কীভাবে আর্থিক পরিষেবাগুলি ডিজিটাল পরিচয়ে অ্যামাজনের পদাঙ্ক অনুসরণ করছে

অন্যান্য ভোক্তা-মুখী শিল্পের বিপরীতে, আর্থিক পরিষেবা খাত ডিজিটাল-বাই-ডিফল্ট মডেল গ্রহণ করার জন্য তুলনামূলকভাবে ধীরগতির হয়েছে।

মহামারী আঘাতের আগেও, খুচরা, গেমিং বা ই-হেলথ কেয়ারের মতো সেক্টরগুলি ডিজিটাল পরিষেবাগুলির গতি, সুবিধা এবং অভিজ্ঞতাকে আলিঙ্গন করার জন্য দ্রুত চলে এসেছে - অ্যামাজন বা গুগলের মতো প্রযুক্তি অগ্রগামীদের নেতৃত্বে।

প্রথাগতভাবে, প্রচলিত ব্যাঙ্ক এবং আর্থিক প্রতিষ্ঠানগুলি অ্যাপ বা চ্যাটবটের মাধ্যমে অনলাইন টুল এবং সহায়তার উপলব্ধতা সত্ত্বেও গ্রাহকদের ইন-শাখায় যেতে উৎসাহিত করেছে।

এই পদ্ধতিটি এমন একটি উপলব্ধি থেকে এসেছে যে ভার্চুয়াল জগতে জালিয়াতি সনাক্ত করা কঠিন, যেহেতু অনেকের কাছেই একজন ব্যক্তির পরিচয় ডিজিটালভাবে নিরাপদে প্রমাণীকরণের উপায়ের অভাব ছিল। উপরন্তু, তাদের মধ্যে ব্যক্তিগত মিথস্ক্রিয়া মাধ্যমে দৃঢ় গ্রাহক বিশ্বাস এবং আনুগত্য তৈরি করতে শারীরিক উপস্থিতিতে তাদের বৃহৎ বিনিয়োগের সুবিধা নেওয়ার স্বাভাবিক ইচ্ছা ছিল।

কিন্তু গত কয়েক বছরে, মহামারীটি ব্যাংক এবং গ্রাহকের চাহিদা উভয়ের জন্য ডিজিটাল অনুঘটক হিসাবে কাজ করেছে। আর্থিক পরিষেবাগুলি আর ডিজিটাল ল্যান্ডস্কেপে দ্বিধা করার সামর্থ্য রাখে না - যে কেউ দেরি করে তারা দ্রুত পরিবর্তনশীল বিশ্বে নিজেকে আরও পিছিয়ে দেখতে পাবে। প্রকৃতপক্ষে, ম্যাককিন্সির একটি গবেষণায় দেখা গেছে যে লকডাউন সাত বছর ধরে ডিজিটালাইজেশনকে ত্বরান্বিত করেছে যখন এসএন্ডপি গ্লোবালের আরেকটি গবেষণায় দেখা গেছে যে 60% গ্রাহকরা আগের মতো শারীরিক শাখায় যান না।

যেহেতু ব্যাঙ্কগুলি বিবেচনা করে কীভাবে বিশ্বাস তৈরি করা যায় এবং ডিজিটাল বিশ্বে গ্রাহকদের সাথে মিথস্ক্রিয়া করা যায়, তাই এটি অপরিহার্য যে তারা অনুসরণ করার সর্বোত্তম অনুশীলনের উদাহরণ হিসাবে Amazon-এর মতো ডিজিটাল অভিজ্ঞতা তৈরিতে নেতাদের দিকে তাকাবে৷

গ্রাহকদের প্রথমে রাখা

আমাজনের সংজ্ঞায়িত বৈশিষ্ট্যগুলির মধ্যে একটি হল এর গ্রাহকের আবেশ। এটি তার গ্রাহক অভিজ্ঞতার প্রতিটি দিকের উপর নিবিড়ভাবে ফোকাস করে এবং ক্রমাগত পরীক্ষা-নিরীক্ষা এবং A/B পরীক্ষার মাধ্যমে নিরলসভাবে এটিকে প্রবাহিত করে। একটি লেনদেন শুরু করার জন্য সেখানে একজন বিক্রয়কর্মী ছাড়া, ডিজিটাল অভিজ্ঞতা অবশ্যই নিরবচ্ছিন্ন হতে হবে যাতে গ্রাহক নিজেই এটি করতে পারেন। এটি একটি পাঠ যা অ্যামাজন দুই দশক আগে শিখেছিল, তবুও একটি ঐতিহ্যগত আর্থিক পরিষেবা শিল্প কেবল এখনই সম্বোধন করছে।

