আপনার প্রথম যোগাযোগের রেজোলিউশন হার বাড়ানোর জন্য 8 সেরা অভ্যাস

সূচিপত্র:

- আপনার প্রথম যোগাযোগের রেজোলিউশনের হার কী তা জানুন
- নিয়মিত আপনার জ্ঞানের ভিত্তি আপডেট করুন
- হোল্ডে গ্রাহকদের রেখে যাওয়া এড়িয়ে চলুন
- আপনার গ্রাহকদের কল করার আগে তাদের সমস্যা হতে পারে তা অনুমান করুন
- অটোমেশন টুলের পূর্ণ ব্যবহার করুন
- আপনার অপারেটর বিনিয়োগ
- আপনার FCR হারের অগ্রগতি পরিমাপ করুন

 

ভাল গ্রাহক পরিষেবা একটি দ্রুত সমাধান সম্পর্কে সব. যদি একজন গ্রাহক একটি একক মিথস্ক্রিয়ায় তাদের সমস্যার সমাধান খুঁজে পান, তবে তারা অভিজ্ঞতাটিকে ইতিবাচক আলোতে দেখবেন।

লক্ষ্য হল আপনার সাথে তাদের প্রথম যোগাযোগের সময় গ্রাহকের সমস্যার সমাধান দেওয়া, অন্যথায় হিসাবে পরিচিত প্রথম যোগাযোগ রেজোলিউশন (FCR). FCR এত গুরুত্বপূর্ণ যে আপনি এটি দ্বারা একটি কোম্পানির সাফল্য পরিমাপ করতে পারেন।  

সঠিক উত্তর প্রদানের ক্ষেত্রে আপনার সহায়তা এজেন্টদের দক্ষতা যা গুরুত্বপূর্ণ। আপনি দেখে আপনার প্রথম কল রেজোলিউশনের হার পরিমাপ করতে পারেন আপনার সহায়তা দল তাদের প্রথম যোগাযোগের সময় তাদের দ্বারা সমাধান করা মামলার সংখ্যা তারা প্রাপ্ত অনুরোধের সামগ্রিক সংখ্যার বাইরে ক্লায়েন্টদের সাথে।

সহজ কথায়, একটি শক্তিশালী FCR হল একটি ভাল সূচক যে আপনার দল চমৎকার পরিষেবা প্রদান করছে। আপনার এফসিআর রেট যত বেশি হবে, আপনার গ্রাহকের অভিজ্ঞতা তত বেশি হবে এবং আপনার কোম্পানির র‍্যাঙ্ক তত বেশি হবে। 

যে সমস্ত গ্রাহকরা তাদের প্রয়োজনীয় সমাধানগুলি দ্রুত গ্রহণ করেন তারা এমন অনুভব করবেন যেন তারা আরও ভাল গ্রাহক পরিষেবা পেয়েছেন। উপরন্তু, শক্তিশালী এফসিআর মন্থন হ্রাস করে এবং গ্রাহকদের ব্র্যান্ড ভক্তে পরিণত করে। আমরা সবাই জানি, সন্তুষ্টির স্তরগুলি একটি ব্যবসা তৈরি বা ভাঙতে পারে।

তাহলে, আপনি কীভাবে আপনার প্রথম কল রেজোলিউশনের হার বাড়াবেন? আবিষ্কার করতে পড়ুন আটটি সেরা অনুশীলন।

1. আপনার প্রথম যোগাযোগের রেজোলিউশনের হার কী তা বিশ্লেষণ করে শুরু করুন

আপনার FCR হার উন্নত করার চেষ্টা করার আগে, আপনি কীভাবে পরিমাপ করবেন তা নির্ধারণ করা গুরুত্বপূর্ণ। গ্রাহকদের তাদের সমস্যা সমাধান করা হয়েছে কিনা তা জিজ্ঞাসা করে রিয়েল-টাইম প্রতিক্রিয়া সেট আপ করুন৷ এটি করার আরেকটি উপায় হল একটি নির্দিষ্ট সময়ের মধ্যে কতগুলি কল আসে তা ট্র্যাক করা এবং বাক্যাংশগুলিকে ফ্ল্যাগ করার জন্য বক্তৃতা বিশ্লেষণ ব্যবহার করা যেমন "শেষবার আমি ফোন করেছি"বা"আমি আবার কল করছি".

আপনি সঠিক যোগাযোগের টাচপয়েন্ট ব্যবহার করছেন তা নিশ্চিত করুন। এটি একটি অন্তর্ভুক্ত করতে পারে ভিওআইপি সরবরাহকারী যা ইন্টারনেটের মাধ্যমে ভয়েস কলিং প্রদান করে। ভয়েস ওভার ইন্টারনেট প্রোটোকল (VoIP) ল্যান্ডলাইনের চেয়ে বেশি নমনীয় কারণ এটি ব্যবহারকারীদের তাদের স্মার্টফোন, ল্যাপটপ বা ডেস্কটপ কম্পিউটারের মাধ্যমে সংযোগ করতে দেয়।

2. নিয়মিত আপনার জ্ঞানের ভিত্তি আপডেট করুন

ভাল গ্রাহক সহায়তার মূলে রয়েছে জ্ঞানের ভিত্তি একটি স্মার্ট FAQ. এটি পণ্যের জানা-কীভাবে এবং সবচেয়ে বেশি জিজ্ঞাসিত প্রশ্নের উত্তর প্রদান করবে। নিশ্চিত করুন যে এটি নেভিগেট করা সহজ এবং সহজ কিন্তু ব্যাপক উত্তর দেয় যাতে গ্রাহকরা আপনার সাথে যোগাযোগ না করেই তারা যা খুঁজছেন তা খুঁজে পেতে পারেন। 

কঠোরভাবে বলতে গেলে, এটি প্রযুক্তিগতভাবে প্রথম কল রেজোলিউশনে সাহায্য করবে না কারণ আপনার গ্রাহকের আপনার সাথে যোগাযোগ করার প্রয়োজন নেই, তবে স্ব-পরিষেবা সহায়তা গ্রাহকদের খুশি রাখতে এবং সমস্যার দ্রুত সমাধান সক্ষম করতে একটি দীর্ঘ পথ নিয়ে যায়। একটি চমৎকার জ্ঞানের ভিত্তি বা সাহায্য কেন্দ্র, ভাল-লিখিত নিবন্ধ এবং একটি সুচিন্তিত কাঠামো সহ, আপনার এবং আপনার ক্লায়েন্টদের মধ্যে একটি মূল্যবান সমর্থন লাইন খুলে দেয়।

তথ্য সহজে অ্যাক্সেসযোগ্য নিশ্চিত করার জন্য বিষয়বস্তু সংগঠিত করা উচিত। একটি বিশিষ্ট অনুসন্ধান বার সহ একটি পরিষ্কার এবং আকর্ষণীয় নকশা ব্যবহার করুন। এটি ব্যবহারকারীদের যতটা সম্ভব কম ক্লিকে তাদের প্রয়োজনীয় উত্তরগুলি খুঁজে পেতে সহায়তা করবে৷

3. হোল্ডে গ্রাহকদের রেখে যাওয়া এড়িয়ে চলুন

মানুষ অধৈর্য। বিশ্বের গতি বেড়েছে এবং আমাদের কাছে ব্যাকগ্রাউন্ড মিউজিক, রেকর্ড করা বার্তা বা মেনু পছন্দ শোনার জন্য সময় বা ধৈর্য নেই। একজন গ্রাহককে সহায়তা দলের একজন সদস্যের কাছে যাওয়ার জন্য যত বেশি পরিশ্রম করতে হবে, তারা তত বেশি হতাশ হবেন।

যদি আপনার এজেন্টদের সিদ্ধান্ত নেওয়ার ক্ষমতা থাকে, তাহলে এটি প্রক্রিয়াটিকে ত্বরান্বিত করবে।

আপনি একটি মসৃণ এবং প্রতিক্রিয়াশীল পরিষেবার জন্য লক্ষ্য করা উচিত. ব্যবহার করে একটি ভিডিও কল অ্যাপ, উদাহরণস্বরূপ, আপনাকে স্ক্রিন শেয়ার এবং অনলাইন ভিডিও চ্যাট ব্যবহার করার অনুমতি দেবে।

