ভোক্তা শুল্ক: আপনার প্রতিষ্ঠানের প্রস্তুতি পরীক্ষা করার জন্য পাঁচটি প্রশ্ন (ক্যারোল লেজেল)

2023 সালের প্রথম ত্রৈমাসিক শেষ হওয়ার সাথে সাথে, ফিনান্সিয়াল কন্ডাক্ট অথরিটির (FCA) কনজিউমার ডিউটির সাথে সম্মতি প্রদর্শনের প্রয়োজনে ফাইন্যান্সিয়াল সার্ভিসেস ইনস্টিটিউশন (FSIs) আরও এক ধাপ এগিয়েছে। 31 জুলাই 2023 (অথবা 30 এপ্রিল নির্মাতা এবং বিনিয়োগ ব্যবসার জন্য যারা আর্থিক উপকরণ উত্পাদন, ইস্যু, ডিজাইন বা নির্মাণ করে) বেশিরভাগ FSI-এর জন্য কার্যকর হচ্ছে, নতুন প্রবিধানটি অত্যন্ত প্রত্যাশিত, তবুও বাজারে অনেক বিভ্রান্তি সৃষ্টি করছে।

নতুন কনজিউমার ডিউটি ​​আর্থিক খাতে ভাল গ্রাহক যত্নের জন্য আরও প্রমাণ-ভিত্তিক মূল্যায়নের মানকে প্রতিনিধিত্ব করে। এটি একটি গুরুত্বপূর্ণ সময়ে আসে, যেহেতু ভোক্তারা জীবনযাত্রার ব্যয়ের প্রভাব অনুভব করছেন। সর্বশেষ যুক্তরাজ্যের গ্রাহক সন্তুষ্টি সূচক দেখায় যে যুক্তরাজ্যের এক চতুর্থাংশ প্রাপ্তবয়স্করা আগামী ছয় মাসে তাদের ব্যক্তিগত ঋণ বৃদ্ধির পূর্বাভাস দিয়েছেন এবং সংখ্যাগরিষ্ঠ (62 শতাংশ) কোম্পানিগুলি এই কঠিন সময়ে তথ্য ও পরামর্শ দিয়ে সক্রিয়ভাবে তাদের সমর্থন করবে বলে আশা করছে।

এই পরিবেশে ভোক্তাদের সুরক্ষিত করার জন্য FSI-গুলির একটি উচ্চতর দায়িত্ব রয়েছে, কিন্তু ঘড়িতে ছয় মাসেরও কম সময় বাকি আছে, তারা কীভাবে সামনের সময়কে ব্যবহার করে তা তাদের সামগ্রিক সাফল্যের জন্য গুরুত্বপূর্ণ হবে। সুতরাং, কিভাবে FSI গুলি নিশ্চিত করতে পারে যে তারা প্রবিধানের 11টি বিভাগ (এর 523টি ধারা এবং 133টি কার্যকরী আইটেম সহ) ব্যাখ্যা করেছে এবং তাদের বিদ্যমান কাঠামোতে সঠিকভাবে প্রয়োগ করেছে?

ভোক্তা শুল্ক মেনে চলা সংস্থাগুলির জন্য মূল অগ্রাধিকার

যদিও নতুন ভোক্তা শুল্কের নীতিগুলি প্রয়োগ করার জন্য সামগ্রিক চিন্তাভাবনা প্রয়োজন, কিছু "হিরো" ব্যবস্থা রয়েছে যেগুলিকে ঘিরে FSI-দের তাদের কৌশলগুলি সংগঠিত করা উচিত৷ নিম্নলিখিত পাঁচটি প্রশ্ন তাদের নির্ধারণ করতে সাহায্য করবে যে তারা FCA-এর এখন প্রয়োজনীয় গ্রাহক-কেন্দ্রিক চিন্তাভাবনা গ্রহণ করতে কতটা প্রস্তুত।

তাহলে আপনি কতটা প্রস্তুত?

1. আপনার প্রতিষ্ঠানের কি বোর্ড-লেভেলে কনজিউমার ডিউটি ​​চ্যাম্পিয়ন আছে?

ভোক্তা শুল্কের পুরো ভিত্তি একটি প্রতিষ্ঠানে গ্রাহক-কেন্দ্রিকতার সংস্কৃতি চালু করা। শক্তিশালী নেতৃত্ব ছাড়া এবং শীর্ষ থেকে পদক্ষেপ ছাড়া এটি ঘটে না। এইভাবে, সংস্থাগুলিকে তাদের নিজস্ব "কনজিউমার ডিউটি ​​চ্যাম্পিয়ন" নির্বাচন করা উচিত - আদর্শভাবে বোর্ডের উপরে বা কানে সিট সহ সিনিয়র কেউ, এবং যিনি গ্রাহক-কেন্দ্রিকতার গুরুত্ব সম্পর্কে বোঝেন।

একাধিক বিভাগের সমন্বয়ে গঠিত একটি টাস্ক ফোর্স প্রতিষ্ঠার জন্য এই ব্যক্তিকে দায়ী করা উচিত, যেটি 133টি কর্মযোগ্য আইটেমের প্রতিটিকে মোকাবেলা করতে পারে এবং নিশ্চিত করতে পারে যে এগুলি বৃহত্তর সংস্থার নীতি এবং অনুশীলনগুলিতে প্রতিফলিত হয়।

2. আপনার সংস্থা কি গ্রাহকদের দুর্বলতার বৈশিষ্ট্যগুলির সাথে সংজ্ঞায়িত করে এবং চিহ্নিত করে?

