6 effektive måder at reducere høj opkaldsvolumen i dit callcenter (2022)

Et callcenter, der oplever højere opkaldsvolumen end gennemsnittet, er stressende. Tænk over det: endeløse telefonringninger, lange opkaldskøer, frustrerede kunder og ængstelige medarbejdere. Alt dette er nok til at forårsage demotivering af opkaldsagenten, høje fejlmargener og lav kundetilfredshed.

Høj opkaldsvolumen sker, når dit callcenter modtager flere opkald, end det kan tage imod over en længere periode. Typisk opstår høj opkaldsvolumen, når du oplever en stigning på 10 % i forhold til det almindelige antal modtagne opkald.

Uanset om dette er et sæsonbetinget problem eller sker regelmæssigt, kan høje opkaldsvolumener lægge unødigt pres på virksomheden. Heldigvis er der flere måder at løse dette på. 

I denne blog dækker vi 6 effektive måder til at reducere høj opkaldsvolumen i dit callcenter for at hjælpe dine agenter med at reagere på opkald i tide og forbedre den overordnede kundeoplevelse.

Lad os gå igennem dem:

Læs også: Sådan tilbyder du fremragende kundeservice ved at bruge automatisering

1. Forstå, hvorfor opkaldsvolumen er høj i callcenteret

Før du investerer i solide forretningsløsninger, skal du starte med at gå til roden af ​​problemet: forstå, hvorfor opkaldsvolumen er høj i første omgang.

Der er mange grunde til, at dette kan ske, herunder:

• dine kunder forstår ikke, hvordan de skal bruge dit produkt eller din tjeneste
• dine kunder er ikke klar over andre muligheder, de kan bruge for at få hjælp
• dit hold er underbemandet
• dit team er dårligt rustet til at håndtere mængden af ​​opkald, de modtager
• der er en tilbagevendende bekymring over dit produkt eller din service

Begynd at analysere opkaldsdataene og se efter tendenser eller almindelige spørgsmål og bekymringer, som dine kunder har. Dette vil give dig en klar indikation af, hvorfor de ringer mere ind, og hvad de præcist har brug for støtte til.

Med dine resultater, planlæg din strategi og løsninger i overensstemmelse hermed. Beslut for eksempel, om du kan oprette ressourcer, der kan hjælpe med at guide din kunde online eller se, hvad der kan forbedres i onboarding-processen for at eliminere unødvendige kundesupportopkald.

2. Tilbyd tilbagekaldsmuligheder til kunder på hold

Lad os se det i øjnene: ingen kunder nyder at være i venteposition. Faktisk viser undersøgelser, at overstået 60 procent af forbrugerne føler, at selv et minuts ventetid er for meget.

Resultatet? Angste agenter, der skynder sig at finde løsninger til frustrerede kunder og potentielt går på kompromis med servicekvaliteten.

På den anden side modtager kunder, der er i venteposition, meget hellere et tilbagekald. Ifølge en undersøgelse fra Software Advice, 63 % af de 1100 adspurgte foretrækker en tilbagekaldsmulighed i stedet for at vente i venteposition.

Når du giver tilbagekald, vil dine agenter have mere tid til at håndtere de mest afgørende billetter og yde en mere personlig service. Dette resulterer i sidste ende i bedre kundeoplevelse og brandloyalitet.

Når de vigtigste opkald er behandlet, kan agenter fortsætte et opkald til de kunder, der bad om et tilbagekald. Nogle kunder kan give dig et foretrukket tidspunkt til at ringe tilbage, så sørg for at spørge, når du tager deres oplysninger.

3. Udnyt agentskift i spidsbelastningsperioder 

Hvis mængden af ​​opkald, der kommer til dit callcenter, stiger på bestemte tidspunkter af dagen, er det god praksis at tildele bestemte skift til bestemte agenter. For eksempel, hvis mandag, onsdag og fredag ​​er dine travleste dage, skal du tildele dine mest erfarne teammedlemmer til disse dage. 

Derudover, hvis du har et virtuelt køsystem opsat, kan du tildele kunder til specifikke agenter baseret på deres tilgængelighed og bedste tidspunkt for at nå dem. Dette kan være med til at reducere de høje opkaldsmængder og give kunderne mulighed for at få bedre service.

Når du ansætter nye rekrutter, skal du planlægge deres indledende træning og skygge på tidspunkter, hvor dit callcenter er mindre hektisk. Dette giver dine erfarne agenter mulighed for at være fokuseret på kundeoplevelsen i spidsbelastningsperioder og blive en bedre mentor for nye agenter i langsomme tider.

4. Åbn flere supportkanaler

Fra live chat, e-mail og endda sociale medier, der er masser af andre måder, hvorpå du kan tilbyde support til dine kunder uden at være i telefonen. 

En af de største fordele ved at håndtere kundeforespørgsler på denne måde er, at disse kanaler fungerer asynkront. Det betyder, at din agent potentielt kan løse flere problemer ad gangen uden at påvirke kundeoplevelsen negativt.

At tilbyde flere supportkanaler vil ikke kun lette presset på dine opkaldsagenter, men også give dine kunder mulighed for at finde hjælp, som de føler fungerer bedst for dem. Det hjælper også teamet med at prioritere forespørgsler og tage sig af de vigtigste først.

Sørg dog for, at alle supportkanaler "taler med hinanden", så dit supportteam altid kan få adgang til enhver kommunikation, som kunden tidligere har haft med dem, uanset hvilken kanal der bruges.

5. Opret en selvbetjeningsvidenbase

Kunder vil have øjeblikkelig adgang til information, og de ønsker ikke at kæmpe for at finde den. I dagens digitale verden søger flere og flere mennesker svar på internettet. 

De vil meget hellere rulle gennem dit websted og dine fora for at finde løsningen på deres problem end at skulle ringe til support. Og hvis dit websted ikke har meget information, eller det har dårligt skrevet indhold, kan du miste forretninger. 

Værktøjer som Inbentas Knowledge Management System hjælpe dig med at analysere forespørgsler og skabe et robust hjælpecenter, der er tilgængeligt og opdateret. Den bruger også AI-søgning til at vise kunder og medarbejdere det rigtige svar, uanset hvilke søgeord de bruger. 

Dit hjælpecenter kan omfatte ofte stillede spørgsmål, artikler, vejledninger og andre typer indhold, der er designet til at lede dine kunder gennem deres problemer. Dette hjælper ikke kun dine kunder, men fungerer også som et fantastisk ressourceværktøj for dit team.

Husk, at dine kunder foretrækker at løse deres problemer på egen hånd. At støtte dem med information, som de nemt kan finde selv, vil i sidste ende også reducere høje opkaldsvolumener  forbedre dine First Contact Resolution (FCR) satser.

6. Invester i chatbot-løsninger

En chatbot er et automatiseret værktøj designet til at simulere en intelligent samtale med menneskelige brugere. Chatbots bruger kunstig intelligens (AI) service til at automatisere kommunikationen med dine kunder for at hjælpe dig med at spare på arbejdsomkostningerne uden at gå på kompromis med kundeoplevelsen. 

Men nogle chatbots er smartere end andre. Inbenta's AI Chatbot kan indlejres på din hjemmeside eller forbindes til din WhatsApp eller Facebook Messenger for at give en ensartet, problemfri supportservice til dine kunder. For eksempel, hvis en kunde gennemser hjælpen, kan virksomhedens chatbot starte kontakt med en pop-up.

Med integreret samtale-AI-understøttelse, giver chatbots dig mulighed for at planlægge automatiske beskeder til kunder, give nyttige tips, eskalere forespørgsler til aktive agenter og mere. 

Men magien ved chatbots stopper ikke der. Ud over klassiske tekstbaserede chatbots bliver stemmechatbots nu brugt til at tilbyde en endnu mere problemfri kundeoplevelse. I de senere år har vi set et stort skift i retning af stemmesøgning, hvilket gør stemmechatbots til en effektiv måde at sænke høje opkaldsvolumener i callcentre. 

Stemme chatbots kan kommunikere på en automatiseret måde ved hjælp af vokal input og output. Kunder kan tale med botten, som de ville med en person. Til gengæld vil den reagere med sin egen stemme uden behov for menneskelig interaktion på sin ende.

Beskæftiger du dig med vedvarende høje opkaldsvolumener i dit callcenter?

Overvej at investere i automatiserede værktøjer for hurtigt at forbedre din kundesupport. Med softwareløsninger, der inkluderer selvbetjeningsvidensbaser, AI-samtalesupport og chatbots, er callcentre klar til at håndtere stigninger i opkaldsvolumen når som helst.

Nogle vigtige fordele ved at investere i automatiserede værktøjer til kundesupport inkluderer:

Mere tid til dine agenter: Automatiserede værktøjer frigør opkalds- og researchtid, så dine agenter kan tilbyde en personlig service til kunderne uden at haste dem gennem løsningsprocessen.

24/7 adgang: Med en ressourcestærk vidensbase og AI-drevet chatbot kan dine kunder føle sig støttet i og efter kontortid.

Lavere arbejdsomkostninger: Du behøver ikke længere at investere i vikarer i højsæsonen. Derudover forbedrer lavere opkaldsvolumener personalemoralen og reducerer omsætningen.

Forbedret mærkeloyalitet: Glade kunder er mere loyale over for brandet og er mere tilbøjelige til at anbefale dine produkter og tjenester til andre.

Ønsker du at lære mere om kundesupport automatiserede værktøjer og
hvordan de kan hjælpe dig med at forbedre din virksomhed hurtigt?
Download vores gratis e-bog på Sådan tilbyder du fremragende kundeservice takket være automatisering.

Tjek vores lignende artikler