ক্রমাগত গ্রাহক অভিজ্ঞতা উন্নত করার ভিত্তি (পল ফার্মর)

উদ্ভাবন অনুসরণকারী অনেক শিল্পের মতো, ব্যাঙ্কিং এবং আর্থিক পরিষেবাগুলি প্রায়শই বিকেন্দ্রীভূত এবং টেকসই ফিনান্স, সুপার অ্যাপস, বা মেটাভার্সের কিছু দিকগুলির মতো আলোচিত বিষয়গুলিতে আকর্ষণ করে। যদিও নতুন প্রযুক্তি এবং উদ্যোগের সম্ভাবনা রয়েছে
শিল্পের আড়াআড়ি রূপান্তর করতে, কখনও কখনও গ্রাহকদের প্রতিদিনের প্রয়োজনীয়তা উপেক্ষা করা হয়।

গ্রাহক কি চায়...

একটি গুরুত্বপূর্ণ দিক যা ক্রমবর্ধমান মনোযোগ আকর্ষণ করছে তা হল গ্রাহক কেন্দ্রিকতা এবং গ্রাহক অভিজ্ঞতা (CX)। এটি মূলত আর্থিক পণ্য এবং পরিষেবাগুলি তৈরি করার বিষয়ে যা গ্রাহকরা চান বা প্রয়োজন এবং তাদের সাথে জড়িত হওয়ার প্রক্রিয়া তৈরি করে
ঘর্ষণহীন বা ইতিবাচকভাবে উপভোগ্য। প্রচুর প্রচেষ্টা ব্যয় করা হচ্ছে -

75% ব্যাংক নতুন গ্রাহক-কেন্দ্রিক পরিষেবা তৈরি করতে সক্রিয়ভাবে বিনিয়োগ করছে। যাইহোক, দুর্বল গ্রাহক সন্তুষ্টি প্রায়শই পুরানো এবং বহুবর্ষজীবীকে কেন্দ্র করে
সমস্যা যেমন স্বচ্ছতা এবং নমনীয়তার অভাব, তীক্ষ্ণ অনুশীলন, এবং পরিষেবা কর্মীদের অসামঞ্জস্যপূর্ণ দক্ষতা।

এবং ব্যাঙ্কগুলির প্রয়োজন... 

নিয়ন্ত্রকদের জন্য সক্রিয়ভাবে ব্যাংক মধ্যে প্রতিযোগিতা উত্সাহিত,
পরিসংখ্যান পরিবর্তন প্রায়ই মহান হতাশার একটি উৎস. ইউকে গ্রাহকদের প্রায় 40% কখনও ব্যাঙ্ক বদল করেননি, এবং যাদের আছে, তাদের মধ্যে প্রায় 40% 10 বছরের মধ্যে পরিবর্তন করার সম্ভাবনা নেই। তবে, সংস্কৃতির সাথে আচরণ পরিবর্তন হয়,
এবং সংস্কৃতি স্থানান্তরিত হয়। জেনারেশন জেড গ্রাহকরা, যাদের প্রত্যাশা সম্পূর্ণরূপে ডিজিটাল-প্রথম অভিজ্ঞতা দ্বারা চালিত হয়েছে, তারা সম্ভবত ব্যাঙ্কিং প্রদানকারীদের পরিবর্তন করতে পারে। যদিও গ্রাহকের বয়স, ডিজিটাল অভিজ্ঞতার সাথে পরিবর্তনের সম্ভাবনা কমতে থাকে
আর্থিক পরিষেবার বাইরে আরও বিচক্ষণ গ্রাহক বেস তৈরি করছে যা দুর্বল অভিজ্ঞতার প্রতি কম সহনশীল।

তদনুসারে, নতুন পরিষেবার প্রবর্তন এবং আরও ভাল অভিজ্ঞতা বর্তমান ব্যাঙ্কগুলির জন্য একটি বাণিজ্যিক বাধ্যতামূলক। যদিও এগুলি গ্রাহকদের ধরে রাখতে এবং ডিজিটাল-প্রথম এবং বড় প্রযুক্তির খেলোয়াড়দের থেকে প্রতিযোগী পরিষেবাগুলি বন্ধ করতে সাহায্য করতে পারে, শুধুমাত্র 17% "খুব প্রস্তুত" বোধ করে
গ্রাহক-কেন্দ্রিক ব্যবসায়িক মডেলের একটি নতুন প্রজাতির জন্য।

গ্রাহক বোঝা

আপনি যখন গ্রাহককে সত্যিই বুঝতে পারবেন না তখন বাধ্যতামূলক পরিষেবাগুলি তৈরি করা কঠিন। কার্যকর ডেটা এবং অ্যাপ্লিকেশন তৈরি করা

