পরবর্তী প্রজন্মের অর্থপ্রদানের অভিজ্ঞতা তৈরি করতে চাওয়া FIs-এর জন্য 5টি মূল থিম

মহামারীটি যোগাযোগবিহীন অর্থপ্রদানের বৃদ্ধিকে প্ররোচিত করেছে কারণ বেশিরভাগ বাণিজ্য অনলাইনে স্থানান্তরিত হয়েছে এবং খুচরা অর্থপ্রদান শিল্পে ডিজিটালে স্থানান্তরকে উল্লেখযোগ্যভাবে ত্বরান্বিত করেছে। 75% এরও বেশি আমেরিকানরা কোনো না কোনো ধরনের ডিজিটাল পেমেন্ট ব্যবহার করেন, যেখানে 50%-এরও বেশি মার্কিন ভোক্তা কোভিড-19 শুরু হওয়ার পর থেকে অনলাইনে কেনাকাটা স্থানান্তর করেছেন ম্যাকিনজি রিপোর্ট।

গ্রাহকরা কী চান এবং আর্থিক প্রতিষ্ঠানগুলি তাদের উত্তরাধিকার প্ল্যাটফর্মগুলির সাথে কী অফার করতে পারে তার মধ্যে ব্যবধান ক্রমাগত প্রসারিত হচ্ছে। গ্রাহকরা — উবার, অ্যামাজন এবং গুগলের মতো প্রযুক্তি কোম্পানিগুলিতে এবং সেইসাথে নতুন ফিনটেকগুলিতে তাদের অভিজ্ঞতার দ্বারা প্রভাবিত — তাদের ব্যাঙ্কগুলি একই স্তরের ডিজিটাল-প্রথম, ব্যক্তিগতকৃত এবং "ইন-দ্য-মোমেন্ট" অভিজ্ঞতার প্রতিলিপি করার প্রত্যাশা করছে৷

প্লাস্টিকের সেই সর্বব্যাপী টুকরো — ক্রেডিট কার্ড — কার্ডধারীরা আজ তাদের ওয়ালেটে যা বহন করে তা 1950-এর দশকে প্রথম তৈরি করা ক্রেডিট কার্ডগুলির থেকে খুব কমই আলাদা৷

একটি কার্ড আজ দেখতে এবং কাজ করে মৌলিকভাবে একইভাবে 50 বছর আগে এটি এমন একটি সময়ে যখন আমাদের বিশ্বের প্রায় সবকিছুই পরিবর্তিত হয়েছে। এই কার্ড অভিজ্ঞতার বিবর্তনের পরবর্তী ধাপ কি হওয়া উচিত?  

FIs কিভাবে এই ব্যবধান পূরণ করতে পারে? 

আমরা পাঁচটি মূল থিম চিহ্নিত করেছি যা ব্যাংকগুলিকে খুচরা পেমেন্ট এবং কার্ড জুড়ে ভবিষ্যত-প্রমাণ অভিজ্ঞতা প্রদান করতে হবে: 

1. এখন, পরে নয়; 
2. গ্রাহক পরিষেবার উপর ব্যবহারকারী-পরিচালিত নিয়ন্ত্রণ; 
3. গতিশীল বনাম স্ট্যাটিক নিরাপত্তা;
4. ONE এর গ্রাহক বিভাগের জন্য হাইপার-ব্যক্তিগতকরণ; এবং 
5. যখন এবং যেখানে প্রয়োজন উপস্থিত করুন। 

আসুন বিস্তারিতভাবে এই প্রতিটি মধ্যে খনন করা যাক. 

