لماذا يكون دعم الخدمة الذاتية جيدًا مثل المحتوى

في هذه المرحلة ، ليس هناك شك في أن الاستثمار في نوع ما أداة الخدمة الذاتية لها عائد استثمار إيجابي. 

في السنوات القليلة الماضية ، استثمرت جميع الشركات عمليًا في روبوتات المحادثة أو المساعدين الافتراضيين المتاحين مراكز المساعدة وأقسام الأسئلة الشائعة، أو استخدم أنواعًا أخرى من الأدوات المساعدة بهدف مساعدة العملاء في البحث والعثور على إجابات لطلباتهم بأنفسهم. 

الهدف؟ تقليل عدد التفاعلات منخفضة القيمة التي يحتاج فريق الدعم الخاص بهم للتعامل معها. 

في البداية ، كان البعض مترددًا في القفز في قطار الأتمتة و الذكاء الاصطناعي للمحادثة. ومع ذلك ، فقد رأوا الآن أن المنافسة والازدهار في الأسواق المزدحمة دون ميزة تنافسية يكاد يكون مستحيلاً.

جعلت التطورات في تقنيات الذكاء الاصطناعي للمحادثة من الممكن أتمتة كميات ضخمة من طلبات الدعم ، لكن بعض العلامات التجارية لا تزال تكافح للعثور على قيمتها الحقيقية.

لماذا تكافح الشركات مع الأتمتة؟

عند تنفيذ أداة الخدمة الذاتية ، تتوقع معظم الشركات نتائج قصيرة إلى متوسطة المدى. عندما لا يحدث هذا ببساطة ، فإنهم يميلون إلى إلقاء اللوم على أسباب مختلفة ، مثل أهم شيء هو التكنولوجيا. 

لقد سمعنا ذلك آلاف المرات chatbots ليسوا أذكياء بما فيه الكفاية ، ولا يزالون متخلفين وغير قادرين على فهم اللغة البشرية مثل البشر.

ولكن هل هذا هو الحال حقا؟ أم أننا نتوقع شيئًا أكثر؟

فقط حلول الذكاء الاصطناعي الجيدة هي التي تفهم طلبات العملاء حقًا

بالتأكيد ، في بعض الحالات ، يعتمد المساعدون الافتراضيون بشكل كبير على بيانات التدريب. إذا لم يروا طلبًا محددًا من قبل ، فلن يتمكنوا في بعض الحالات من تحديد الغرض من هذا الطلب. 

بدأت بعض الشركات في معالجة هذه المشكلة عن طريق اختيار روبوتات المحادثة التي تعتمد عليها المنطق الدلالي. هذا يعني أنهم حتى لو لم يروا طلبًا من قبل ، فهم لا يزالون قادرين على تحديد معنى الكلمات والعثور على أقرب إجابة. 

لا يمكن للذكاء الاصطناعي حقًا إنتاج المحتوى

في هذا الوقت ، حتى لو كان روبوت المحادثة قادرًا على الإجابة مثل الإنسان ، فإنه لا يمتلك ذكاءً بشريًا حقًا. ماذا يعني هذا؟ وهذا يعني أن روبوتات المحادثة إما تجيب بنص معد مسبقًا أو تولد إجابات من نصوص برمجية ، لكنها لا تستطيع حقًا تقديم إجابات منطقية بمفردها ما لم يكن لديها معلومات لتتغذى منها. 

بالتأكيد ، يمكنهم مطابقة طلب أو استعلام مستخدم مع المحتوى الحالي وصياغة إجابة ، لكن لا يمكنهم إنشاء محتوى جديد بأنفسهم. 

إذن كيف يؤثر ذلك حقًا على معدلات الخدمة الذاتية؟ دعونا نحفر أعمق قليلا.

تعتمد بعض التقنيات بشكل كبير على بيانات التدريب

تكافح العديد من منصات الذكاء الاصطناعي للمحادثة لتوفير قيمة حقيقية ما لم تكن هناك فرق مخصصة لتدريب النماذج بالبيانات ذات الصلة. 

هذا يعني أن الذكاء الاصطناعي يحتاج إلى رؤية بعض الأمثلة وتعلم كيفية الرد عند مواجهتها. يتم ذلك عن طريق تدريب روبوت المحادثة.

لهذا الغرض ، نحتاج إلى استخراج البيانات وتنظيمها لإطعامها للذكاء الاصطناعي. لذلك ، يمكن أن يستغرق تدريب الحلول وقتًا طويلاً للغاية. ومع ذلك ، فإن العديد من حلول الذكاء الاصطناعي الحالية للمحادثة تعتمد فقط على التعلم الآلي ، وبالتالي تتطلب هذه التدريبات من أجل تحسين النتائج. 

اختيار تقنية مثل الذكاء الاصطناعي الرمزي العصبي لا يتطلب الأمر تدريبًا يمكن أن يجعل الحياة أسهل لمديري تجربة العملاء والمشروعات ، ويحقق نتائج جيدة مع صيانة أقل مطلوبة من فرقك.

اقرأ أيضًا: كتاب إلكتروني - بناء روبوتات محادثة بدون تدريب باستخدام الذكاء الاصطناعي الرمزي العصبي

لماذا تفشل العديد من روبوتات المحادثة وحلول الذكاء الاصطناعي للمحادثة في تقديم إجابات؟

إذا كنت تستخدم chatbot يتفهم حقًا النية ، وما زلت تعاني من أداء منخفض لروبوتات الدردشة فيما يتعلق بمعدلات الإجابة ، فمن المحتمل أنك تفتقد المحتوى القيم الذي يهتم به المستخدمون. 

لنفترض أن المستخدم يسأل: "هل متجرك في الشارع الخامس مفتوح أيام السبت؟". 

قد يكون الشات بوت قادرًا على صياغة إجابة بطرق مختلفة ، لكنه لن يكون قادرًا على قول نعم أو لا ما لم يتم تخزين هذه المعلومات في نظام يمكنه الوصول إليه. 

يجب تخزين الإجابة إما في قاعدة بيانات chatbot الخاصة ، أو في موقع العميل على الويب ، أو في أي أنظمة خارجية أخرى متصلة ببرنامج chatbot. خلاف ذلك ، لن يكون هناك إجابة مرضية للعميل. 

تحتاج فرق خدمة العملاء والخبرة إلى قضاء بعض الوقت في تحليل فجوات المحتوى ، ومعرفة أسئلة المستخدم التي لم تحصل على أي إجابات مناسبة ، وإنشاء محتوى بحيث يمكن لروبوت الدردشة الإجابة على الأسئلة الأكثر شيوعًا على الأقل. 

كلما كان المحتوى الخاص بك شاملاً ومفصلاً ، قلت فرص عملائك في الحصول على شيء محرج "أنا آسف ولكني لم أجد إجابة لسؤالك".

جرب chatbot والأسئلة الشائعة مجانًا لمدة 14 يومًا وانظر بنفسك كيف تقدم Inbenta أفضل تقنية ومنصة لتقديم دعم الخدمة الذاتية لعملائك.

تحقق من مقالاتنا المماثلة