ইন্টিগ্রেশন অবকাঠামো ডেটা সাইলো ভেঙ্গে ফেলতে পারে এবং একটি ফার্মের সাথে যুক্ত অনেক সমস্যা প্রশমিত করতে পারে
অভ্যন্তরীণ গ্রাহকের দৃষ্টিভঙ্গি। যাইহোক, সংস্থাগুলিকে অবশ্যই স্বীকার করতে হবে যে গ্রাহকের প্রতি তাদের দৃষ্টিভঙ্গি সম্ভবত একটি সীমিত দৃষ্টিকোণ। একটি পূর্ণাঙ্গ চিত্র পেতে, সংস্থাগুলিকে তাদের গ্রাহকদের সামগ্রিক আর্থিক কার্যকলাপ বোঝার জন্য তাদের দিগন্ত প্রসারিত করতে হবে। 

2018 সালে
ওপেন ব্যাংকিং প্রতিযোগিতার প্রচার এবং আরও ভাল আর্থিক সিদ্ধান্তগুলিকে উত্সাহিত করার জন্য মধ্যস্থতাকারীদের সাথে গ্রাহক অ্যাকাউন্টের লেনদেনের ডেটা ভাগ করার জন্য ব্যাঙ্কগুলির পথ প্রশস্ত করেছে৷

ওপেন ফিনান্স ধারণাটিকে আরও বিস্তৃত আর্থিক কার্যকলাপে প্রসারিত করার জন্য এটি একটি উচ্চাভিলাষী উদ্যোগ। এটি যা ঘটছে তার বাইরে তাদের গ্রাহকের আর্থিক কার্যকলাপ সম্পর্কে একটি সমৃদ্ধ বোঝার বিকাশের জন্য সংস্থাগুলির জন্য একটি উল্লেখযোগ্য সুযোগ তৈরি করে
তাদের বর্তমান অ্যাকাউন্টে। এটি অনুমান করা হয় যে অর্থনীতিগুলি অর্থের মধ্যে ডেটা-শেয়ারিং উদ্যোগগুলিকে আলিঙ্গন করে তাদের মধ্যে জিডিপি বৃদ্ধি করতে পারে

১১ এবং ১৪% 2030 দ্বারা.

পরিবর্তনের জন্য অবহিত করা

কিছুই কখনও নিখুঁত হয় না. সর্বোত্তম প্রচেষ্টা এবং অভিপ্রায় সত্ত্বেও, নতুন পরিষেবাগুলি সম্ভবত অগ্রগতিতে একটি ধ্রুবক কাজ হবে। তথ্য শূন্যতায় পরিষেবাগুলি উন্নত করা কঠিন, তাই সংস্থাগুলিকেও বুঝতে হবে কীভাবে তাদের গ্রাহকরা তাদের সাথে যোগাযোগ করে
সেবা.
সমীক্ষা গ্রাহক বেস কদাচিৎ প্রতিক্রিয়া সংগ্রহ বা অন্তর্দৃষ্টি অর্জনের একটি কার্যকর উপায় যখন ব্যবহারকারীর ভিত্তির মাত্র 7% সাধারণত বিবেচনা করা হয়। আশ্চর্যজনকভাবে, CX নেতাদের মাত্র 16% মনে করেন যে সমীক্ষার ডেটা কোনও দরকারী ডায়গনিস্টিক মান প্রদান করে।

গ্রাহকের অভিজ্ঞতার উপর ক্রমবর্ধমান কার্যকরী অন্তর্দৃষ্টির জন্য, অত্যন্ত যন্ত্রযুক্ত পরিষেবা প্ল্যাটফর্মগুলি তৈরি করতে হবে, যা পরবর্তী বিশ্লেষণাত্মক বিশ্লেষণের জন্য কেন্দ্রীভূত ডেটা রিপোজিটরিগুলিতে ব্যবহারের ডেটা চ্যানেল করার জন্য ইন্টিগ্রেশন পরিকাঠামোর অনুমতি দেয়।

আবিষ্কার এবং প্রতিক্রিয়া সব সূক্ষ্মদৃষ্টি

ব্যয়-কার্যকর গণনা এবং ডেটা স্টোরেজ সংস্থানগুলির ক্রমবর্ধমান প্রাপ্যতার কারণে, উন্নত ব্যবসায়িক ফলাফলগুলি উপলব্ধি করার জন্য বিশ্লেষণমূলক উদ্যোগগুলিকে কাজে লাগানোর জন্য ফার্মগুলির জন্য এর চেয়ে ভাল সময় আর কখনও হয়নি। অনেক সমস্যার জন্য যা বিশ্লেষণাত্মকভাবে সংজ্ঞায়িত করা হয়
যেমন ঝুঁকি গণনা এবং সম্পদ বরাদ্দকরণ, ইতিমধ্যেই সংখ্যাসূচক সরঞ্জামগুলির একটি বিশাল পুল রয়েছে যা ট্যাপ করার জন্য বিদ্যমান। যাইহোক, অতীতে যখন গ্রাহকের আচরণের পূর্বাভাস দেওয়ার চেষ্টা করার মতো অসুস্থ সমস্যাগুলি সমাধান করার চেষ্টা করা হয়েছিল, তখন সরঞ্জামগুলি কম সক্ষম ছিল।
মানুষের সমস্যা শুধুই
প্লেইন হার্ড এবং বিশ্রী মেশিন লার্নিং এই প্রেক্ষাপটে বৈপ্লবিক প্রমাণিত হয়েছে কারণ এটি ধ্রুপদী পদ্ধতির জন্য এতদিন জটিল সমস্যাগুলির সমাধান করার জন্য কাঠামোগত, পুনরাবৃত্তিযোগ্য পদ্ধতি প্রদান করেছে।

উন্নত বিশ্লেষণ বিপণন, বিক্রয় এবং সম্মতি সহ ব্যবসায়িক ডোমেন জুড়ে উল্লেখযোগ্য ফলাফল সক্ষম করেছে। কিন্তু প্রায়ই
অনেক বিশ্লেষণমূলক উদ্যোগ অন্তর্নিহিতভাবে শোষণকে লক্ষ্য করে টেকসই অন্তর্দৃষ্টি, যেখানে অন্তর্দৃষ্টি সময়ের সাথে তুলনামূলকভাবে স্থির থাকে। বেশিরভাগ লোকেরা "ব্যবসায়িক বুদ্ধিমত্তা" হিসাবে স্বীকৃতি দেয় এবং বাজারের ভাঙ্গন অন্তর্ভুক্ত করতে পারে তার জন্য এটিই ভিত্তি
উপাদান বা বিচ্ছিন্ন গ্রুপে গ্রাহকদের শ্রেণীবিভাগ। শুধুমাত্র এই পদ্ধতি অনুসরণকারী সংস্থাগুলির সমস্যা হল যে তারা মূল্যবান সুযোগগুলি হারিয়েছে। 

সংজ্ঞায়িত জীবনকালের একটি বর্ণালী জুড়ে অন্তর্দৃষ্টি বিদ্যমান, যার সময় একজনকে অবশ্যই একটি উপকারী ফলাফল উপলব্ধি করতে তাদের চিহ্নিত করতে হবে এবং শোষণ করতে হবে। যদি সংস্থাগুলি অন্তর্দৃষ্টির পরিমাণ বাড়াতে চায় যা তারা কাজে লাগাতে পারে, তবে তাদের অবশ্যই তাদের কার্যকলাপকে আরও বাড়িয়ে দিতে হবে
টেকসই অন্তর্দৃষ্টি এটি তাদের শোষণ করতে সক্ষম করবে বিনাশশীল তাদের ক্রিয়াকলাপের মধ্যে অন্তর্দৃষ্টি যা অন্তর্দৃষ্টি আজীবন বর্ণালীর সংক্ষিপ্ত প্রান্তে বিদ্যমান। এটি পরিষেবার সাথে গ্রাহকের সম্পৃক্ততার প্রেক্ষাপটে বিশেষভাবে গুরুত্বপূর্ণ
প্ল্যাটফর্ম, যেখানে অনুমান করতে সক্ষম হওয়া যে একজন গ্রাহকের রিয়েল-টাইমে সমস্যা আছে এবং তাৎক্ষণিক প্রশমন প্রদান করা হল গ্রাহকের মধ্যে পার্থক্য যা ইতিবাচক বা নেতিবাচক চালনা করে
নেট প্রবর্তক স্কোর. 60% এর বেশি

মাপা সংস্থাগুলি রিয়েল-টাইমে CX সমস্যাগুলির প্রতিক্রিয়া করার ক্ষমতাকে অগ্রাধিকার দিতে শুরু করেছে, তবে তাদের মধ্যে আটজনের মধ্যে মাত্র একজন এই লক্ষ্যকে সমর্থন করার জন্য তাদের বিদ্যমান সিস্টেমে নিশ্চিততা প্রকাশ করেছে।

এটা মাত্র শুরু

ওপেন ডেটা ইকোসিস্টেমে বিনিয়োগ, সক্ষম হাইব্রিড ইন্টিগ্রেশন এবং রিয়েল-টাইম অ্যানালিটিক্স ক্ষমতাগুলি তাদের গ্রাহকদের জন্য ক্রমাগত অভিজ্ঞতা উন্নত করতে চাওয়া সংস্থাগুলির জন্য একটি শক্ত ভিত্তি তৈরি করে। কিন্তু সুবিধা সেখানে থামে না। গ্রাহক অভিজ্ঞতা
শুধুমাত্র একটি বিঘ্নিত মাত্রা যা ফার্মগুলিকে মোকাবেলা করতে হবে, এবং আমাদের এও দেখতে হবে যে কীভাবে এই ডেটা ফাউন্ডেশনগুলি অন্যান্য গুরুত্বপূর্ণ চ্যালেঞ্জ মোকাবেলায় ব্যবহার করা যেতে পারে।