Live Chat Support Tips for 2022 og frem

Indhold:

• Nye kundekrav for 2022
• Top 6 funktioner til fremtidssikret Live Chat Support i 2022
• Live Chat Support, et nøgleelement til fremtidssikret kundeservice

 

Med 2022 nærmer sig, er det næsten to år siden, at Covid-19 accelererede virksomhedernes behov for at digitalisere deres kundesupport for at imødekomme brugernes behov for omnichannel, 24/7-tjenester fra komforten af ​​deres foretrukne enheder. 

Digital transformation har ændret, hvordan virksomheder interagerer med deres kunder, primært fordi teknologien har ændret, hvordan disse kunder opfører sig. Disse adfærdsændringer har også ændret kundernes forventninger til, hvordan brands skal støtte og engagere sig i dem. Med tiden er fysiske forbindelser med agenter flyttet til call center-linjer og efterfølgende til tilgængeligheden af ​​sociale mediekanaler på virksomhedens hjemmesider, men kunderne bliver ved med at kræve mere personlig, realtidskommunikation online. 

Live chat support er blevet en nøgleløsning til at imødekomme disse nye krav. 

 

Dette er mere end blot en lunefuld nødvendighed. Inden 2022, næsten 85 % af virksomhederne forventes at vælge chatsupport, og i USA efterspørger kun 69% af kunderne allerede live chat-funktioner.  Årsagen er ret simpel. Vi ved, at kunder værdsætter meningsfulde og direkte interaktioner, og over 50 % af dem vil foretrække online chat i realtid frem for andre kanaler.

Det er dog overraskende at se meget få virksomheder - nogle rapporter siger kun omkring 9% - der bruger en live chat. Og vi siger "overraskende", fordi data viser, at det betyder noget. Faktisk vil 37 % af kunderne ikke vende tilbage til en hjemmeside, hvis den ikke har en live chat. Plus, loyalitet er ikke den eneste grund til at have en live chat er et must. Ifølge invesp, chatters tendens til at bruge i gennemsnit 60 % mere pr. transaktion end dem, der bruger andre kanaler, hvilket gør værktøjet til et fantastisk konverteringsboost for e-handelssider.

Vi ved, at forbedring af kundesupport har kvantificerbare fordele, så der er meget på spil for virksomheder, der søger løsninger for at tage deres kundeoplevelse et skridt videre. 

Kunder vil gå, og virksomheder vil tabe penge, hvis kundernes krav ikke bliver opfyldt. Med gennemsnittet kundetilfredshedsvurdering for live er over 80 %, dette forklarer, hvorfor live chat-support er blevet et topvalg for virksomheder, der ønsker at tilpasse chat-supportkanaler og fremtidssikre dem for at levere oplevelser af høj kvalitet.  

Den vigtigste udfordring er at finde de rigtige teknologier til at levere de ønskede resultater

Nye kundekrav for 2022

Kunder er vant til at bruge digitale og online kanaler til at kommunikere med deres brands, men det betyder ikke, at de foretrækker at bruge e-mail eller sociale mediekanaler frem for realtidssupport. Ideelt set vil de have det bedste fra begge verdener. 

Kunder ønsker ikke at vente på svar på deres anmodninger, hvilket er grunden til, at indlejret live chat-support lader folk modtage de oplysninger, de har brug for med det samme, og handle derefter i stedet for at vente på svar. Ifølge Zendesk, kundetilfredshedsvurderinger for live chat er næst efter telefonsupport, der slår sociale mediekanaler og e-mail blandt andre. Men selvom telefonsupport stadig kan levere de mest personlige, en-til-en- og realtidsinteraktioner, er kunderne ofte gået i stå på grund af lange ventekøer og utilgængelighed for agenter. Nye kundevaner kræver umiddelbarhed med personlige interaktioner fra flere kanaler. 

 

 

Websteder med live chat-support åbner direkte kommunikationskanaler mellem kunder og onlinesalg og kundesupport, hvilket giver muligheder for at levere effektive engagementer, der kan løse kundernes bekymringer og øge salget. Det er vigtigt, at disse forbindelser oprettes med det samme. Ifølge Econsultancy, 79 % af kunderne foretrækker live chat på grund af det øjeblikkelige svar, det giver sammenlignet med andre reaktive kanaler.

Leverer hurtige svar er en klar faktor til at booste kundeoplevelsen, men det er ikke altid let at levere svar hurtigt og effektivt, og hastighed er heller ikke det eneste objektive, virksomheder bør søge, når de implementerer en live chat. Svar af høj kvalitet vil altid blive værdsat frem for hurtigere svar, der er uhensigtsmæssige.

Leverer en vellykket billethåndtering system har behov for planlægning. At støtte kunder gennem en live chat kræver alle de funktioner, denne løsning kan give for at sikre, at kunderne får en effektiv service. Men bortset fra lydhørhed, hvad er nogle af de mest forventede funktioner i live chat-support i 2022?

 

Top 6 funktioner til fremtidssikret Live Chat Support i 2022

Live chat support er blevet en vigtig løsning for virksomheder, der ønsker at engagere sig med deres kunder på deres vilkår. Men de skal sikre, at deres support er underlagt kravene fra disse kunder. Digitaliseringen af ​​kundesupport betyder, at funktioner som skalerbar cloud-teknologi har ændret måden, kundeservice udføres på. Med dette behøver virksomheder ikke længere at bruge for store mængder penge og kan implementere løsninger, der kan tilpasse sig hurtig vækst og nemt integreres med nye systemer og software, så de aldrig bliver efterladt. 

Live chat supportsystemer skal være fremtidsklare, nemme at administrere og mobilaktiverede for at være på forkant med kurven i 2022. Hvilke funktioner kan live chat support implementere for at lykkes dette nye år?

Samtaleoplevelser

Vi har set, at hastighed ikke behøver at være alt i live chat support. Kundetilfredshedsrater kan stadig være overraskende høje i engagementer, der overstiger ti-minutters mærket, men det afhænger af kompleksiteten af ​​anmodningen og kvaliteten af ​​svaret. Ideelt set kan chatsupport løse problemer, der kan tage dage via e-mail på få minutter, men det behøver ikke at være et kapløb mod uret for at løse en forespørgsel. Live chat support giver en perfekt mulighed for at lytte til kundernes anmodninger og tale med dem.

For at gøre det så nemt og konverserende som muligt, kan live chat support endda tilbyde talebeskeder eller videochat for at gøre interaktionen så nem som muligt for brugeren.

Brugergrænseflader, der hjælper både kunden og servicemedarbejdere

En vigtig del af at indgå i samtaler med kunder er at hjælpe dem bedst muligt. Det betyder at levere personlig assistance for at styrke kundens bånd til et brand og øge deres loyalitet. For at gøre det kan live chat-support skræddersyes til også at hjælpe de agenter, der engagerer sig med kunder for at sikre, at den service, de leverer, lever op til brugerens høje standarder, med intelligente routing- og tagging-funktioner, der administrerer og overfører chats til den rigtige agent, hvilket sparer tid for både medarbejdere og kunder. 

Live chat-support skal også være let for agenter at bruge, så ved effektivt at sortere og centralisere samtidige chats og flere forespørgsler i en overskuelig kø, kan menneskelige agenter prioritere og løse forespørgsler mere effektivt. 

 

Dataindsigt og CRM-integration for at levere personlige oplevelser

I 2022 er de fleste kunder digitale, og virksomheder skal opfylde dem, når de har behov. Med 84% af kunderne med angivelse af, at det er vigtigt for agenter at besvare forespørgsler med tillid, kan live chat-support give værktøjer til at hjælpe agenter med at udføre deres job bedre. For eksempel kan Live chat-support levere personligt tilpassede interaktioner ved at udnytte dataindsigt fra kunder, når de logger ind på deres konti, for at hjælpe supportmedarbejdere med at kende en kundes tidligere interaktioner eller køb for bedre at forstå hver enkelt kundes præferencer og vaner. 

Dette kan gøres ved at integrere live chat-support til CRM'er eller andre forretningsværktøjer for at hjælpe agenter med at forbinde kundedata, de allerede har, og bruge denne kontekst til at levere en bedre oplevelse. 

Live chat support kan også gøre brug af automatiserede triggere til at engagere kunder, når de besøger hjemmesiden med proaktive chatbeskeder, der, hvis de bruges sparsomt og effektivt, kan hjælpe agenter med at forstå kunderejsen og udløse personlige beskeder på det rigtige tidspunkt og give agenter mulighed for at vejlede en bruger gennem et produkt eller en tjeneste. Dette kan forbedre salget, som 44% af online shoppere oplys, at det at have spørgsmål besvaret af en levende person, mens du er midt i et inline-køb, er en af ​​de vigtigste funktioner, en hjemmeside kan tilbyde. 

Veldesignede scripts til hurtige svar

Chat-scripts kan virke robotagtige, hvis de ikke er designet godt, men hvis de udføres effektivt og bruger brandets stemme, kan de hjælpe agenter med at levere hurtige svar til kunderne og levere en ensartet kundeoplevelse, tone og brandmeddelelser på samme tid. 

Metrics til at etablere live chat KPI'er

Live chat supportsoftware kan levere chat-metrics for at hjælpe teams med at overvåge deres live chat-ydelse og identificere svage punkter. Forskellige KPI'er kan etableres, fra første svartider, samlede samtaler, samlede besøgende eller besøgende-til-chat-forhold, som alle kan give handlingsorienteret feedback for at forbedre disse rater. 

Inkorporer vidensbaser, AI og NLP i processen

Kunder ønsker omnichannel, 24/7 support på deres foretrukne sprog. Selvom levering af live chat-support over flere kanaler er et tydeligt træk ved dygtige live chat-supportsystemer, kan de to andre punkter være en udfordring for nogle kundeservicecentre, som ikke altid kan implementere automatisk oversættelse eller flersproget chatsupport eller give 24/7 agent tilgængelighed . Der er dog værktøjer, der kan bruges til at opmuntre selvbetjening supportmuligheder. Vidensgrundlag kan levere alt det relevante indhold en kunde har brug for, og når det ledsages af chatbot automatisering og naturlig sprogbehandling teknologi, kan forespørgsler håndteres døgnet rundt. 

chatbots kan forbedre kundetilfredsheden ved at håndtere grundlæggende forespørgsler 24/7, på flere sprog og kanaler, når live-repræsentanter er offline. Dette kan hjælpe med at reducere og strømline supportbilletter rejst af kunder. Chatbots erstatter dog ikke menneskelige agenter i live chat support, især med mere komplekse forespørgsler. Selvom de kan besvare 80 til 90 % af spørgsmålene, skal kunderne stadig interagere med menneskelige agenter for at løse komplekse operationer. 

Når interaktioner har brug for et menneskeligt præg, kombinerer løsninger som Inbenta Messenger live chatløsninger med kraftfuld flerkanals sagshåndtering og billetsystemer. Livechat muliggør problemfri eskalering af samtaler fra chatbots til menneskelige agenter. Derudover kan dens sagshåndtering og billetfunktionalitet konvertere kontakter fra flere kanaler til håndterbare køer, der nemt kan tildeles kundeservicemedarbejdere, mens de giver rettighederne ofte stillede spørgsmål, prompter, standardsvar og brugerdata for at sikre, at agenter leverer ensartet, præcis og relevante svar. 

 

Live Chat Support er blevet et nøgleelement, når man fremtidssikrer kundeservice

Kundernes forventninger har ændret sig og kræver hurtigere og mere personlige interaktioner mellem kunder og virksomheder. Samtidig har kriser som Covid-19 vist, at virksomheder skal have kontinuitetsplaner for at sikre, at uanset enhver hindring, kan kunderne altid få adgang til deres tjenester.

Live chat support opfylder disse krav bedre end traditionelle kanaler og øger kundeloyaliteten ved at levere den bedst mulige kundeoplevelse eksternt. 

Virksomheder er opmærksomme på behovet for at optimere deres live chat-support og behovet for at udnytte værktøjerne og dataindsigten, de bedste kundesupportløsninger for live chat og kundeinteraktionsplatforme kan give.

I 2022 vil proaktiv live support med en omnichannel-tilstedeværelse, der tilskynder til selvbetjening og udnytter kunstig intelligens og dataanalyse til at forbedre kundeoplevelsen, være en nøglefunktion i succesrige virksomhedsstrategier. 

 Ved at integrere dem med andre løsninger som vidensbaser, chatbots, søge og andre selvbetjeningsværktøjer, kan kunderne finde den perfekte kombination mellem en-til-en-interaktioner i realtid og selvbetjeningsmuligheder for at sikre, at de altid finder de løsninger og tjenester, de har brug for, og oplever en mindeværdig kundeloyalitet, der vil styrke deres mærkeloyalitet. 

 

Stillingen Live Chat Support Tips for 2022 og frem dukkede først på Inbenta.

• Coinsmart. Europas bedste Bitcoin og Crypto Exchange.
• Platoblokkæde. Web3 Metaverse Intelligence. Viden forstærket. FRI ADGANG.
• CryptoHawk. Altcoin radar. Gratis prøveversion.
• Kilde: https://www.inbenta.com/en/blog/live-chat-support-tips-for-2022-and-beyond/