خضم مبادرات التحول الرقمي التي تعد بتعزيز الربحية مع تسهيل التعامل معها وجعلها أكثر متعة لعملائها.

ولكن مع قيام البنوك بدمج التكنولوجيا الجديدة في أنظمتها الأساسية ، فإنها تواجه تحديًا فريدًا ودقيقًا: الابتكار دون تنفير عملاء التجزئة الذين قد لا يكونون مستعدين لاتخاذ الخطوة الرقمية. للأفضل أو للأسوأ ، أظهر بحثنا أن أكثر من نصف (56٪) عملاء البنوك ما زالوا يحبون الحصول على كشوف ورقية والعديد منهم يحبون التحدث مع الصراف في فرعهم المحلي. حتى العملاء الذين يتمتعون براحة القدرة على التحقق من أرصدة الحسابات عبر الإنترنت وإجراء الإيداعات باستخدام التطبيقات التلقائية على هواتفهم ، قد يرغبون في التحدث إلى شخص حقيقي بدلاً من روبوت الدردشة عندما يتعلق الأمر بأسئلة مهمة حول مواردهم المالية.

كيف يمكن للبنوك استخدام التكنولوجيا الرقمية لتقديم تجربة عملاء عالمية المستوى وتكاليف أقل ، دون إبعاد شريحة كبيرة محتملة من قاعدة عملائها؟ فيما يلي أربع نصائح عملية:

1. يتعين على البنوك أن تأخذ تجربة العملاء على محمل الجد. نظرًا لأنها تدمج أدوات رقمية جديدة ، يجب على البنوك الاستماع باستمرار إلى "صوت العميل" من أجل ردود الفعل. على سبيل المثال ، يمكن للبنوك استخدام ملاحظات العملاء في اختبار A / B لطرح وإتقان أدوات وقدرات تقنية جديدة في عملية تكرارية تضمن نتائج رائعة وتتجنب إرباك العملاء بالتغيير المفاجئ.

2. يجب على البنوك في جميع الأوقات أن تعطي لعملائها خيارات. لا يمكن أن يكون العرض الرقمي عبارة عن عرض الكل أو لا شيء للعملاء. لإنشاء تجربة عملاء رائعة ، يجب على البنوك أن تمنح العملاء مكانًا يمكنهم من خلاله توصيل تفضيلاتهم بسهولة حول كيفية المشاركة. يمكن للبنوك القيام بذلك من خلال توفير الوصول إلى "مراكز تفضيل العملاء" بشكل بارز داخل بواباتهم على الإنترنت ، وتطبيقات الهاتف المحمول ، وحتى على بياناتهم المطبوعة (باستخدام رمز الاستجابة السريعة). في هذه المراكز ، يمكن للعملاء تحديد القنوات والترددات وحتى اللغات التي تناسبهم بشكل أفضل. إن توفير طريقة بسيطة للعملاء لإدخال تفضيلاتهم يجعل من السهل على العملاء القيام بأعمال تجارية مع البنك ويجعلهم أكثر عرضة للحفاظ على العلاقة أو توسيعها.

3. يجب أن يكون التخصيص أولوية قصوى. يمكن أن تساعد الأدوات الرقمية العملاء في التعامل المصرفي بسهولة وكفاءة أكبر. ما لا تستطيع التكنولوجيا فعله هو استبدال التفاعل البشري الذي يحب هؤلاء العملاء تلقيه عند زيارة فرع البنك أو التحدث إلى ممثل عبر الهاتف. لهذا السبب ، يجب على البنوك أن تجعل من هدفها إضفاء نوع من الخبرة الشخصية على نماذجها الجديدة متعددة القنوات. هناك العديد من الأدوات التي يمكن للبنوك استخدامها لتخصيص تجربة العملاء ، بما في ذلك الاستفادة بشكل أفضل من بيانات العملاء بالإضافة إلى دمج مقاطع الفيديو الشخصية وتطبيقات الذكاء الاصطناعي التي تساعد البنك على توفير المحتوى المناسب تمامًا ، من خلال القناة الصحيحة ، في الوقت المناسب.

4. إن التحول إلى الحق الرقمي ليس بالأمر السهل ويتطلب طريقة جديدة في التفكير. لحسن حظ البنوك ، لديها الآن مجموعة من الشركاء القادرين المستعدين للمساعدة. منذ وقت ليس ببعيد ، ربما يكون الاستعانة بمصادر خارجية لأي تقنية يتعارض مع ثقافة الشركة للبنك. كان الأمن هو الشاغل الرئيسي ، لا سيما الخطر المتمثل في أن تكنولوجيا الطرف الثالث قد تفتح الباب أمام المجرمين الذين يتطلعون إلى استنزاف الحسابات والمتسللين الذين يتطلعون إلى سرقة بيانات العملاء. واليوم ، تمت معالجة هذه الشواغل إلى حد كبير. من المقبول على نطاق واسع في كل من البنوك وصناعة التكنولوجيا أن أفضل مزودي التكنولوجيا لديهم قدرات أمنية تطابق أو حتى تتجاوز قدرات البنوك الكبرى. في الوقت نفسه ، سهّل الابتكار خلال العقد الماضي التعهيد إلى الخارج وساعد البنوك على تقليل تكاليف التشغيل. تعمل الحوسبة السحابية والبرمجيات كخدمة (SaaS) وواجهات برمجة التطبيقات التي تربط الأنظمة على زيادة "التوصيل والتشغيل" ، مما يسمح للبنوك والشركات الأخرى باختيار أفضل المنصات والموفرين ودمجهم بسلاسة في منصاتهم العامة .

من خلال العمل مع هؤلاء الشركاء الخارجيين ، تتمتع البنوك بفرصة فريدة لتطبيق التكنولوجيا المبتكرة لجعل تجارب عملائها أكثر انسجامًا مع قادة تجربة العملاء مع خفض التكاليف في نفس الوقت. ومن خلال التركيز على مبادئ مثل التخصيص واختيار العملاء ، لا يزال بإمكانهم إسعاد العملاء الذين لا يزالون يستمتعون بفتح البريد أو القيام برحلة إلى الفرع المحلي.