জীবনযাত্রার ব্যয়-সঙ্কট কমার কোনো লক্ষণ না দেখায়, দুর্বল গ্রাহকদের চিহ্নিত করা একটি প্রধান অগ্রাধিকার হতে হবে। একজন গ্রাহক কখন দুর্বল হয় তা চিহ্নিত করার জন্য এবং তাদের যথাযথভাবে অন্যান্য বিভাগে ট্যাগ করার জন্য শুধুমাত্র সহকর্মীদের উপর নির্ভর করার পরিবর্তে, এই প্রক্রিয়াটিকে স্বয়ংক্রিয় করার জন্য FSI-গুলিকে অবশ্যই প্রাকৃতিক ভাষা প্রক্রিয়াকরণ সরঞ্জামগুলি ব্যবহার করা শুরু করতে হবে।

FCA চারটি মূল চালকের দুর্বলতাকে শ্রেণীবদ্ধ করে: স্বাস্থ্য, জীবন ঘটনা, স্থিতিস্থাপকতা এবং সক্ষমতা। সরঞ্জামগুলি প্রয়োগ করা যেতে পারে যা ভাষা-ভিত্তিক নিয়মগুলি ব্যবহার করে স্বয়ংক্রিয়ভাবে এই জাতীয় দুর্বলতাগুলি সনাক্ত করতে, চারটি মূল ড্রাইভারের উপর ভিত্তি করে গ্রাহক কথোপকথনগুলিকে ট্যাগ করে এবং আরও বিশ্লেষণ এবং পদক্ষেপের জন্য উপযুক্ত দলকে তাত্ক্ষণিক রিয়েল-টাইম সতর্কতা পাঠায়। উপরন্তু, পাঠ্য বিশ্লেষণগুলি FSI-গুলিকে দুর্বল গ্রাহকদের নিরীক্ষণ করতে সাহায্য করার জন্য ব্যবহার করা যেতে পারে যে তারা অন্যান্য গ্রাহক বিভাগের তুলনায় নিয়মিতভাবে খারাপ ফলাফল পাচ্ছে কিনা।

3. সঠিক গ্রাহক ফলাফল প্রভাবিত করার জন্য আপনার প্রতিষ্ঠানের কি কার্যকর পদ্ধতি রয়েছে?

সঠিক সময়ে সঠিক অন্তর্দৃষ্টি অ্যাক্সেস করার জন্য এজেন্টরা সঠিক টুল ব্যবহার করতে পারে তা নিশ্চিত করা তাদের ইতিবাচক গ্রাহক অভিজ্ঞতা প্রদান করতে সাহায্য করবে - এবং, গুরুত্বপূর্ণভাবে, আরও ভাল গ্রাহক ফলাফল। যখন একজন সহকর্মী গ্রাহককে সামগ্রিক আলোতে দেখতে পারে এবং তাদের বর্তমান চাহিদাগুলি বুঝতে পারে, তখন তারা গ্রাহকদের যথাযথভাবে পরামর্শ দিতে পারে। দুর্বল গ্রাহকদের ক্রমবর্ধমান সংখ্যার কারণে এটি বিশেষভাবে গুরুত্বপূর্ণ। যদি তারা শুধুমাত্র গ্রাহকের একটি আংশিক দৃষ্টিভঙ্গি দেখতে পায় তবে তারা পরিস্থিতির পুঙ্খানুপুঙ্খ মূল্যায়ন করতে সক্ষম না হওয়ার ঝুঁকি নেয়, ফলে একটি খারাপ ফলাফলের দিকে পরিচালিত হয়।

4. আপনার সংস্থা কি বিক্রয়-পরবর্তী সহায়তার জন্য একই মান এবং ক্ষমতা প্রদান করছে যা বিক্রয়-পূর্ব কার্যক্রমের মতো?

একটি শক্তিশালী গ্রাহক অভিজ্ঞতার প্ল্যাটফর্মের সাথে, FSIs গ্রাহক সন্তুষ্টি, ইস্যু রেজোলিউশনের কার্যকারিতা এবং অন্যান্য বিক্রয়োত্তর কার্যকলাপ সহ বেশ কয়েকটি মেট্রিক্সের উপর মূল্যবান অন্তর্দৃষ্টি সংগ্রহ করতে পারে। ইন্টারঅ্যাকশনের পরে গ্রাহক প্রতিক্রিয়ার সাথে প্রেক্ষাপটে প্রদত্ত এই মেট্রিক্সগুলি নিশ্চিত করে যে FSIগুলি দ্রুত সমস্যাগুলি সনাক্ত করে, প্রভাবের ভিত্তিতে তাদের অগ্রাধিকার দেয় এবং সেগুলির উপর কাজ করে।

উন্নত বিভাজন ক্ষমতা এবং পারফরম্যান্স মেট্রিক্সের তুলনা করার ক্ষমতা - যেমন NPS - বিক্রয় প্রক্রিয়ার উভয় দিক জুড়ে কর্মীদের কল্পনা করতে সাহায্য করে যদি তাদের সংস্থা বিক্রয়োত্তর সমর্থনের একটি স্তর প্রদান করে যা অফার করা প্রাক-বিক্রয় সমর্থনের স্তরের সাথে সামঞ্জস্যপূর্ণ। গ্রাহকদের

5. আপনার সংস্থা কি পুরো ডিস্ট্রিবিউশন চেইনের সাথে কার্যকরভাবে কাজ করছে?

ডিপার্টমেন্টাল সাইলো ভেঙ্গে ফেলা অপরিহার্য হবে কারণ প্রতিষ্ঠানগুলো গ্রাহকের ইতিবাচক ফলাফল অর্জন করতে চায়। যদিও পণ্য তৈরির দায়িত্ব একটি বিভাগের কাছে থাকতে পারে, অন্য একটি দল সেগুলি বিক্রি এবং পরিচালনার জন্য দায়ী, একই ইতিবাচক গ্রাহক ফলাফল অর্জনের জন্য সবাইকে ক্রমাঙ্কিত করতে হবে। এটিকে কার্যকরভাবে মোকাবেলা করার জন্য, সংস্থাগুলিকে অবশ্যই বাইরে থেকে ডিজাইন করার দিকে মনোনিবেশ করতে হবে, গ্রাহকের চাহিদাগুলিকে স্টিয়ারিং করার সাথে।

একটি জটিল ডিস্ট্রিবিউশন মডেলের মধ্যে সাইলো ভেঙ্গে ফেলা কোন মানেই নয়, এবং সেই হিসেবে, চেইনের প্রতিটি চ্যানেলে স্কেলে অন্তর্দৃষ্টি সংগ্রহ করা অপরিহার্য। টেক্সট বা স্পিচ অ্যানালিটিক্স এখানে মূল গ্রাহক চ্যালেঞ্জগুলিকে দ্রুত সামনে আনতে পারে এবং অন্যান্য CRM সিস্টেমের সেগমেন্টেশন ডেটার সাথে মিলিত হলে, সম্মতিকারী দলগুলিকে একটি সমস্যা চিহ্নিত করতে এবং অঞ্চল, বৈশিষ্ট্য বা অন্যান্য বৈশিষ্ট্যের উপর ভিত্তি করে গ্রাহকদের একটি নির্দিষ্ট অংশে এটিকে সংকুচিত করতে সাহায্য করতে পারে। কয়েক মিনিটের ব্যবধানে।

সম্ভব শিল্প

31 জুলাই সম্মতির সময়সীমা ঘনিয়ে আসার সাথে সাথে, সংস্থাগুলির সাফল্য নির্ভর করবে, বেশিরভাগ ক্ষেত্রে, উপরের প্রশ্নগুলির উত্তরগুলির উপর৷ মধ্যে

সাম্প্রতিক পর্যালোচনা বাস্তবায়ন পরিকল্পনা সম্পর্কে, এফসিএ সতর্ক করে দিয়েছে “যদি সংস্থাগুলি ধরে নেয় যে তারা বিদ্যমান ডেটা পুনঃপ্যাকেজিং বা পরিপূরক করে 'পাওয়া' পারে, তবে তারা গভীরভাবে বা নতুন করে চিন্তা না করার ঝুঁকি নেবে ডেটার ধরণ এবং দানাদারি সম্পর্কে যা তাদের বাস্তবে নিরীক্ষণ এবং প্রমাণের ফলাফলের প্রয়োজন হবে। কার্যকরভাবে দায়িত্বের অধীনে।" কিন্তু এফএসআই কাগজে যা প্রয়োজন তার নিছক স্কেল দ্বারা অন্ধ করা উচিত নয়। বরং, তাদের বৃহত্তর গ্রাহক-কেন্দ্রিকতার সুযোগ হিসাবে পরিবর্তন কার্যকর করার সম্ভাবনাকে দেখা উচিত। প্রকৃতপক্ষে, এটি পিছিয়ে পড়াদের আলাদা করবে - যারা নতুন ভোক্তা শুল্ককে নিছক আরেকটি বাক্স-টিকিং অনুশীলন হিসাবে দেখেন - সেই নেতাদের থেকে যারা নিয়মের বাইরে চিন্তা করেন এবং সম্ভাব্য শিল্প দেখেন। 

• এসইও চালিত বিষয়বস্তু এবং পিআর বিতরণ। আজই পরিবর্ধিত পান।
• প্লেটোব্লকচেন। Web3 মেটাভার্স ইন্টেলিজেন্স। জ্ঞান প্রসারিত. এখানে প্রবেশ করুন.
• উত্স: https://www.finextra.com/blogposting/23954/consumer-duty-five-questions-to-test-your-organisations-preparedness?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs