AI এর সাথে আর্থিক পরিষেবাগুলিতে গ্রাহকদের সম্পৃক্ততা বৃদ্ধি করা

গ্রাহক অভিজ্ঞতা হল একটি স্তম্ভ যার উপর ব্যবসায়িক সাফল্য প্রতিষ্ঠিত হয়।

একটি কোম্পানির সাথে জড়িত থাকার সময় একজন গ্রাহক যে যাত্রা করেন তার গুণমান তাদের চলমান আনুগত্য নির্ধারণ করে। আর্থিক সংস্থাগুলির জন্য, যেগুলি জনগণের আয় এবং আর্থিক সম্পদগুলি পরিচালনা করে, সমগ্র গ্রাহকের সম্পৃক্ততা প্রক্রিয়াটিকে যতটা সম্ভব চাপমুক্ত হতে হবে।

আর্থিক পরিষেবার যোগাযোগ কেন্দ্রগুলির জন্য দুটি প্রধান অগ্রাধিকার হল প্রথম যোগাযোগের সমাধান এবং দ্রুত প্রতিক্রিয়ার সময় নিশ্চিত করা। এইভাবে বলুন, আপনি যদি আপনার ব্যাঙ্কে কল করেন এবং একাধিক এজেন্টদের কাছে পাঠানো হয় - প্রত্যেকেই শেষের মতো কম জানেন - আপনার প্রতিক্রিয়া পাওয়ার আগে, আপনি কোম্পানির গ্রাহক পরিষেবাতে কতটা আত্মবিশ্বাসী বোধ করবেন? আপনি ঠিকই অনুভব করবেন যেন দায়িত্বটি পরবর্তী এজেন্টের উপর স্থানান্তরিত হচ্ছে, কেউই কোন শালীন স্তরের বোঝাপড়া প্রদর্শন করে না।

সাম্প্রতিক বছরগুলিতে, প্রযুক্তি ব্যাঙ্ক বা বীমা প্রদানকারী এবং তাদের গ্রাহকদের মধ্যে এই সম্পৃক্ততাগুলিকে উন্নত এবং প্রবাহিত করতে সাহায্য করেছে৷ কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা, বা AI, গ্রাহকরা কীভাবে আর্থিক সংস্থার সাথে জড়িত থাকে তার উপর তাৎক্ষণিক প্রভাব ফেলেছে। এটি এজেন্টদের আরও গুণগত কাজে আরও বেশি সময় ব্যয় করতে সক্ষম করেছে যখন একটি এআই অ্যালগরিদম গ্রাহকদের তাদের সমস্যা সমাধানে সহায়তা করে, যখন আরও জটিল প্রশ্ন দেখা দেয় তখনই এজেন্টদের জড়িত করে।

ইন্ডাস্ট্রি প্রাথমিকভাবে এআই কন্টাক্ট সেন্টার স্পেসে প্রবেশ করার বিষয়ে সতর্ক ছিল। অনেকে এমনকি ভয়ও করেছিল যে AI একটি চাকরি হত্যাকারী হবে - এটি স্পষ্টতই হয় নি। AI এজেন্ট এবং গ্রাহক উভয়ের জন্য সময় নষ্ট করে এমন জটিল প্রক্রিয়াগুলিকে স্ট্রিমলাইন করার জন্য এজেন্টদের সাথে মিলে কাজ করে। যদি কিছু হয়, প্রযুক্তির ব্যবহার এবং এআই হয়েছে কাজ সক্ষমকারী আর্থিক পরিষেবাগুলিতে।

পরিবর্তনশীল যোগাযোগ কেন্দ্র স্থান

মহামারী এবং এর ফলাফল ব্যবসা এবং ভোক্তা ল্যান্ডস্কেপ জুড়ে বড় পরিবর্তনের সূত্রপাত করেছে। আর্থিক পরিষেবাগুলি, অগণিত অন্যান্য শিল্পের সাথে, ভোক্তাদের পরিবর্তনশীল অভ্যাস এবং প্রত্যাশার সাথে মেলে তাদের ফোকাসকে কেন্দ্রীভূত করতে হয়েছে৷

তালিকার শীর্ষে রয়েছে ক্রস-চ্যানেল যোগাযোগের বৃহত্তর ব্যবহার। সেই দিনগুলো চলে গেছে যখন ফোন ছিল যোগাযোগের প্রাথমিক মাধ্যম। এখন, বিভিন্ন ধরনের মেসেজিং ধরা পড়েছে এবং আর্থিক পরিষেবা প্রদানকারীদের প্রয়োজন অনুযায়ী তাদের মধ্যে নির্বিঘ্নে আদান-প্রদান করতে সক্ষম হওয়া দরকার। প্রতিটি কলারের কাছে অবিচ্ছিন্ন গ্রাহক অভিজ্ঞতা সরবরাহ করার সাথে সাথে, এই নতুন লজিস্টিক চ্যালেঞ্জগুলি এজেন্টদের জন্য তাদের কাজ করা যথেষ্ট কঠিন করে তোলে।

স্ব-পরিষেবা বিকল্পগুলির সাথে গ্রাহকদের রিয়েল টাইমে তাদের প্রয়োজনীয় সঠিক তথ্য নির্বিঘ্নে দিতে AI এর ক্ষমতার অর্থ হল অন্যান্য বিভাগে কল করার প্রয়োজনীয়তা দূর করা এবং পরিবর্তে আপনার গ্রাহক অভিজ্ঞতা দলের ভূমিকাকে অনেক কম সময়সাপেক্ষ এবং চাপযুক্ত করে তোলা। এটি স্ব-পরিষেবা সমাধান করতে পারে না এমন জটিল সমস্যাগুলি পরিচালনা করার জন্য এজেন্টদের আরও তথ্য সরবরাহ করে।

আর্থিক পরিষেবার জন্য AI কী করতে পারে

এক দশক আগে আমরা যাকে AI বলে মনে করতাম তা এখনকার ক্ষমতার তুলনায় প্রাচীন ইতিহাস। এই বিবর্তনের অর্থ হল AI প্রযুক্তি এখন কলগুলি বিশ্লেষণ করতে এবং গ্রাহকের উপর প্রভাব বোঝাতে সক্ষম, যার মধ্যে সমস্যা সমাধান, দীর্ঘমেয়াদী আনুগত্য এবং উন্নতির উপায় রয়েছে৷ এআই-এর ভবিষ্যদ্বাণীমূলক উপাদানগুলি এজেন্টদের ফোনে গ্রাহকের আচরণ পরিমাপ করার অনুমতি দেয় এবং এজেন্টদের সুপারিশ প্রদান করে যে কীভাবে সমস্যাটি মোকাবেলা করা যায়।

আর্থিক পরিষেবা শিল্পে কর্মীদের জন্য সবচেয়ে বড় চ্যালেঞ্জগুলির মধ্যে একটি হল প্রতিদিনের ক্রিয়াকলাপের সাথে জড়িত নিছক পরিমাণ ডেটা, যার বেশিরভাগই অত্যন্ত সংবেদনশীল। এই সমস্ত ডেটা অবশ্যই কোথাও সংরক্ষণ করতে হবে এবং প্রয়োজনে অ্যাক্সেস করতে হবে। যখনই কর্মীদের দ্বারা ম্যানুয়ালি ডেটা পরিচালনা করা হয়, তখন মানুষের ত্রুটির একটি স্বাভাবিক ঝুঁকি থাকে - যা লাইনের নিচে সম্পূর্ণ বিশৃঙ্খলা সৃষ্টি করতে পারে। গ্রাহকের প্রশ্নগুলিকে যত তাড়াতাড়ি সম্ভব এবং দক্ষতার সাথে মোকাবেলা করতে সাহায্য করার জন্য এজেন্টদের রিয়েল টাইমে এই ডেটা অ্যাক্সেস করার প্রয়োজনীয়তার উল্লেখ না করা।

AI মানুষের মস্তিষ্কের মতো কাজ করে, স্বয়ংক্রিয়ভাবে সংগঠিত করে, শ্রেণীবদ্ধ করে এবং বিপুল পরিমাণে ডেটা সংরক্ষণ করে। এজেন্টদের ডেটা পরিচালনা এবং অ্যাক্সেস করার সরঞ্জামগুলি দেওয়া, সর্বোপরি উচ্চ মানের গ্রাহক পরিষেবা প্রদানের উপর আরও ভাল ফোকাস করার জন্য তাদের মুক্ত করার অর্থ হল গ্রাহকদের সাথে আরও শক্তিশালী সম্পর্ক স্থাপিত হয় এবং আরও দক্ষ প্রক্রিয়া থেকে সমগ্র ব্যবসার সুবিধা হয়।

যখন সুযোগ দেওয়া হয়, এজেন্ট এবং AI সহানুভূতিশীলভাবে কাজ করতে পারে - এবং এর সাথে জড়িত প্রত্যেকেই উপকৃত হয়।

যোগাযোগ কেন্দ্রে AI এর ভবিষ্যত

আর্থিক পরিষেবা শিল্পে একটি উল্লেখযোগ্য পরিমাণ গ্রাহক জড়িত রয়েছে এবং সবসময় থাকবে। 21 শতকে শিল্পের বিকাশের সাথে সাথে, AI ব্যবসায়িক ক্রিয়াকলাপে আরও গুরুত্বপূর্ণ ভূমিকা নেবে। অ্যালগরিদমগুলি আরও সারফেস-লেভেল কোয়েরিগুলির সাথে মোকাবিলা করার সময় এটি এজেন্টদের আরও জটিল বিষয়গুলিতে ফোকাস করার অনুমতি দেয় না, তবে AI অপেক্ষার সময়গুলি বাদ দিয়ে গ্রাহকদের আরও ভাল পরিষেবা সরবরাহ করতে সহায়তা করতে পারে - যা প্রায়শই সারাজীবনের মতো অনুভব করতে পারে।

আর্থিক পরিষেবাগুলিতে AI-এর বিবর্তনকে কেন্দ্রের এজেন্ট চাকরির সাথে যোগাযোগের জন্য হুমকি হিসাবে দেখা উচিত নয়। এর মতো প্রযুক্তির ব্যবহার এজেন্টদের জন্য আরও ভাল অনুশীলন সেট করবে এবং সেইসাথে নিশ্চিত করবে যে গ্রাহকরা এজেন্টদের সাথে কথা বলার অপেক্ষায় থাকবেন না যদি তাদের সমস্যা আগে সমাধান করা যায়।

শিল্পের AI কে কর্মক্ষমতা বাড়ানোর একটি হাতিয়ার হিসাবে দেখা উচিত এবং গ্রাহক পরিষেবার উপর অধিকতর ফোকাস করার অনুমতি দেওয়া উচিত, অপেক্ষায় থাকা গ্রাহকদের মধ্যে এজেন্টদের বিচলিত করার পরিবর্তে। যদিও জটিল সমস্যাগুলির জন্য, এজেন্টরা অমূল্য মানুষের ব্যস্ততা সরবরাহ করতে পারে। AI ব্যবহার করা শ্রমিকদের প্রতিদ্বন্দ্বিতা করবে না, বরং গ্রাহকদের উত্থাপিত সহজবোধ্য সমস্যার সমাধানে ভূমিকা পালন করবে।

কার্যকরভাবে ব্যবহার করা হলে, AI এর সাথে এজেন্ট সরবরাহ করা গ্রাহকের অভিজ্ঞতা প্রক্রিয়া উন্নত করতে সাহায্য করবে। তাদের তালিকার শীর্ষে গ্রাহক ধরে রাখার সংস্থাগুলি এই উদ্ভাবনের একটি টুকরো পরে নয় বরং শীঘ্রই পেতে প্রস্তুত৷