ব্র্যান্ডগুলি গ্রাহকদের খুব বেশি পরিশ্রম করে—এবং এটি গ্রাহকের আনুগত্যকে প্রভাবিত করছে, জেডি পাওয়ার খুঁজে পায়

উদ্বোধনী অধ্যয়ন একাধিক শিল্প এবং গ্রাহক টাচপয়েন্ট জুড়ে ব্যাপক চ্যালেঞ্জের সন্ধান করে

ট্রয়, মিচ।-(ব্যবসায়িক ওয়্যার)-আধুনিক গ্রাহক পরিষেবা পরিবেশে, সহজ এবং ঘর্ষণহীন একটি বিজয়ী সংমিশ্রণ তৈরি করে, তবে গ্রাহক পরিষেবার সাথে জড়িত হওয়া অনেক গ্রাহকের জন্য খুব বেশি কাজের মতো মনে হতে পারে। উদ্বোধনী জেডি পাওয়ার ইউএস ক্রস-ইন্ডাস্ট্রি কাস্টমার সার্ভিস এক্সপেরিয়েন্স স্টাডি অনুসারে,^SM আজ প্রকাশিত হয়েছে, গড় ভোক্তারা যখনই গ্রাহক পরিষেবার সাথে যুক্ত হয় তখন তারা 18.10 মিনিট ব্যয় করে এবং ফোন ব্যবহার করার সময় প্রায় 40% সময়, তাদের একই তথ্য একাধিকবার প্রদান করতে হয়। এই উচ্চ স্তরের অনুভূত প্রচেষ্টা গ্রাহক সন্তুষ্টি এবং গ্রাহকের আনুগত্যকে বিভিন্ন শিল্পে টেনে আনছে।

নতুন গবেষণাটি বিনিয়োগের শিল্পের মধ্যে একাধিক চ্যানেল জুড়ে সম্পূর্ণ গ্রাহক পরিষেবার অভিজ্ঞতা মূল্যায়ন করার জন্য প্রথম ধরনের; বীমা ভ্রমণ এবং আতিথেয়তা; টেলিকম ইউটিলিটি; এবং অন্যান্য শিল্প। পরিমাপ করা সমস্ত শিল্পের মধ্যে, টেলিকম ওয়্যারলেস এবং ইন্টারনেট উভয় বিভাগেই সর্বনিম্ন গ্রাহক পরিষেবা সন্তুষ্টির ফলাফল দেয়।

"গ্রাহকের অভিজ্ঞতা উন্নত করার লক্ষ্যটি সমস্ত ব্র্যান্ডের জন্য একটি কৌশলগত বাধ্যতামূলক হওয়া উচিত," বলেন ডেনিস ওয়েটার্স, জেডি পাওয়ারের গ্রাহক অভিজ্ঞতার বুদ্ধিমত্তার সিনিয়র ডিরেক্টর. “শুধু ভালো সেবা প্রদান করাই যথেষ্ট নয়। ব্র্যান্ডগুলিকে গ্রাহক ওকালতিতে উৎসাহিত করতে এবং গ্রাহকের সন্তুষ্টি উন্নত করতে, তাদের দুর্দান্ত থেকে নিখুঁত পরিষেবার জন্য ধারাবাহিকভাবে চেষ্টা করতে হবে।”

নতুন গবেষণার কিছু মূল ফলাফল নিম্নরূপ:

• ভাল যথেষ্ট ভাল নয়: দীর্ঘমেয়াদী গ্রাহক ওকালতি এবং আজীবন মূল্য তৈরি করতে, ব্র্যান্ডগুলিকে একটি "দুর্দান্ত", "চমৎকার" বা "নিখুঁত" পরিষেবার অভিজ্ঞতা প্রদান করতে হবে। নেট প্রমোটার স্কোরে -10 (-100 থেকে 100 এর স্কেলে) স্কোরে "ভাল" পরিষেবা প্রদান করলে^®,¹ যখন "শুধু ঠিক আছে" এর ফলাফল -45 স্কোর এবং "দরিদ্র" পরিষেবার ফলাফল -80 স্কোর।