1. এখন, পরে না 

আজকের গ্রাহকরা বাস্তব সময়ে বিতরণ করা অভিজ্ঞতা এবং অফারে অভ্যস্ত, যা খুচরা পেমেন্ট এবং ক্রেডিট কার্ডের ক্ষেত্রে আলাদা নয়। চুয়াল্লিশ শতাংশ মধ্যে জরিপ করা মানুষ ডিলয়েট কনজিউমার পেমেন্ট সার্ভে 2021 দৃঢ়ভাবে নির্দেশ করে যে তাত্ক্ষণিক ইস্যু তাদের অর্থ প্রদানের অভিজ্ঞতাকে উন্নত করবে। ইস্যু করার মতোই, ইস্যুকারীদের অর্থপ্রদানের প্রক্রিয়াটিকে ঘর্ষণহীন করতে হবে। এর মধ্যে রয়েছে গ্রাহকদের তাদের পছন্দের ডিজিটাল কার্ড ওয়ালেট এবং বণিকদের কাছে তাদের কার্ড পুশ করার বিকল্প।  

আর্থিক প্রতিষ্ঠানগুলি তাদের কল্পনা বা তাদের গ্রাহকদের অবিলম্বে সমাধান দেওয়ার জন্য তাদের দৃঢ় ইচ্ছার দ্বারা সীমাবদ্ধ নয় এবং কখনও ছিল না। যাইহোক, তারা বছরের পর বছর ধরে লিগ্যাসি প্রযুক্তির প্ল্যাটফর্মগুলির দ্বারা অবমূল্যায়িত হয়েছে যা ইন্টারনেট যুগের প্রথম দিকে ফিরে আসে এবং আজকের গ্রাহকদের প্রত্যাশার তাত্ক্ষণিকতার জন্য কখনই ডিজাইন করা হয়নি।  

2. গ্রাহক পরিষেবার উপর ব্যবহারকারী-পরিচালিত নিয়ন্ত্রণ 

প্রতারণার হার বাড়তে থাকায় গ্রাহকরা নিয়ন্ত্রণে থাকতে চান। অধিক 60% Gen Y এবং Gen Z গ্রাহকরা বলছেন যে তারা সম্ভবত কার্ড নিয়ন্ত্রণ ব্যবহার করতে পারে। গত বেশ কয়েক বছর ধরে, ইস্যুকারীরা লেনদেনের ধরন ব্লক করার ক্ষমতা এবং কার্ড ফ্রিজ করার মতো নিয়ন্ত্রণের প্রস্তাব দিয়ে এই প্রত্যাশার সমাধান করেছে — কিন্তু এগুলি টেবিল স্টেক হয়ে গেছে। গ্রাহকরা এখন তাদের কার্ড এবং অর্থপ্রদানের পদ্ধতিগুলির উপর আরও বেশি নিয়ন্ত্রণ এবং স্বচ্ছতা আশা করে, যার মধ্যে রয়েছে ভৌগলিক অবস্থানের সীমা, স্বতন্ত্র ব্যয়ের সীমা, দিনের সময় ভিত্তিক নিয়ন্ত্রণ, মার্চেন্ট ক্যাটাগরি ব্লকের পাশাপাশি নির্দিষ্ট বণিক-সম্পর্কিত সীমা।  

গ্রাহকরা তাদের কার্ডগুলি নিয়ন্ত্রণ করার পাশাপাশি তাদের মোবাইল ডিভাইস থেকে এটি করার ক্ষমতা চান। তারা আর তাদের কার্ড ব্লক/আনব্লক বা লেনদেনের সীমা সেট করার জন্য কল সেন্টারের সারিতে অপেক্ষা করতে চায় না। মান প্রস্তাব নিজেই জন্য কথা বলে. ম্যাককিনসে পাওয়া গেছে যে গ্রাহকদের সেবা করার জন্য খরচ (100টি একটি বাজারের গড় হিসাবে) ফিনটেকের জন্য 40-এর কম (যা কেবলমাত্র ডিজিটাল সাপোর্ট চ্যানেলের উপর নির্ভর করে), শীর্ষ-পারফর্মিং ব্যাঙ্কগুলির জন্য প্রায় 55 (যেগুলির ভাল-সংজ্ঞায়িত ডিজিটাল সাপোর্ট চ্যানেল রয়েছে), এবং গড় পারফর্মিং ব্যাঙ্কের জন্য 100 ( গড় বা অনুন্নত ডিজিটাল সাপোর্ট চ্যানেল সহ)।

