2024 সালে গ্রাহকের অভিজ্ঞতার দৃষ্টিভঙ্গি: ফিনসার্ভগুলিকে ভোক্তাদের কাছাকাছি নিয়ে আসার জন্য ব্যক্তিগতকরণ এবং এআই

2023 সালে, যুক্তরাজ্যের ব্যবসায়িক খাত ভূ-রাজনৈতিক উত্তেজনা, জীবনযাত্রার ব্যয়-সংকট এবং অর্থনৈতিক মন্দার মতো ঝড়ের মুখোমুখি হয়েছিল। এই অশান্তি 2024 সাল পর্যন্ত ভালভাবে চলতে থাকবে বলে মনে হচ্ছে, সংস্থাগুলিকে সতর্কতার সাথে চলাফেরা করতে এবং বিনিয়োগ, পণ্যের বিকাশ এবং সামগ্রিক কৌশল সম্পর্কে আরও সচেতন সিদ্ধান্ত নিতে বাধ্য করে৷

এর কেন্দ্রবিন্দুতে গ্রাহককে অগ্রাধিকার দেওয়া প্রয়োজন হবে, এবং এইভাবে, আর্থিক পরিষেবা খাতটি গ্রাহক অভিজ্ঞতা (CX) কৌশলগুলিকে সামনের মাসগুলিতে দ্বিগুণ করবে বলে আশা করা যেতে পারে। যারা প্রতিযোগিতায় এগিয়ে যেতে চান তাদের জন্য, এই CX অনুশীলনগুলিকে গ্রাহকের প্রত্যাশার সাথে সঙ্গতি রেখে বিকশিত হতে হবে, পরবর্তী প্রজন্মের প্রযুক্তির উপর ঝুঁকতে হবে, যেমন AI, আরও ব্যক্তিগতকৃত পরিষেবা সরবরাহ করতে যা তাদের চাহিদা এবং পছন্দগুলি আরও ভালভাবে পূরণ করে।

ফিনসার্ভস গ্রাহকের অভিজ্ঞতা এবং ফলাফলের উপর হাইপার ফোকাস করবে
আর্থিক পরিষেবার ক্ষেত্রে গ্রাহকদের অভিজ্ঞতা স্পটলাইটে বেশি ছিল না। গ্রাহকরা কেবল তাদের আর্থিক পরিষেবা প্রদানকারীদের কাছ থেকে আরও বেশি দাবি করছে তা নয়, এই সেক্টরটি চালু হওয়ার সাথে সাথে আরও বেশি নিয়ন্ত্রক যাচাইয়ের অধীনে রয়েছে
ভোক্তা শুল্ক নিয়ম, আরও ভাল গ্রাহক যত্ন এবং সম্মতির জন্য আরও কঠোর, ডেটা-চালিত পদ্ধতির বাধ্যতামূলক। এর মানে হল যে 2024 সালে, একটি ডেডিকেটেড গ্রাহক অভিজ্ঞতার কৌশল থাকা আর যথেষ্ট নয় - গ্রাহকদের তাদের লক্ষ্যে পৌঁছাতে সাহায্য করার জন্য ফিনসার্ভগুলিকে তাদের CX প্রোগ্রামগুলির কার্যকারিতা প্রমাণ করতে হবে।

একটি গ্রাহক-প্রথম সংস্কৃতিকে আলিঙ্গন করা, যদিও সম্মতির ক্ষেত্রে গুরুত্বপূর্ণ, দীর্ঘমেয়াদী সাফল্য এবং প্রতিযোগিতামূলক সুবিধার জন্যও অপরিহার্য। সাম্প্রতিক

ইউকে গ্রাহক সন্তুষ্টি সূচক দেখায় যে 80 শতাংশ গ্রাহক যারা একটি ব্র্যান্ডকে জীবনযাত্রার ব্যয়-সংকটের সময় তাদের আর্থিক পরিস্থিতি পরিচালনার জন্য সাহায্য চেয়েছিলেন তারা বলেছেন যে যোগাযোগের পরে, সংস্থার প্রতি তাদের আস্থা বেড়েছে। একইভাবে, 75 শতাংশ গ্রাহক যারা সাহায্য বা পরামর্শ প্রদানকারী একটি সংস্থার সাথে যোগাযোগ করেছিলেন তারা নিশ্চিত করেছেন যে এতে তাদের আস্থার মাত্রা বেড়েছে। ইতিবাচক গ্রাহকের অভিজ্ঞতা বৃদ্ধি করা স্পষ্টভাবে ফিনসার্ভের জন্য লভ্যাংশ প্রদান করে।