নিশ্চিত করুন যে আপনার সহায়তা কর্মীদের সহায়তা পরিষেবাগুলির একটি তালিকা, যেমন অ্যাকাউন্ট এবং সফ্টওয়্যার জ্ঞানের অ্যাক্সেস রয়েছে, যাতে তারা কলটি শেষ না করে বা দীর্ঘায়িত না করে এগুলির সাথে পরামর্শ করতে পারে৷ তাদের সরাসরি সমস্যা সমাধানের জন্য রিয়েল-টাইমে অন্যান্য কর্মীদের সাথে সহযোগিতা করতে সক্ষম হওয়া উচিত।

একজন সাপোর্ট অপারেটরের উচিত সেই সমস্যাটিকে আলাদা করা উচিত যার কারণে গ্রাহকের সাথে যোগাযোগ করা হয়েছে এবং কল শেষ করার আগে এটি সমাধান করা হয়েছে কিনা তা তাদের জিজ্ঞাসা করা উচিত। সমস্যাগুলি দ্রুত সমাধান করার জন্য কীভাবে বিষয়ে থাকতে হয় তাও তাদের শেখানো উচিত। 

4. কল করার আগে আপনার গ্রাহকদের সমস্যা হতে পারে তা অনুমান করুন

গ্রাহকদের যদি স্পষ্ট নির্দেশ না দেওয়া হয় বা মনে না হয় যেন তারা তাদের প্রশ্নের সঠিক উত্তর পেয়েছে, তাহলে তারা আবার কল করতে পারে। এর চারপাশে একটি উপায় হল গ্রাহকের প্রতিক্রিয়া জিজ্ঞাসা করা। এইভাবে আপনি আপনার ক্লায়েন্টদের প্রশ্নের ধরন অনুমান করতে পারেন। 

সক্রিয় হতে চেষ্টা করুন. এইভাবে, আপনি গ্রাহকদের অন্য প্রশ্নের সাথে কল ব্যাক করতে হবে না। কল শেষ হওয়ার পরে আপনার ক্লায়েন্ট কী ধরনের জিনিস সম্পর্কে চিন্তা করবে সে সম্পর্কে চিন্তা করুন।

ভালো কাস্টমার সার্ভিসের একটি সুবর্ণ নিয়ম হল তারা হওয়ার আগে গ্রাহকরা যে সমস্যার সম্মুখীন হতে পারে তা অনুমান করুন। গ্রাহকের প্রতিক্রিয়া পড়া আপনাকে মূল্যবান অন্তর্দৃষ্টি এনে দেবে এবং আপনাকে যেকোন সম্ভাব্য বাধার পূর্বাভাস দিতে সাহায্য করবে।

5. অটোমেশন টুলের পূর্ণ ব্যবহার করুন

বিভিন্ন সমস্যা বিভিন্ন সমাধানের জন্য ডাকে। গ্রাহকের প্রশ্নগুলি সর্বদা সহজবোধ্য নয়, এই কারণেই উপলব্ধ সেরা অটোমেশন সরঞ্জামগুলি ব্যবহার করা গুরুত্বপূর্ণ৷ সঙ্গে আপনার দল সজ্জিত বাজার-নেতৃস্থানীয় সরঞ্জাম শুধুমাত্র ভাল ব্যবসায়িক অনুশীলনই নয় - মন্থন প্রতিরোধ করা অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ।

অনুযায়ী US CallMiner Churn Index 2020প্রায় ভোক্তাদের 74 শতাংশ একটি দরিদ্র গ্রাহক অভিজ্ঞতা পরে প্রদানকারী স্যুইচ. সেইসাথে গ্রাহক পরিষেবা অটোমেশন সফ্টওয়্যার, চ্যাটবট এবং লাইভ চ্যাট বিকল্পগুলি, একটি ইন্টারেক্টিভ ভয়েস রেসপন্স সিস্টেম (IVR) থাকা অনেক অর্থপূর্ণ। 

তবে সবার আগে, IVR কি এবং কিভাবে আপনি এটি আপনার গ্রাহক সমর্থন সেটআপের মধ্যে ব্যবহার করতে পারেন? ইন্টারেক্টিভ ভয়েস রেসপন্স হল সাপোর্ট লাইন এবং কন্টাক্ট সেন্টারের জন্য স্পিচ রিকগনিশন প্রযুক্তির একটি রূপ। এটি গ্রাহকদের একটি সমর্থন লাইন অ্যাক্সেস করতে বা একটি প্রাসঙ্গিক বিভাগে নির্দেশিত হতে দেয়। 

আপনারও দেখা উচিত স্বয়ংক্রিয় প্রক্রিয়া রোবোটিক প্রসেস অটোমেশন (RPA) ব্যবহার করে। এটি সফ্টওয়্যার রোবটকে মানুষের ডিজিটাল ক্রিয়াগুলি পর্যবেক্ষণ, শিখতে, অনুকরণ করতে এবং কার্যকর করার অনুমতি দেয় যা এগুলির উন্নতি করে৷

6. আপনার অপারেটর বিনিয়োগ 

আপনার সহায়তা কর্মীদের উপলব্ধ সবচেয়ে গভীর জ্ঞান দিয়ে সজ্জিত করা উচিত। আপনার পণ্য এবং পরিষেবাগুলি সম্পর্কে তাদের বোঝা যত ভাল, তত বেশি কার্যকরভাবে তারা কঠিন এবং জটিল গ্রাহক অনুসন্ধানগুলি মোকাবেলা করবে। 

তাদের ক্রস-চ্যানেল যোগাযোগের কৌশলগুলিতে প্রশিক্ষণ দেওয়া উচিত যাতে তারা প্রথমবারের মতো প্রশ্নের উত্তর দিতে এবং সমস্যাগুলি সমাধান করতে আরও ভালভাবে সক্ষম হয়। নিশ্চিত করুন যে আপনার গ্রাহক পরিষেবা দল সহজে গুরুত্বপূর্ণ তথ্য অ্যাক্সেস করতে পারে এবং সাধারণ ব্যবসায়িক অনুশীলনগুলির সাথে পরিচিত যেমন শূন্য পার্টি ডেটা.

সম্পর্কের ক্ষেত্রেও আপনার গ্রাহক সহায়তা দল গ্রাহকদের সাথে কীভাবে যোগাযোগ করে সে সম্পর্কে চিন্তা করুন। মানসিক বুদ্ধি গ্রাহকের চাহিদা বোঝার একটি গুরুত্বপূর্ণ অংশ। ভাল গ্রাহক অভিজ্ঞতাগুলি সাধারণত সমর্থন এজেন্টদের উচ্চ স্তরের মানসিক বুদ্ধিমত্তা প্রদর্শনের ফলাফল, যা কর্মীদের রাগান্বিত গ্রাহকদের সাথে সহানুভূতি দেখাতে, একটি সম্পর্ক তৈরি করতে এবং তাদের স্বাচ্ছন্দ্য বোধ করতে দেয়।

7. উপলব্ধ সরঞ্জামগুলি ব্যবহার করার জন্য আপনার গ্রাহকদের ক্ষমতায়ন করুন৷

যদি বেশিরভাগ গ্রাহক কলে একই দুই বা তিনটি থিমের অন্তহীন ভিন্নতা জড়িত থাকে, তাহলে এই ব্যথার বিষয়গুলোকে সামলে নেওয়ার সময় এসেছে। সেগুলি প্রযুক্তিগত সমস্যা, নির্দেশাবলী বোঝার সমস্যা বা রিটার্ন সম্পর্কে উদ্বেগ হোক না কেন, আপনার গ্রাহকদের সমস্যাগুলি আপনার এজেন্টদের সমস্যা হয়ে উঠবে। আপনার গ্রাহকদের (এবং এজেন্ট) সহজেই অ্যাক্সেস করতে পারে এমন সমাধানগুলি আপনাকে প্রদান করতে হবে।

গ্রাহক পরিষেবা প্রযুক্তিতে বিনিয়োগ করুন যা সংগ্রহ করে গ্রাহক ইন্টেল আপনার সহায়তা কর্মীদের প্রয়োজন হবে। এটি আপনাকে একটি জ্ঞানের ভিত্তি এবং প্রায়শই জিজ্ঞাসিত প্রশ্নাবলী তৈরি করতে সাহায্য করবে যা সাধারণ প্রশ্নের উত্তর দিতে কাজ করে এবং আপনার কর্মীরা কলকারীদের ব্যবহার করে গাইড করতে পারে। 