• প্রথমবার এটি ঠিক করুন: প্রথম যোগাযোগের রেজোলিউশন বেশ কয়েকটি শিল্পের জন্য চ্যালেঞ্জ তৈরি করে চলেছে। গ্রাহকের টাচপয়েন্ট নির্বিশেষে, প্রথম পরিচিতিতে গ্রাহক পরিষেবার প্রশ্ন এবং সমস্যার সমাধান করা হলে সামগ্রিক সন্তুষ্টি স্কোর 200 পয়েন্টের বেশি হয়। একইভাবে, সন্তুষ্টি স্কোর 150 পয়েন্ট বেশি হয় যখন গ্রাহকদের একটি ব্র্যান্ডের সাথে তাদের মিথস্ক্রিয়া করার সময় একই তথ্য পুনরাবৃত্তি করার প্রয়োজন হয় না।

• উন্নতি করার জন্য অনেক জায়গা: আর্থিক বিনিয়োগ পরিষেবা জুড়ে গ্রাহক পরিষেবার অভিজ্ঞতার সাথে সামগ্রিক গ্রাহকের সন্তুষ্টি; বীমা ভ্রমণ এবং আতিথেয়তা; ইউটিলিটি; টেলিকম এবং অন্যান্য শিল্প মাত্র 605 (1,000-পয়েন্ট স্কেলে)। আর্থিক বিনিয়োগ পরিষেবা শিল্পে গড় গ্রাহক পরিষেবা সন্তুষ্টির স্কোর সর্বাধিক (716), তারপরে বীমা (610), ভ্রমণ এবং আতিথেয়তা (596), ইউটিলিটিগুলি (562) এবং টেলিকম (519)।

• সমস্যা সমাধানের জন্য খুব বেশি সময়, বিশেষ করে ফোনে: গ্রাহক পরিষেবার সাথে একটি সমস্যা সমাধান করতে গড় সময় লাগে 18.10 মিনিট৷ ফোনটি সবচেয়ে ধীরগতির চ্যানেল, যা 23.64 মিনিটে আসে, তারপরে ব্যক্তিগতভাবে (15.62 মিনিট); ওয়েবসাইট (11.41 মিনিট); এবং মোবাইল অ্যাপ (10.75 মিনিট)। সামগ্রিকভাবে সন্তুষ্টির স্কোর দ্রুত হ্রাস পায় যদি গ্রাহককে একজন প্রতিনিধির সাথে ব্যক্তিগতভাবে কথা বলার জন্য পাঁচ মিনিট বা তার বেশি অপেক্ষা করতে হয় বা পাঁচ মিনিট বা তার বেশি অপেক্ষা করতে হয়। ওয়েবসাইট এবং মোবাইল অ্যাপ-ভিত্তিক গ্রাহক পরিষেবার জন্য, গ্রাহক সন্তুষ্টির স্কোর নয় মিনিটের পরে খারাপ হতে শুরু করে।

প্রণালী বিজ্ঞান

JD Power 2023 ইউএস ক্রস-ইন্ডাস্ট্রি কাস্টমার সার্ভিস এক্সপেরিয়েন্স স্টাডি নিম্নলিখিত চ্যানেল জুড়ে বিনিয়োগ, বীমা, ভ্রমণ, টেলিকম, ইউটিলিটি এবং অন্যান্য শিল্পে গ্রাহক পরিষেবা ফাংশনগুলির সাথে সামগ্রিক গ্রাহক সন্তুষ্টি পরিমাপ করে: ব্যক্তিগতভাবে; ফোন ওয়েবসাইট; অ্যাপ সামাজিক মাধ্যম; এবং টেক্সট/ইমেল/মেইল। গবেষণাটি মার্কিন যুক্তরাষ্ট্রের বাসিন্দাদের কাছ থেকে 21,872টি সম্পূর্ণ সমীক্ষার উপর ভিত্তি করে তৈরি করা হয়েছে যারা গত তিন মাসে গ্রাহক পরিষেবার সাথে জড়িত। গবেষণাটি মে থেকে জুলাই 2023 পর্যন্ত করা হয়েছিল।

জেডি পাওয়ার ইউএস ক্রস-ইন্ডাস্ট্রি কাস্টমার সার্ভিস এক্সপেরিয়েন্স স্টাডি সম্পর্কে আরও তথ্যের জন্য, দেখুন https://www.jdpower.com/business/cross-industry/customer-service-experience-study#benefits.

অনলাইন প্রেস বিজ্ঞপ্তি দেখুন http://www.jdpower.com/pr-id/2023119.

জেডি পাওয়ার সম্পর্কে

জেডি পাওয়ার ভোক্তা অন্তর্দৃষ্টি, উপদেষ্টা পরিষেবা এবং ডেটা এবং বিশ্লেষণে একটি বিশ্বব্যাপী নেতা। ভোক্তাদের আচরণ বোঝার জন্য বড় তথ্য, কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা (এআই) এবং অ্যালগরিদমিক মডেলিং ক্ষমতা ব্যবহারের অগ্রদূত, জেডি পাওয়ার 50 বছরেরও বেশি সময় ধরে ব্র্যান্ড এবং পণ্যের সাথে গ্রাহকদের মিথস্ক্রিয়া সম্পর্কে উদ্বেগজনক শিল্প বুদ্ধি সরবরাহ করে আসছে। বড় বড় শিল্প জুড়ে বিশ্বের শীর্ষস্থানীয় ব্যবসাগুলি তাদের গ্রাহক-সম্মুখীন কৌশলগুলি নির্দেশ করার জন্য জেডি পাওয়ারের উপর নির্ভর করে।

জেডি পাওয়ারের উত্তর আমেরিকা, ইউরোপ এবং এশিয়া প্রশান্ত মহাসাগরে অফিস রয়েছে। কোম্পানির ব্যবসায়িক অফার সম্পর্কে আরও জানতে ভিজিট করুন JDPower.com/business। জেডি পাওয়ার অটো শপিং টুলটি পাওয়া যাবে জেডিপাওয়ার.কম.

জেডি পাওয়ার এবং বিজ্ঞাপন/প্রচারমূলক নিয়ম সম্পর্কে: www.jdpower.com/business/about-us/press-release-info

¹ Net Promoter,® Net Promoter System,® Net Promoter Score,® NPS,® এবং NPS-সম্পর্কিত ইমোটিকনগুলি Bain & Company, Inc., Fred Reichheld এবং Satmetrix Systems, Inc এর নিবন্ধিত ট্রেডমার্ক।

পরিচিতি

জেনো এফ্লার, জেডি পাওয়ার; পশ্চিম উপকূলে; 714-621-6224; media.relations@jdpa.com
জন রডারিক; পূর্ব উপকূল; 631-584-2200; john@jroderick.com

• এসইও চালিত বিষয়বস্তু এবং পিআর বিতরণ। আজই পরিবর্ধিত পান।
• PlatoData.Network উল্লম্ব জেনারেটিভ Ai. নিজেকে ক্ষমতায়িত করুন। এখানে প্রবেশ করুন.
• প্লেটোএআইস্ট্রিম। Web3 ইন্টেলিজেন্স। জ্ঞান প্রসারিত. এখানে প্রবেশ করুন.
• প্লেটোইএসজি। কার্বন, ক্লিনটেক, শক্তি, পরিবেশ সৌর, বর্জ্য ব্যবস্থাপনা. এখানে প্রবেশ করুন.
• প্লেটো হেলথ। বায়োটেক এবং ক্লিনিক্যাল ট্রায়াল ইন্টেলিজেন্স। এখানে প্রবেশ করুন.
• উত্স: https://www.fintechnews.org/brands-making-customers-work-too-hard-and-its-affecting-customer-loyalty-j-d-power-finds/