বিশ্বাস স্থাপন করা হল গ্রাহকের আনুগত্যের মূল উপাদান, কিন্তু 2024 সালে, ফিনসার্ভগুলিকে অবশ্যই এর বাইরে যেতে হবে এবং একটি শক্তিশালী, AI-চালিত CX প্রোগ্রাম স্থাপন করতে হবে যা গ্রাহকদের ব্যক্তিগতকৃত পরিষেবা প্রদান করে। এই পন্থা শুধুমাত্র গ্রাহকের সন্তুষ্টি বাড়াবে এবং দীর্ঘমেয়াদী আনুগত্য বাড়াবে না, বরং ক্রমবর্ধমান প্রতিযোগিতামূলক ল্যান্ডস্কেপে টেকসই বৃদ্ধি এবং সাফল্যের মঞ্চও তৈরি করবে।

ব্যক্তিগতকরণ আরও দানাদার হয়ে উঠবে
গবেষণা দেখায় যে
অধিকাংশ গ্রাহকদের মধ্যে এখন ব্যক্তিগতকৃত অভিজ্ঞতা আশা করে, এবং যখন তারা সেগুলি না পায় তখন অধিকাংশই হতাশ হয়ে পড়বে৷ আসলে,

61 শতাংশ যখন এই ধরনের পরিষেবা দেওয়া হয় তখন বেশি খরচ করতে ইচ্ছুক। 2024 সালে, ব্যক্তিগতকরণ শুধুমাত্র একটি সুন্দর জিনিস নয় বরং গ্রাহকদের ক্রমবর্ধমান প্রত্যাশা পূরণ এবং তাদের জন্য একটি ইতিবাচক এবং প্রাসঙ্গিক অভিজ্ঞতা নিশ্চিত করার জন্য একটি প্রয়োজনীয়তা।

2024 সালে স্কেলে ব্যক্তিগতকরণ অর্জন করতে, ফিনসার্ভের উচিত:

• একটি গ্রাহক ভ্রমণ মানসিকতা গ্রহণ করুন একজন গ্রাহকের ব্র্যান্ডের সাথে পুরো যাত্রার ম্যাপিং করে, মূল টাচপয়েন্ট চিহ্নিত করে এবং ব্যক্তিগতকরণের সুযোগগুলি চিহ্নিত করে। কোন দুটি গ্রাহক একই নয়, তাই স্বতন্ত্র পছন্দের উপর ভিত্তি করে কোথায় এবং কীভাবে মিথস্ক্রিয়া তৈরি করতে হয় তা বোঝা আরও প্রাসঙ্গিক গ্রাহক অভিজ্ঞতায় অবদান রাখে।
• ডেটা সাইলো সরান গ্রাহক মিথস্ক্রিয়া একটি সামগ্রিক দৃষ্টিভঙ্গি প্রাপ্ত বিভিন্ন বিভাগের মধ্যে. সর্বোপরি, আরও দানাদার ব্যক্তিগতকরণ অর্জনের জন্য, এটি অপরিহার্য যে ফিনসার্ভস প্রথমে গ্রাহককে সামগ্রিকভাবে বুঝতে পারে।
• বিভিন্ন উত্স থেকে প্রতিক্রিয়া সংগ্রহ করুনঅর্থপূর্ণ অন্তর্দৃষ্টি বের করতে সমীক্ষা, সোশ্যাল মিডিয়া, গ্রাহক পরিষেবা মিথস্ক্রিয়া এবং ভিডিও সহ। ফিনসার্ভস এই প্রতিক্রিয়া সংকেতগুলিকে শুধুমাত্র তাদের বিষয়বস্তুর জন্যই বিশ্লেষণ করতে পারে না, বরং গ্রাহকদের অভিজ্ঞতার গভীরতর বোঝার বিকাশ করতে এবং এই মুহূর্তে তাদের চাহিদার প্রতি আরও ভালোভাবে সাড়া দিতে তারা যে অনুভূতি প্রকাশ করে তার জন্যও।
• জনসংখ্যার উপর ভিত্তি করে গ্রাহকদের ভাগ করুন, আচরণ, পছন্দ, এবং লেনদেনের ইতিহাস, এবং সেই অনুযায়ী প্রতিটি গ্রুপের জন্য উপযোগী পরিষেবা এবং যোগাযোগ অফার করে। দুর্বল গ্রাহকদের সাথে ডিল করার সময় এটি বিশেষভাবে গুরুত্বপূর্ণ।