দশ বছর আগে, কেউ অনলাইনে গদি কেনার মতো কিছু করার স্বপ্ন দেখেনি। এমনকি অনলাইনে একজোড়া সানগ্লাস কেনার ধারণাটি প্রথমে নিশ্চিত না করেই যে সেগুলি আপনার মুখে ভাল দেখাচ্ছে তা ঝুঁকিপূর্ণ বলে মনে হচ্ছে। কিন্তু আমাজন বাজারকে নতুন দিকে ঠেলে দিতে সাহায্য করেছে। আসবাবপত্রের দোকানে ড্রাইভিং করার পরিবর্তে, এক ডজন বা তার বেশি গদি পরীক্ষা করে, তারপরে তাদের নির্বাচিত গদি কয়েক দিন পরে বিতরণ করার পরে, গ্রাহকরা অ্যামাজনের চার-ক্লিক প্রক্রিয়াতে অভ্যস্ত হয়েছিলেন: কার্টে আইটেম যোগ করুন, চেকআউট করুন, শিপিং নিশ্চিত করুন, কিনুন।

বিপরীতে, আর্থিক পরিষেবা শিল্প গ্রাহকদের সাধারণ ব্যাঙ্কিং সরঞ্জামগুলি অ্যাক্সেস করার প্রচেষ্টায় কয়েক ডজন হুপের মধ্য দিয়ে যেতে বাধ্য করে। অনলাইনে একটি ব্যাঙ্ক অ্যাকাউন্ট সেট আপ করার জন্য, গ্রাহকদের একটি অন্তহীন প্রশ্নের উত্তর দিতে হবে যা তাদের পরিচয় যাচাই করার চেষ্টা করে। Finanteq দেখেছে যে কিছু বড় ব্যাঙ্কের একটি ব্যাঙ্ক অ্যাকাউন্ট খুলতে 120 টিরও বেশি ক্লিকের প্রয়োজন হয়৷ যখন আপনি এটিকে আমাজনের অভিজ্ঞতার সাথে তুলনা করেন… 120 ক্লিক করলে কতজন লোক কিছু কিনবে?

একটি সাম্প্রতিক ভোক্তা সমীক্ষা যা আমরা চালিয়েছি তা নির্বিঘ্ন গ্রাহক অভিজ্ঞতার গুরুত্বকে শক্তিশালী করেছে। এটি দেখতে পেয়েছে যে 60% গ্রাহক প্রক্রিয়াটি খুব দীর্ঘ হওয়ার কারণে, প্রক্রিয়াটি খুব বিভ্রান্তিকর হওয়ার কারণে বা তাদের ডেটার নিরাপত্তা নিয়ে উদ্বেগ থাকার কারণে একটি অনলাইন নিবন্ধন ত্যাগ করার কথা জানিয়েছেন। যে ব্যাঙ্কগুলি একটি দুর্বল ডিজিটাল অভিজ্ঞতার অনুমতি দেয় তাদের অনেক ভক্তদের জয় করার সম্ভাবনা নেই।

একটি সুবিন্যস্ত, ঘর্ষণহীন গ্রাহক অভিজ্ঞতা গুরুত্বপূর্ণ—এবং গুরুত্বপূর্ণভাবে, এটি প্রত্যেকের পক্ষে সম্ভব যারা এটিকে অগ্রাধিকার দেয়৷

একটি ঘর্ষণহীন যাত্রার কাছাকাছি

ব্যাঙ্কগুলি এখন অ্যামাজন অভিজ্ঞতার অনুকরণ করতে চাইছে, এবং এটি করার জন্য - তাদের গ্রাহকদের উপর নিবিড়ভাবে ফোকাস করে - অনেকেই দেখেছেন যে একটি আধুনিক অনবোর্ডিং প্রক্রিয়া বিশ্বাস, নিরাপত্তা এবং একটি উন্নত ব্যবহারকারীর অভিজ্ঞতার গেটওয়ে হতে পারে। অ্যান্টি-মানি-লন্ডারিং (এএমএল) সন্তুষ্ট করতে এবং আপনার গ্রাহকের (কেওয়াইসি) প্রয়োজনীয়তাগুলি জানার জন্য গ্রাহকদের কয়েক ডজন প্রশ্ন জমা দিতে এবং বিভিন্ন হুপের মাধ্যমে ঝাঁপিয়ে পড়তে বাধ্য করার পরিবর্তে, ব্যাঙ্কগুলি তাদের পরিচয় যাচাইকরণ প্রক্রিয়াগুলিকে এমনভাবে প্রবাহিত করতে পারে যা উভয়ই নিরাপদ। এবং দক্ষ।

কিভাবে? অনেকেই ডিজিটাল পরিচয়ে ভিত্তি করে একটি নতুন মডেল গ্রহণ করতে বেছে নিচ্ছেন। AI এবং বায়োমেট্রিক্সের মতো সাম্প্রতিক প্রযুক্তি দ্বারা চালিত, ডিজিটাল পরিচয়গুলি কঠোরতম কেওয়াইসি প্রবিধানগুলি পূরণ করে এবং একই সাথে অনবোর্ডিং সময় হ্রাস করে এবং গ্রাহকদের জন্য একটি মসৃণ প্রক্রিয়া তৈরি করে৷ এটি হল গ্রাহক-আবেদিত যাত্রা যা আর্থিক পরিষেবাগুলিকে অ্যামাজনের পদাঙ্ক অনুসরণ করার অনুমতি দেবে।

কিন্তু এই সরঞ্জামগুলি শুধুমাত্র প্রথম মুভার্সের জন্য নয়, তারা আলিঙ্গন করতে এবং শিল্প জুড়ে স্থাপন করার জন্য প্রস্তুত। যে ব্যাঙ্কগুলি এটি করবে তারা ডিজিটাল পরিচয় বিপ্লবে অংশগ্রহণ করবে, একই সাথে তাদের গ্রাহকদের অভিজ্ঞতা উন্নত করবে এবং তাদের অনবোর্ডিং প্রক্রিয়ার নিরাপত্তা বাড়াবে। কিন্তু এটি সম্ভব নয় যদি ব্যাঙ্কগুলি বুঝতে না পারে যে তাদের অনবোর্ডিং প্রক্রিয়া বর্তমানে কতগুলি পদক্ষেপের প্রয়োজন, এবং যাত্রায় তারা গ্রাহকদের কোথায় হারায়৷ তাদের গ্রাহকরা কারা, তারা কীভাবে জাহাজে রয়েছে এবং কোথায় ঘর্ষণ রয়েছে তা এই জ্ঞান যে ডিজিটালভাবে বুদ্ধিমান প্রতিযোগীরা কীভাবে যুদ্ধে জয়লাভ করছে।

এছাড়াও, আর্থিক পরিষেবা শিল্পকে অবশ্যই ডিজিটাল অভিজ্ঞতার সম্পূর্ণরূপে পুনর্কল্পনা করার জন্য প্রস্তুত থাকতে হবে এবং গ্রাহকদের চাহিদা এবং চাহিদাগুলিকে ডিজিটাল রোডম্যাপের কেন্দ্রে রাখতে হবে। আধুনিক প্রযুক্তি ব্যবহার করে, ব্যাঙ্ক এবং অন্যান্য প্রতিষ্ঠানগুলি অনবোর্ডিং ফ্লো ট্র্যাক করতে পারে এবং ঠিক কোথায় এবং কীভাবে গ্রাহক অধিগ্রহণের যাত্রা বিলম্বিত হচ্ছে তা বুঝতে পারে এবং নিরলসভাবে A/B পরীক্ষাগুলির সাথে পরীক্ষা করতে পারে যা অভিজ্ঞতাকে উন্নত করে এবং প্রতিটি ধাপে বাধাগুলি দূর করে৷ এইভাবে অ্যামাজন এটি করবে।

আজকের মহামারী-পরবর্তী বিশ্বে, ডিজিটাল হল ডিফল্ট এবং গ্রাহকরা সহজ ও সুবিধাকে অগ্রাধিকার দেন। সত্যিকার অর্থে গ্রাহকের আনুগত্য এবং আস্থা অর্জনের জন্য, আর্থিক পরিষেবাগুলিকে অবশ্যই ঘর্ষণহীন ডিজিটাল অভিজ্ঞতা তৈরিতে ফোকাস করতে হবে যা ব্যবহারকারীদের তাদের আর্থিক অ্যাক্সেসের জন্য স্বাধীনতা, নিয়ন্ত্রণ এবং নিরাপত্তা প্রদান করে যা তাদের জন্য সবচেয়ে উপযুক্ত।