প্রয়োজনে, সক্রিয়ভাবে আপনার গ্রাহকদের আপনার সহায়তা কেন্দ্র এবং তারা যে তথ্য খুঁজছেন তার দিকে নির্দেশ করুন। তারা হয়তো বুঝতেও পারবে না যে এই সম্পদের অস্তিত্ব আছে, তাই তাদের কাছে নিয়ে যান এবং শেখার শক্তি তাদের হাতে রাখুন।

8. আপনার FCR হারের অগ্রগতি পরিমাপ করুন

এই কাজ করার বিভিন্ন উপায় আছে। প্রথমত, গ্রাহকদের জিজ্ঞাসা করুন যে তাদের সমস্যাগুলি ফোনে বা যোগাযোগ-পরবর্তী সমীক্ষার মাধ্যমে সমাধান করা হয়েছে কিনা। গ্রাহকের প্রতিক্রিয়া টিকিট অন্তত একদিনের জন্য খোলা রেখে দেওয়া একটি ভাল ধারণা। 

আরেকটি ধারণা হল এজেন্টদের একে অপরকে মূল্যায়ন করতে বলা। একবার অপারেটররা জানবে যে তাদের এফসিআর কর্মক্ষমতা মূল্যায়ন করা হচ্ছে, তাদের হার বেড়ে যাবে। তারা সাধারণত প্রথমবার সমস্যাটির সমাধান করেছে তা নিশ্চিত করার জন্য তাদের প্রচেষ্টা দ্বিগুণ করবে।

আপনি ব্যবহার করতে পারেন সামাজিক প্রমাণ মনোবিজ্ঞান এছাড়াও, তথ্যগত সামাজিক প্রভাব হিসাবেও পরিচিত, যা এই ধারণার উপর ভিত্তি করে যে মানুষ তাদের চারপাশের অন্যদের আচরণ অনুকরণ করে কারণ তারা মেনে চলার প্রয়োজন অনুভব করে।

এটি আপনার এফসিআর ট্র্যাক করার এবং এটি উন্নত করার সময়

অমীমাংসিত গ্রাহকের সমস্যাগুলি আরও বেড়ে যাবে এবং হারানো ক্লায়েন্ট এবং দুর্বল রেটিংগুলিতে আপনার অর্থ ব্যয় করবে। আপনি যদি আপনার গ্রাহকদের আপনার সাথে যোগাযোগ করার ক্ষমতা না দেন এবং জতাদের সমস্যা দ্রুত সমাধান করা, আপনি সেই সব-গুরুত্বপূর্ণ সংযোগ করতে সক্ষম হবেন না।

বুদ্ধিমান কোম্পানিগুলি শুধুমাত্র তাদের গ্রাহকদের খুশি রাখার জন্য নয় বরং তাদের আরও কিছুর জন্য ফিরে আসার জন্য প্রযুক্তি এবং সরঞ্জামগুলিতে বিনিয়োগ করছে৷

শেষ পর্যন্ত, একটি উচ্চ এফসিআর একটি সুখী গ্রাহক বেসের সমান, যা এমন কিছু যা আপনি উপেক্ষা করতে পারবেন না।

 

--------------

পোস্টটি আপনার প্রথম যোগাযোগের রেজোলিউশন হার বাড়ানোর জন্য 8 সেরা অভ্যাস প্রথম দেখা ইনবেন্টা.

• Coinsmart. ইউরোপের সেরা বিটকয়েন এবং ক্রিপ্টো এক্সচেঞ্জ।
• প্লেটোব্লকচেন। Web3 মেটাভার্স ইন্টেলিজেন্স। জ্ঞান প্রসারিত. বিনামূল্যে এক্সেস.
• ক্রিপ্টোহক। Altcoin রাডার। বিনামূল্যে ট্রায়াল.
• সূত্র: https://www.inbenta.com/en/blog/8-best-practices-to-boost-your-first-contact-resolution-rate/