ফিনসার্ভসদেরও জানতে হবে ঠিক কখন অত্যন্ত ব্যক্তিগতকৃত অভিজ্ঞতা অফার করতে হবে এবং কখন সেগুলিকে মিশ্রণের বাইরে রাখতে হবে। উদাহরণস্বরূপ, যোগাযোগ কেন্দ্রের ক্ষেত্রে, কর্মচারীরা সাধারণত গ্রাহকদের সমস্যাগুলি দক্ষতার সাথে সমাধান করার দিকে মনোনিবেশ করবে এবং একটি পূর্বনির্ধারিত স্ক্রিপ্ট মেনে চলবে বলে আশা করা হয়। এই ধরনের ক্ষেত্রে, ব্যাপক ব্যক্তিগতকরণ অব্যবহারিক প্রমাণিত হতে পারে এবং গ্রাহককে হতাশ করতে পারে যদি তারা একটি দ্রুত সমাধান খুঁজছেন, যখন জেনেরিক বা স্বয়ংক্রিয় প্রতিক্রিয়াগুলি আরও উপযুক্ত হতে পারে। যাইহোক, দুর্বল গ্রাহকদের জন্য, সহানুভূতি প্রদর্শন এবং মানব স্পর্শ প্রদান, সত্যিই প্রশংসা করা যেতে পারে।

দানাদার বিবরণের এই স্তরটি অর্জন করতে, ফিনসার্ভগুলি এমন সরঞ্জামগুলি ব্যবহার করতে পারে যা পৃথক গ্রাহকদের জন্য অত্যন্ত উপযোগী অভিজ্ঞতা প্রদানের জন্য বিশাল ডেটাসেট বিশ্লেষণ করে। এই সরঞ্জামগুলি গ্রাহক যাত্রার নির্দিষ্ট মুহুর্তে প্রয়োজনীয় ব্যক্তিগতকরণের স্তর নির্ধারণে গাইড টিমকে সহায়তা করতে পারে। এখানেই AI মিশ্রণে আসে।

AI গ্রাহকদের অত্যাবশ্যক অন্তর্দৃষ্টি আরও সহজে অ্যাক্সেসযোগ্য করে তুলবে
AI ফিনসার্ভকে রিয়েল-টাইম অন্তর্দৃষ্টি প্রদান করতে পারে যা গ্রাহকের অভিজ্ঞতা তৈরি বা ভাঙতে পারে। 2024 সালে, ব্যক্তিগতকরণ AI-এর সাথে হাত মিলিয়ে যাবে, তাই এই প্রযুক্তির ভিত্তি স্থাপন করা অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ। এটি করার জন্য, সংস্থাগুলি সুবিধা নিতে পারে:

• পাঠ্য বিশ্লেষণ, যা টেক্সট প্রতিক্রিয়া থেকে অন্তর্দৃষ্টি পেতে এআই-চালিত প্রাকৃতিক ভাষা বোঝার ব্যবহার করে – উদ্দেশ্য, সহানুভূতি, অনুভূতি এবং আরও অনেক কিছুর জন্য ডেটা বিশ্লেষণ করে।
• বক্তৃতা বিশ্লেষণ, কল, ভয়েসমেল এবং অন্যান্য ভয়েস রেকর্ডিং থেকে অ্যাকোস্টিক অনুভূতি কার্যকর করতে। ক্রিয়াশীল অন্তর্দৃষ্টিগুলিকে পৃষ্ঠের জন্য বক্তৃতা বিশ্লেষণ ব্যবহার করার ফলে গ্রাহক সন্তুষ্টি স্কোরের উন্নতি হতে পারে
  