3. গতিশীল বনাম স্ট্যাটিক নিরাপত্তা 

একটি কার্ডের বর্তমান নিরাপত্তা বৈশিষ্ট্য স্থির এবং জালিয়াতির প্রবণ। একটি ক্রেডিট কার্ডের জন্য সমস্ত সুরক্ষা বৈশিষ্ট্যগুলি আজকে স্থির প্রকৃতির, যার মধ্যে রয়েছে পিন (চার থেকে ছয় সংখ্যা দীর্ঘ), একটি নির্দিষ্ট কার্ড নম্বর এবং একটি সিভিভি কোড (তিন সংখ্যার দীর্ঘ) — এই সমস্ত বৈশিষ্ট্যগুলির নিরাপত্তার চেয়ে নিম্ন স্তরের রয়েছে সাধারণ গ্রাহকের Netflix অ্যাকাউন্ট।  

একটি অত্যাধুনিক প্রতারক সহজেই এই নিরাপত্তা বৈশিষ্ট্যগুলি অতিক্রম করতে পারে এবং কার্ডধারীরা বোধগম্যভাবে উদ্বিগ্ন: 77% তাদের মধ্যে নিরাপত্তাকে সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ জিনিসগুলির মধ্যে একটি হিসাবে তুলে ধরে যেগুলি তারা কীভাবে চায় তা বেছে নেওয়ার সময় তারা খোঁজে ভবিষ্যতে অর্থ প্রদান করুন. 

ইস্যুকারীদের এই প্রবণতা থেকে এগিয়ে যাওয়ার এবং গতিশীল সিভিভি, পিন এবং মেয়াদ শেষ হওয়ার তারিখগুলি অফার করার সুযোগ রয়েছে যা প্রতি 30 সেকেন্ডে পরিবর্তিত হয়, যার ফলে যে কেউ তাদের তথ্য লঙ্ঘন করলে ডেটা অ্যাক্সেস করা কঠিন করে তোলে। আরেকটি উদ্ভাবন হল অবিলম্বে অনন্য এবং সুরক্ষিত ভার্চুয়াল কার্ড ইস্যু করা যা একক ব্যবহারের জন্য অবিলম্বে জারি করা যেতে পারে যাতে কার্ড নম্বরটি প্রকাশ হওয়া থেকে রোধ করা যায়। এবং এইগুলি শুধুমাত্র সূচনা বিন্দু — সামগ্রিকভাবে, এই বৈশিষ্ট্যগুলি মৌলিকভাবে প্রতারণাকে অস্বীকার করতে সাহায্য করতে পারে৷

4. ONE এর একটি অংশের জন্য ব্যক্তিগতকৃত করুন৷  

গ্রাহকরা বৃহত্তর ব্যক্তিগতকরণের দাবি করছেন। EY অনুযায়ী, 81% of জেড গ্রাহকরা মনে করেন যে আরও ব্যক্তিগতকৃত পরিষেবা তাদের ইস্যুকারীর সাথে তাদের সম্পর্ক গভীর করতে সাহায্য করতে পারে4. ফলস্বরূপ, ইস্যুকারীদের বিবেচনা করতে হবে কিভাবে তারা ফর্ম ফ্যাক্টর, বণিক বিভাগ, লেনদেনের পরিমাণ, জনসংখ্যা, অবস্থান এবং আরও অনেক ভেরিয়েবল জুড়ে ব্যক্তিগতকরণ অফার করার ক্ষমতা প্রসারিত করতে পারে — প্রতিটি গ্রাহকের জন্য অনন্য অভিজ্ঞতা প্রদান করে।  

এরকম একটি উদাহরণ হল ডিজিটাল আর্ট। ইস্যুকারীরা গ্রাহকদের ডিজিটাল আর্ট এবং মাইক্রো-অ্যানিমেশনের মাধ্যমে তাদের ডিজিটাল কার্ড কাস্টমাইজ করার ক্ষমতা দিতে পারে — ডিজিটাল অভিজ্ঞতার অতিরিক্ত স্তর যোগ করে। একইভাবে, পুরষ্কার প্রোগ্রাম এবং ফিগুলি একটি নির্দিষ্ট গ্রাহকের চাহিদা এবং ব্যক্তিত্বের সাথে কিউরেট করা যেতে পারে এবং মূল্য প্রস্তাব তৈরি করতে পারে যা সত্যই পছন্দসই এবং আনন্দদায়ক।  

5. যেখানে এবং যখন প্রয়োজন উপস্থিত করুন 

অতীতে, মানুষ জলের সন্ধানে হ্রদ এবং নদীতে যেত. সেই জলই এখন আমাদের বাড়িতে প্রবাহিত হয় যখন এবং যেখানে আমাদের প্রয়োজন হয়৷ ব্যাঙ্কিংও একই রকম রূপান্তরের মধ্য দিয়ে চলেছে — গ্রাহকরা আগে অর্থপ্রদান করতে এবং লেনদেন করতে শাখা এবং শারীরিক অবস্থানে যেতেন, তারা এখন অর্থপ্রদান করতে, ক্রয়কে ঋণে রূপান্তর করতে, অফার পেতে সক্ষম হতে চান — প্রাসঙ্গিকভাবে এবং সাময়িকভাবে প্রাসঙ্গিক উপায়ে। 

সবচেয়ে অত্যাধুনিক FIs এটি স্বীকার করে এবং শুধুমাত্র তাদের নিজস্ব ডিজিটাল চ্যানেল তৈরিতে বিনিয়োগ করে না বরং বিতরণ অংশীদারদের সাথেও কাজ করে, যেমন ফিনটেক, কো-ব্র্যান্ড এবং প্রদানকারীদের সাথে যারা তাদের কার্ড পণ্য বিতরণ করতে পারে কারণ ব্যাংকিং আরও এম্বেড হয়ে যায়। এটি তাদের উভয়কেই অধিকতর গ্রাহক অধিগ্রহণ করতে সাহায্য করে এবং গ্রাহকরা ক্রেডিট কার্ড বা অন্যান্য আর্থিক পণ্য (যেমন একটি BNPL ঋণ) একটি ক্রয়ের পরিপ্রেক্ষিতে, বা একটি দোকানে পরিদর্শন, বা এমন একটি সময়ে যখন তারা আনন্দিত হয়। একটি অংশীদারের ব্র্যান্ডের সাথে সক্রিয়ভাবে জড়িত।  

এখন কোথায়? 

যদি ব্যাঙ্কগুলি এই অভিজ্ঞতাগুলি অফার করতে এবং তৈরি করতে পারে, তবে তারা কেবল ক্রমবর্ধমান গ্রাহকের প্রত্যাশাগুলিকে সমাধান করতে পারে না বরং উদীয়মান ডিজিটাল প্রতিযোগীদের বিরুদ্ধে তাদের ব্যবসার ভবিষ্যতের প্রমাণও দিতে পারে।  

যাইহোক, লিগ্যাসি প্ল্যাটফর্মগুলির সাথে যেগুলি আর্থিক প্রতিষ্ঠানগুলি আজ নির্ভর করে, যা অর্জন করা প্রায় অসম্ভব এবং বাজারের বাস্তবতা পরিবর্তনের সাথে দ্রুত লড়াই করা কঠিন করে তোলে। 

গ্রাহকদের পরবর্তী প্রজন্মের চাহিদা পূরণের জন্য একটি পরবর্তী প্রজন্মের প্ল্যাটফর্ম প্রয়োজন। কার্ড-প্রসেসিং প্ল্যাটফর্মের মতো ZETA ক্লাউড-নেটিভ, API-প্রথম এবং ডিজিটাল-প্রথম ক্ষমতাগুলির সাথে গ্রাউন্ড-আপ তৈরি করা হয়েছে এবং সমৃদ্ধ গ্রাহক অভিজ্ঞতা এবং অফারগুলিকে হাইপার-পার্সোনালাইজ করার ক্ষমতা সহ পূর্ব-কনফিগার করা হয়েছে, এইভাবে ইস্যুকারীদের তাদের গ্রাহকদের জন্য সত্যিকারের একটি ভাল ভবিষ্যত গঠনের ক্ষমতা দেয়। 

ভভিন তুরাখিয়া হলেন জেটা-এর সহ-প্রতিষ্ঠাতা এবং সিইও, একটি ব্যাঙ্কিং টেক ইউনিকর্ন এবং পরবর্তী প্রজন্মের ক্রেডিট কার্ড প্রক্রিয়াকরণের প্রবক্তা৷