  কমপক্ষে 10 শতাংশ.
• ভিডিও বিশ্লেষণ অ-মৌখিক ইঙ্গিতগুলি থেকে ফিনসার্ভগুলিকে সমৃদ্ধ অন্তর্দৃষ্টি খুঁজে বের করতে সাহায্য করুন যা অন্যথায় সনাক্ত করা বা নোট করা যাবে না, যেমন মুখের অভিব্যক্তি, কণ্ঠস্বর এবং আবেগ।
• অবশেষে, এআই-চালিত সতর্কতা একটি রিয়েল-টাইম রেসপন্স এলিমেন্টের সাথে গ্রাহকের অভিজ্ঞতাকে ঢেলে দেওয়ার চাবিকাঠি। এই সতর্কতাগুলি দলগুলিকে গ্রাহক ধরে রাখার সুযোগগুলি সনাক্ত করতে এবং নির্দিষ্ট পরিস্থিতিতে উচ্চ-মূল্যের ক্রিয়াকলাপের সুপারিশ করে গ্রাহকের চাহিদাগুলির সাথে সাথে প্রতিক্রিয়া জানাতে সহায়তা করে৷

2024: গ্রাহক-কেন্দ্রিকতার বছর

যদিও 2023 AI এর বিশালত্বের একটি ভূমিকা হিসাবে কাজ করেছে, 2024 ব্যবহারিক দিকগুলিকে অনুসন্ধান করবে কারণ সংস্থাগুলি অন্বেষণ করবে যে কীভাবে এটি মানুষকে প্রতিস্থাপনের পরিবর্তে সাহায্য করার জন্য ব্যবহার করা যেতে পারে৷ ফিনান্স সেক্টরে, যেখানে গ্রাহকদের অবশ্যই অন্য সব কিছুর উপরে অগ্রাধিকার দিতে হবে, AI হবে একটি মূল্যবান সম্পদ, যা পেশাদারদের ব্যক্তিগতকৃত এবং অর্থপূর্ণ গ্রাহক অভিজ্ঞতা প্রদানে সহায়তা করবে। যাইহোক, মানুষের স্পর্শ গুরুত্বপূর্ণ থাকবে, বিশেষ করে সহানুভূতি বা শোনার কান প্রয়োজন এমন মুহূর্তগুলিতে, এবং ব্যক্তিগতকরণের স্তরকে আরও উন্নত করবে।

যেহেতু আর্থিক খাত এক বছরের গ্রাহক-কেন্দ্রিকতা এবং ব্যক্তিগতকৃত অভিজ্ঞতার দিকে নজর দেয়, একটি শক্তিশালী এবং এআই-সক্ষম কৌশল সংস্থাগুলিকে একটি প্রতিযোগিতামূলক প্রান্ত এবং একটি বিশ্বস্ত গ্রাহক ভিত্তি বজায় রাখতে সাহায্য করবে। 2024 সালে সাফল্য ফিনসার্ভের এই প্রবণতাগুলি সাবধানে নেভিগেট করার এবং তাদের গ্রাহকদের ক্রমবর্ধমান চাহিদা মেটাতে সক্ষমতার উপর নির্ভর করবে।

• এসইও চালিত বিষয়বস্তু এবং পিআর বিতরণ। আজই পরিবর্ধিত পান।
• PlatoData.Network উল্লম্ব জেনারেটিভ Ai. নিজেকে ক্ষমতায়িত করুন। এখানে প্রবেশ করুন.
• প্লেটোএআইস্ট্রিম। Web3 ইন্টেলিজেন্স। জ্ঞান প্রসারিত. এখানে প্রবেশ করুন.
• প্লেটোইএসজি। কার্বন, ক্লিনটেক, শক্তি, পরিবেশ সৌর, বর্জ্য ব্যবস্থাপনা. এখানে প্রবেশ করুন.
• প্লেটো হেলথ। বায়োটেক এবং ক্লিনিক্যাল ট্রায়াল ইন্টেলিজেন্স। এখানে প্রবেশ করুন.
• উত্স: https://www.finextra.com/blogposting/25581/the-customer-experience-outlook-in-2024-personalisation-and-ai-to-bring-finservs-closer-to-consumer?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs